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創優質就醫環境建人民滿意醫院
天津市寶坻區人民醫院
天津市寶坻區人民醫院位於天津市北部地區。始建於1949年。是一所集醫療、科研、教學及預防保健爲一體的三級乙等綜合醫院,是天津市北部地區醫學中心,是天津醫科大學臨牀學院,承擔着天津醫科大學和天津醫學高等專科學校的臨牀教學任務。
多年來,緊緊圍繞“以病人爲中心,提高醫療服務質量”這個主題,全面貫徹落實科學發展觀,深化醫院改革,實施了院務公開,民主決策的管理辦法。促進了醫院各項事業的蓬勃發展。通過“環境年”建設、“三好一滿意”活動,達到了內強素質、外樹形象、以人爲本管理、鑄就患者滿意的目的,實現了醫院工作與本地區經濟社會發展同步,與天津市衛生系統醫療水平提高同步,與天津醫科大學醫療教學科研同步的目標。前來醫院就診的患者每年以10%以上的速度遞增,2011年門急診量達到81.6萬人次,出院病人達到3.3萬人次,大中型手術例數達到1.4萬例次。醫患關係更加和諧,醫院發展進入快車道。
一、立足本職,公開承諾,努力突出“爲民”主題
在全院積極開展的“服務好、質量好、醫德好、羣衆滿意”和“環境年”建設中,我們深化開展了“三亮三比五創”活動,激發全體員工創先爭優的內在動力。
一是“三亮”出壓力。堅持“亮身份、亮職責、亮承諾”,主動接受患者和羣衆監督。全院45個窗口和服務一線科室向社會和患者開展共性承諾、崗位承諾、實事承諾270多條,帶動醫務人員和重點人員、重點環節服務公開承諾2600條。全體班子成員帶頭深入聯繫點科室,認真聽取患者和職工意見,及時召開社會監督員座談會、大型工休座談會、基層社區羣衆座談會、一級醫院院長座談會等,重點發現羣衆不方便、不放心、不滿意的具體問題,改善羣衆看病就醫的感受,解決不滿意,追求更滿意,讓承諾舉措落地生根。
二是“三比”增動力。全院廣泛開展“比服務,比技能、比業績”主題教育和實踐活動,樹立“以幹爲本、以幹爲榮”的意識,集中3個月時間,開展崗位練兵、技能比武和窗口服務競賽46場次,1050人次競相亮像,激發醫務人員積極投身爲人民羣衆健康服務的熱情。
三是“五創”添活力。圍繞“創一流學者、創一流學科、創一流學院、創一流服務、創一流業績”的目標,結合醫院實際,我們詳細列出規劃目標、分解指標、責任人、路線圖、時間表,制定出臺限時解決、跟蹤督辦、監督檢查、獎勵處罰等相關制度,發揮黨員示範崗、巾幗文明崗、黨員先鋒號、青年文明號的“雙崗雙號”聯創作用,真正收到“看一個病人交一個朋友”、“時時爲患者着想,處處讓病人滿意”的實效。
二、以人爲本,強化服務,真情維護患者利益
我們堅持實施“人才興院、環境立院、文化建院”的三大發展戰略。把環境立院作爲實現人才興院、文化建院戰略的基礎,全力打造有利於患者就醫看病的醫療環境,有利於醫護人員幹事創業的工作環境,有利於形成良好醫患關係的和諧環境。
一是診療環境讓患者滿意。我們努力把診療服務窗口辦成優化發展環境的示範窗口和服務人民羣衆的便民窗口。着眼硬件建設和軟件優化,精化流程細化舉措,傾力打造“五個平臺”。利用預約診療服務平臺,實施現場預約、電話預約、短信預約、網上預約、出院預約、醫護工作站預約、社區轉診預約等多種預約形式,使全院門診預約診療率達到54.23%,開展門診預約診療的專業達到100%;利用無假日醫院平臺,實施彈性門診、延時門診、午間連診和錯鋒出診制度,保證醫院全天24小時、全年365天提供無縫隙服務;利用便民服務平臺,推行“先診療,後付費”、牀旁結算、預約結算等模式,增設掛號、收費、取藥窗口,使全院患者掛號、劃價、收費、取藥、結算時間平均不超過8分鐘;利用信息化建設平臺,將用2年時間,投資2000餘萬元,建立起以電子病歷爲核心與一卡通、醫指通、一單通等系統兼融聯通全覆蓋的現代信息系統;利用平安醫院創建平臺,加大醫院門前及周邊治安、交通環境治理,投資1600萬元,確保實現全院“五淨”、“六有”、“三有序”目標,建立起“深入、廣泛、持續”的長效管理機制。
二是工作環境讓職工滿意。職工給醫院出力,醫院給職工作勁。“待同事如家人,提高員工幸福感”,成爲醫院栓心留人的法寶。領導班子關心體貼醫護人員工資待遇和衣食住行,努力滿足職工基本需求、政治需求、事業發展需求及情感交流和尊重上的需求,採取一系列措施,實現醫院關心關愛職工到職工熱心、誠心、貼心爲患者服務的能量轉換,提高醫院的凝聚力、吸引力,從而保持和發揚醫務人員爲民服務的戰鬥力。
三是醫患關係讓社會滿意。來院就診的人羣85%以上是農村羣衆,面對當前部分羣衆生活還不富裕的現實,我們着力實施“陽光作業工程”、“社會救助工程”和“對口幫扶工程”。以醫療服務信息、醫療服務價格公開爲載體,讓患者明明白白看病,明明白白花錢;針對貧困羣體,適時實施“十減十二免一救助”措施;自加壓力,主動請纓,利用五年時間,對全區32個一級醫院進行重點幫扶,真正實現寶坻區“以區人民醫院爲龍頭、以專科醫院爲特色、以鄉鎮醫院爲連接、以社區衛生服務站爲基礎的八分鐘診療服務圈”目標,爲轄區患者提供最大限度的便捷服務。
三、突出特色,提升質量,構建區域醫療中心
我們不斷整合業務優勢和醫療資源,充分發揮“行風領導小組和九個管理委員會”的職能,把“整體醫療”、“整體護理”模式紮實有效的推行下去。
一是精細管理提水平。着眼醫療核心制度的全面落實,推進合理檢查、合理用藥、合理治療進程,在“全程管、細化管、有人管”上下功夫,“一組九委會”帶着任務行動,“院內評審月”拿着標準問庸治懶,促進醫療質量管理向科學化、規範化、專業化、精細化發展。2011年度全院21個專業78個病種開展臨牀路徑管理,入組率達到95%以上;全院各病區開展“優質護理服務示範工程”,開展病房數達到100%;住院患者抗生素用藥比例控制在46.63%,用藥強度下降到36.81DDD;藥品比率平均在37%以下,人均門診醫藥費控制在148.94元,人均住院醫藥費用控制在5945.13元,平均住院日實現6.1天記錄,平均病牀週轉次數達到4.92次;在診療量上升的情況下,服務不滿意率繼續下降,羣衆對醫院的綜合滿意度保持在98%以上。
二是崗位培訓長本領。按照“強三基,抓三嚴”、“內培外引”的思路,強化對各層級人員的崗位培訓,完善10個住院醫師規範化培訓基地建設和管理,配套醫學教學組織建設和師資隊伍建設,使全院的人才培訓教育覆蓋率達到100%。50餘人次到美國、德國等地研修深造,120人次到全國頂尖醫院進修提高,70餘人在職攻讀碩士博士學位,160餘名全國重點院校醫學生進入醫院。
三是學科發展建高地。我們瞄準“承擔社會責任、爲老百姓解決健康上實際問題”這條根本來謀篇佈局,發揮院內11個重點學科、8個骨幹學科的示範引領作用,加快特色學科和亞專科建設步伐,以系統疾病爲導向整合學科建設和發展,逐步建立本區域的婦兒、心腦血管、創傷救治、腫瘤綜合治療和感染性疾病防治中心。瞄準天津北部區域醫療中心的定位,打造高危疑難病診治、高難複合創傷救治、高技術輻射、高層次醫學人才培養、高水平管理五個基地,實現醫生向學者、科室向學科、醫院向學院的根本轉變。
近年來,醫院的各項工作得到了廣大患者、社會各界和各級領導及衛生界同行的高度評價和讚譽。醫院先後榮獲“天津市誠信醫院和醫德醫風示範醫院”、“天津市十五立功先進單位”、“天津市尊重知識、尊重人才先進單位”、“天津市明碼標價示範單位”、“天津市十佳醫院”、“天津市人民滿意的好醫院”、“天津市公立醫院三項重點工程先進單位”、“天津市衛生系統優質護理示範工程優質護理服務醫院”“全國百佳醫院”、“全國百姓放心示範百佳醫院”、“全國醫院感染管理先進單位”、“全國醫院文化建設先進單位”、“全國模範職工之家”、“全國醫藥衛生系統先進集體”、“全國優質護理服務示範病房”、“全國院務公開示範點”等榮譽稱號。