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商業服務業的服務質量問題,已經成爲全社會高度關注的問題。服務質量的優劣是衡量一個行業、一個企業能否在激烈的市場競爭中取得優勢的重要因素。目前,我們有些行業的服務質量、營銷環境並不盡如人意,諸如,服務上的“冷、硬、頂”,環境上的“髒、亂、差”還普遍存在;營銷中的“違規失信”等問題也時有發生。這不僅與建設美麗天津要求不符,更與天津的發展定位格格不入,因此,要提升服務質量,優化服務環境,不僅是賦予各企業的社會責任,更重要的是賦予各個行業的社會責任。行業自律已經成爲本市商業服務業需要研究解決的當務之急。沒有嚴格的行業自律,就很難保證服務質量的提升。
如何抓好行業自律,當前應着重強化三個意識:
一是誠信意識:誠信是千百年來形成的服務理念,又是服務宗旨。誠信是企業的生存之道、發展之基。這些,不能只是喊在口頭上,停留在紙面上,應通過教育、培訓,弘揚典型,強化管理,深入人心。近年來,市政府、商務委在商業各行業相繼組織開展了以“誠信興商”爲主要內容的商業誠信體系建設的推動工作,並樹立了一批典型單位,有效提高了員工素質,初步形成了層層管、人人抓的氛圍。今年,又總結表彰了56家誠信建設先進單位,引起了良好的社會反響,對推動行業自律起到了積極作用。但讓誠信意識深深紮根於企業、職工併成爲自覺行動,還要進行艱苦細緻的工作。
二是標準意識:服務不是粗放的,服務應該有嚴格的標準。我們的服務標準意識差距很大,其原因是許多服務領域沒有標準或標準很不完善,形成無章可循。樹立標準意識要通過制定並堅持以標準化進行行業規範,使企業能自覺遵守行規行約,並通過教育、培訓、標準化管理等,使廣大員工遵章守法、依規操作、文明待客、貼心服務成爲自覺行動。市商業聯合會在編輯了第一套標準化服務規範的基礎上,將編輯第二套《優質服務標準化彙編》,將逐步涵蓋所有行業,從基礎抓起,強化標準意識。
三是監督意識:權力失去監督必然產生腐敗,經營失去監督必然行爲失範,亂象橫生。因此,能不能強化自我監督、社會監督、顧客及輿論監督,是提升服務質量的關鍵環節。在企業內部應特別重視全體員工的監督,儘快完善監督機制,自覺形成自我監督、行業監督、相互監督格局,並將服務行爲始終置於全社會監督之下,使監督工作常態化,使監督意識在行業自律中形成共識。
我們相信,通過共同努力,爲切實提升服務質量,優化服務環境,爲美麗天津建設做出積極貢獻是大有可爲的。(市商業聯合會卞瑞明)