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今年上半年中國車市高歌猛進,分別以48.84%和47.67%的產銷增幅領跑全球市場。隨著中國向汽車社會的大舉邁進,汽車市場的爭奪也日趨白熱化,各大車企紛紛將競爭的戰場由『前銷售』向『後服務』轉移。日前,中國汽車四大之一的長安汽車率先在行業內提出了『服務領先』核心營銷策略,借助『前瞻、增值、縱深』三大創新型立體化服務模式,提昇長安汽車的核心競爭力。
前瞻服務:『超市+網絡』入主渠道
早在2009年整合哈飛、昌河後,長安汽車就醞釀著一場服務營銷策略的重大變革。最終確立了以『親情、感動、快捷』為核心理念的『服務領先』戰略。在此理念的指引下,長安汽車開始用『服務前移』的前瞻性眼光賣車。
2009年底,長安首家汽車超市在四川仁壽開張,這標志著長安以服務領先整合渠道理念正逐步變成現實。新建成的汽車超市將以遍布全國的微車銷售網絡為根基,集長安五大品牌的全系產品優勢,搶佔中國三、四級市場,消費者不必東奔西跑,就可一站搞定長安5大品牌幾十款車型,據悉,未來長安汽車將建成100家汽車超市,目前在建汽車超市達45家。
不僅如此,在網購日漸流行的時代,長安汽車順應時勢於開通了微車在線銷售門戶網站,這是我國汽車企業中首次將微車銷售納入到網購系統中,屆時,旗下的全系車型都被納入到這一新型的銷售平臺進行銷售。
無論是汽車超市還是網上賣車,都是著眼於賣車環節的前瞻性服務,不僅有利於渠道的拓展,也有利於為消費者提供便捷、全面的購車服務,可謂是一舉多得。
增值服務:『上門+三包聯絡站』彰顯親情
除了加緊前瞻服務的開拓外,貼心感動的增值服務也是長安親情服務體系的一大特色。2010年,秉承『親情』、『感動』和『快捷』的理念,長安汽車率先在微車用戶中推出『電話上門』服務,只要通過一個電話就能讓用戶修車像維修家電一樣方便,解決用戶接送故障車的後顧之懮,真正將被動服務、轉變為主動服務。
據相關負責人介紹,早『上門服務』之前,長安就曾在微車服務上推出『修車不花錢』、『發動機只換不修』等一系列創新型增值服務。此外,面對汽車下鄉以來龐大的用戶群需求,長安還推出了備件下鄉、巡航服務等一系列新舉措。這些顛覆傳統的服務模式有一大部分都屬行業首創,它在為用戶提供更優質、更高效、更便捷服務的同時,也使售後服務根據自身特點衍生出一些更具實用價值的新模式。
不僅如此,為消除消費者的『後顧之懮』,長安汽車還成立了『售後三包聯絡站』,旨在為重點供應商與經銷商之間搭建直通高效的售後服務『感動橋梁』。與此同時,長安汽車還通過大力建設全國連鎖服務店,搭建縣區旗艦店等網絡。在全國范圍內實現:東部地區修車不出村、中部地區修車不出鎮、西部地區修車不出村,真正利用增值將『親情服務』做出特色,做出品牌。
縱深服務『千縣萬鄉行』引發關注
汽車市場流傳著這樣一句話:『第一批車是由銷售人員賣出的,後面的車則是由完善而體貼的服務賣出的。』
全國汽服委副主任兼秘書長陳東昇在接受采訪時也表示,在當前新車型不斷湧現、質量和價格差距縮小的情況下,售後服務的優劣直接關系到產品的銷售。因此要想駕馭未來汽車市場,建立品牌性的售後服務至關重要。
如何加大服務的品牌建設成為各大車企競相角逐的焦點。2010年為將服務領先落到實處。據了解,長安轎車先後在全國范圍內開展『以服務中心為紐帶』的提昇客戶滿意度計劃,從08年至今持續開展自駕游、快速保養、遠程視頻協同診斷及培訓等一系列營銷活動,不僅如此,長安轎車還在全國范圍內開展自主品牌第一家專業化道路救援服務項目。與轎車不同,長安微車在全國啟動首屆長安汽車『千縣萬鄉行,服務大提速』感動客戶歡樂節活動。據悉,該活動持續5個多月,長安微型客車、微型卡車將被送到30個省份,滲透到1003個縣城和10000個鄉鎮。此次活動將在輸送產品的同時也將輸送服務的理念——親情服務,感動365,也就是說,讓終端用戶一年365天都始終享受到如親情就在身邊的服務。
現如今,長安汽車一手抓產品,一手抓服務。在銷售數據一路攀高的背後,是長安汽產品與營銷服務工作的齊頭並進。作為中國市場最具競爭潛力的汽車企業,長安汽車『前瞻、增值、縱深』的創新型服務模式,在帶給汽車產業發展新思路的同時,也將帶給消費者全方位立體式的服務體驗,贏取更多的認可和更大的市場。
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