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網上購物挺方便 售後服務煩惱多 噹噹網“刁難”消費者
如今,網上購物已成爲一種時尚,足不出戶就能買到想要的東西,既省力又省心。可是,網上購物畢竟不像現實買賣,可以挑挑揀揀。商品買到手後要是出現問題,退換貨就比較麻煩,讓人心煩。市民盧女士就遇到了這樣一件讓她頭痛的事。
消費者
無法開機不算質量問題?
“以前經常在噹噹網上訂書,覺得信譽還不錯,纔買了電子詞典,可是詞典不能使用,到現在都沒給解決。”盧女士一見到記者,便道出了心中的不滿。今年9月10日,盧女士的孩子在噹噹網上訂購了一款“名人牛津詞典王S603”,網上售價258元。9月12日,商品通過快遞送到家,可孩子打開電子詞典準備使用時,卻發現該電子詞典根本無法正常開機。“我找了一個精通電子產品的朋友,讓他幫我看一下,結果仍然無法正常開機。”盧女士無奈地說。隨後,盧女士向當當網客服反映,噹噹網給出的答覆卻是這種現象不屬於質量問題,如果有異議,可以去檢測部門鑑定。“我問他們去哪檢測,噹噹網也沒說出來,只是讓我自己找檢測機構。”盧女士對這種解釋很茫然,“新買的東西就要去檢測,檢測費還要我們自己擔負嗎?”對於盧女士的疑問,噹噹網沒有給出答覆,只是說會向上級反映,而反映的結果卻還是要盧女士自己去檢測。
“這次噹噹網又研究好幾天,最後還是讓我找檢測機構,這簡直就是刁難消費者。”盧女士越說越氣憤。
噹噹網
消費者自己鑑定有無問題
噹噹網客服人員對記者表示,在噹噹網購買物品,如遇到質量問題7日內可退,15日內可換。消費者想要鑑定物品是否有問題,可以直接到有關部門進行檢測,如果真是質量問題,檢測費再由噹噹網支付。客服還表示,噹噹網同意讓消費者將原產品直接寄到北京的一家公司,噹噹網返還30元禮券作爲快遞費用的補償,至於北京這家公司與噹噹網的關係,卻沒能給記者一個明確的說法。之所以寄到這個公司,噹噹網工作人員解釋說,這家公司是上海好記星數碼有限公司在北京的代理商,噹噹網上這款“名人牛津詞典王S603”就是從北京這個公司進的貨。有質量問題,直接郵寄到這個公司。
律師說法
讓顧客提供檢測報告
噹噹網涉嫌霸王條款
凌宇律師事務所孫子文律師表示,根據《三包》規定,誰經銷誰負責,也就是說噹噹網應該負責給消費者更換新的商品,至於原商品,應該是噹噹網與代理商之間的問題,他們自行協調。如果讓消費者自己把商品寄給廠家或代理商,這個過程會有一定風險,畢竟消費者和廠家不存在買賣合同關係。如果對“商品是否有質量問題”存在爭議,本着誠信服務的原則,噹噹網應先墊付檢測費,鑑定商品是否存在問題。如果商品確實存在問題,鑑定費要噹噹網來出;如果鑑定結果商品沒問題,鑑定費由消費者出,將噹噹網預先墊付的費用還給噹噹網。關於鑑定費用的墊付問題,哪一方提出,哪一方去鑑定。如果噹噹網提出讓消費者去鑑定,那麼噹噹網就應該預先墊付鑑定費用。
在噹噹網“換貨說明”裏,對於手機、數碼相機、數碼攝像機、筆記本電腦等商品有這樣的規定:“顧客收到商品之日起(以發票日期爲準)七日內,有非人爲質量問題憑有效檢測報告可選擇退換貨”,以及“顧客收到商品之日起(以發票日期爲準)八至十五日內,有非人爲質量問題憑有效檢測報告可選擇更換同型號商品”。對於這樣的規定,孫子文律師表示,噹噹網有“霸王條款”的嫌疑,是不合理的。消費者屬於弱勢羣體,不知道如何去檢驗,去哪裏檢驗。作爲商家,給消費者提供的商品應該是有保障的,消費者拿到商品後發現是壞的,沒有得到這種保障,責任不應該在消費者。
截至記者發稿,盧女士給本報打來電話,稱這家北京公司已於10月7日,將新更換的電子詞典寄到盧女士家中,該電子詞典可以正常開機使用。
商品質量好壞全憑個人運氣
噹噹網遭遇“集體投訴”
網友評價
記者搜索後發現,在噹噹網購物出現質量問題不是個案。有網友就表示,噹噹網上銷售的商品,質量好壞全憑運氣,運氣不好,想退換貨很難。那些所謂的客服,讓消費者又寄照片又寫說明,最後可能還會取消上門換貨,想換就得自己去跑郵局。如果真跑去郵局寄換,等待便是唯一能做的事。“該網站的售後服務貌似回覆速度較快,但從其解決問題的誠意上來講,相當差勁。”
有些網友乾脆成立了一個“投訴噹噹羣”,將羣號公佈在貼吧裏,並註明“各位朋友,如果你們在噹噹購物遇到問題,沒有妥善解決的,希望加入我們的羣,共同維護我們的權益!集體投訴噹噹!”記者粗略算了一下,上百條跟帖中,除了樓主和噹噹員工的跟帖外,其他均是對當當網的投訴,其中不乏噹噹網的老顧客。
還有網友稱,“噹噹網的客服們脾氣很好,慢條斯理的應付着每個投訴,四平八穩的推卸着所有責任。還拿冠冕堂皇的話來噎人,還扯什麼祝你購物愉快,給你提供便捷之類的廢話,大有不氣趴下兩個就渾身不自在的氣勢。”見習記者白璐