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第一章 總則
第一條 爲確保天津市便民服務專線辦理規範、運轉有序、便民高效,實現"一個號碼管服務"、生活服務便利化,力爭做到電話接通率、服務辦結率和評價回訪率三個100%,根據《天津市便民服務專線管理規定》(2015年市人民政府令第18號)等有關規定,制定本細則。
第二條 便民服務專線應當堅持深情爲民、傾心服務、一絲不苟、持之以恆的服務宗旨,傾聽羣衆呼聲,將受理事項一件一件辦成、一件一件辦好。
第三條 全市各區縣、各部門應當高度重視便民服務專線工作,加強領導、落實措施、完善機制,在人力、物力、財力等方面保障到位,推動形成便捷、暢通、高效的便民服務專線體系。
今後不再單設專線服務電話,部門新增服務資源按照統一要求納入便民服務專線平臺信息系統。
第四條 便民服務專線工作應當以解決問題爲核心,對於涉及多部門管理或部門職責不清的問題,市審批辦指定的主要責任單位應當本着先解決問題的原則,第一時間把羣衆反映的問題解決好,先讓羣衆滿意,再研究梳理長效機制。
第五條 便民服務專線實行統一受理、歸口辦理、反饋評價、督辦考覈的工作方法。受理範圍包括:
(一)有關政策法規以及公共服務信息的諮詢;
(二)影響羣衆日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務;
(三)反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議;
(四)對行政機關工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報;
(五)對本市改革開放、經濟建設、城市建設與管理等方面的意見和建議。
第六條 對下列求助事項,便民服務專線不予受理:
(一)涉及人身、財產安全,應當通過110、119、120等緊急渠道求助的事項;
(二)涉及行政職權範圍以外的民事糾紛;
(三)進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪複查複覈等法定程序的事項;
(四)涉及軍隊、武警管轄的事項。
第二章 工作體系和職責
第七條 市人民政府建立便民服務專線工作協商推動機制,及時通報便民服務專線工作情況,督促各承辦單位建立健全便民服務專線工作體系、落實便民服務專線各項規章制度。全市各有關部門應當增強全局意識,密切配合,盡職履責。
第八條 天津市便民專線服務中心(以下簡稱專線服務中心)
主要承擔下列工作:
(一)負責便民服務專線平臺的建設、運行和管理;
(二)制定便民服務專線工作規範、服務標準、業務流程、人員培訓及內部管理等工作制度;
(三)負責羣衆求助事項的受理、解答、轉辦、交辦、跟蹤督辦及回訪等工作;
(四)吸收企業加盟爲羣衆提供市場化的社會服務;
(五)組織協會、商會、中介機構及志願者等各類社會力量共同參與便民服務專線建設與服務;
(六)組織對加盟企業進行服務誠信評議、公示和星級服務評定;
(七)會同承辦單位發佈熱點、即時性民生信息;
(八)收集和整理社情民意和社會動態,進行綜合分析,服務政府決策和經濟社會發展;
(九)及時向市人民政府報告便民服務專線工作情況和重要社情民意;
(十)定期召開便民服務專線工作會議;
(十一)對工作人員進行培訓、教育和管理;
(十二)加強合作互動,通過網站、移動通信、新聞媒體等渠道廣泛開展便民服務專線宣傳。
第九條 各區縣人民政府、市有關單位以及提供公共服務的企事業單位等爲便民服務專線承辦單位,應當履行下列職責:
(一)將便民服務專線工作列入本單位日常工作重要內容,主要負責人爲第一責任人,明確專門機構具體承辦,並明確具體負責人和工作人員。
(二)實現與便民服務專線平臺的網絡連接,建立健全本單位便民服務專線工作機制和工作制度,實現辦件系統、工作制度、工作流程等與專線服務中心的無縫對接,確保本單位便民服務專線工作高效、規範、有序。
(三)按要求辦理專線服務中心轉交辦事項,限期答覆求助羣衆並向專線服務中心反饋辦理結果。
(四)提供、更新、維護涉及本單位的便民服務專線知識庫信息,確保真實合法、準確權威、方便及時。承辦單位建有知識庫的,應當將本單位知識庫納入便民服務專線知識庫系統,實現聯網對接,確保數據與便民服務專線平臺實時共享。
(五)定期彙總、分析本單位便民服務專線工作情況,並及時提供便民服務專線工作中出現的新趨勢、新動態等信息和有關重點、難點問題,提出相關意見和建議。
第三章 平臺建設
第十條 專線服務中心開發建設集電話語音、網站平臺、手機客戶端等多渠道應用和事件辦理監督、反饋評價、決策分析、呼叫中心管理等多功能於一體的便民服務專線應用系統,實現運行和管理的信息化。
第十一條 專線服務中心根據需要合理設置受理、審覈、回訪、質檢等座席,並配備相應數量的工作人員,統一受理羣衆服務需求。
第十二條 專線服務中心應當加強便民服務專線平臺的日常管理,建立健全各項工作制度,及時完善升級便民服務專線應用系統,不斷提高工作效率和服務質量,減少呼損率,力爭100%接通受理。
第十三條 專線服務中心建設集政府資源、公共資源和社會資源於一體的大容量知識庫,優化架構,實現模糊查詢、精準定位,方便日常使用和羣衆自主查詢。與有關網站建立合作機制,及時將相關網站的專業分類信息、旅遊信息、招聘信息、醫療信息等資源納入便民服務專線知識庫。
第十四條 承辦單位應當全面梳理分析本單位工作職責及羣衆關注焦點、熱點問題,製作涉及本單位的便民服務專線知識庫信息,按有關要求上傳至便民服務專線平臺。
第十五條 鼓勵社會力量參與便民服務專線知識庫建設,羣衆可就有關問題製作答案並上傳至便民服務專線平臺,由專線服務中心進行歸納整理,審覈後將其納入知識庫。
第四章 辦理流程
第十六條 便民服務專線以88908890一個號碼對外,每天24小時通過電話、短信、網站、微信等方式受理羣衆服務需求。
第十七條 專線工作人員受理羣衆服務需求時,應當熱情周到、態度和藹、語言文明,認真做好登記受理。對羣衆求助事項,依據知識庫能直接解答的,當場予以解答,不能當場確定答案的,應當在1個小時內進行解答;依據知識庫不能直接解答的,由專線服務中心製作電子工單,審覈後即時轉相關承辦單位或加盟企業辦理。
第十八條 對於不能明確主責部門或涉及多部門的問題,由市審批辦確定主責部門辦理。
第十九條 承辦單位收到電子工單後,應當按下列程序及時認真辦理羣衆求助事項:
(一)承辦單位應當在第一時間聯繫求助羣衆,進一步瞭解羣衆需求,告知辦理程序及期限。
(二)承辦單位應當以即辦爲原則,對一般求助類事項,應當在兩個工作日內辦理完畢並回復求助羣衆,同時將辦理結果反饋給專線服務中心;對投訴、舉報、意見建議和其他疑難事項,承辦單位應當在7個工作日內辦理完畢並回復求助羣衆,同時將辦理結果反饋給專線服務中心。法律法規或有關部門對辦理期限有明確規定的,從其規定。
第二十條 有下列情形之一的,承辦單位應當將有關問題報本單位主要負責人研究解決:
(一)市人民政府交辦的事項;
(二)羣衆多次反映應該解決的事項;
(三)羣衆反映的有較大影響的事項;
(四)被媒體廣泛關注的事項。
第二十一條 對情況複雜、辦理工作量大、在規定時間內不能及時辦結的,承辦單位應當在規定時限到期前1個工作日向專線服務中心申請延期辦結。專線服務中心應當及時將延期辦結時限和原因告知求助羣衆。
第二十二條 對因客觀條件限制、當前無法解決的事項,承辦單位應當向求助羣衆做好解釋、疏導工作,取得羣衆理解,並反饋給專線服務中心備案。
第二十三條 專線服務中心對逾期未辦結事項進行跟蹤督辦,採取系統提醒、書面督辦等方式,督促承辦單位按要求辦結並反饋辦理結果。對下列事項進行重點督辦:
(一)市領導批示事項;
(二)重點、熱點、難點或涉及面廣、影響大的事項;
(三)羣衆對辦理結果不滿意,經評估確認存在辦理問題的事項。
第二十四條 對經督辦仍不按要求辦理的承辦單位,專線服務中心予以通報,並在考覈中予以扣分,情節嚴重的追究相關人員責任。
第二十五條 專線服務中心應當對每件事項辦理結果進行回訪。對直接解答的,答覆完畢後即時進行評價。對轉辦、交辦事項,專線服務中心應當在收到承辦單位或加盟企業反饋的辦理結果後24小時內進行回訪,徵求求助羣衆對辦理結果的意見,形成考覈數據。羣衆對辦理結果不滿意的,進行質檢評定,分析原因,界定責任,妥善處理。
第五章 信息公開和數據分析
第二十六條 便民服務專線平臺應當主動利用電視、報紙、網站、微博、微信等媒體,做好與羣衆生活密切相關信息及羣衆廣泛關注信息的即時發佈。重點做好下列內容的發佈:
(一)交通出行、旅遊景點、天氣預報、停水停電、節日及紀念日提示、政府定價類公共資源價格、博物館等公共場所開放時間等信息應當做到實時更新。
(二)定期公開加盟企業信息和企業服務質量考評情況。
(三)外地人員進入天津區域,向其發送溫馨提示短信,告知其通過便民服務專線可以獲取"一站式"服務。
市通信管理部門、電信運營商及有關新聞媒體應當積極配合,支持便民服務專線做好信息發佈和信息公開等工作。
第二十七條 專線服務中心應當定期進行便民服務專線平臺數據彙總分析,爲承辦單位便民服務專線工作考覈提供依據,爲行業服務質量、服務效率評定提供參考。
第二十八條 專線服務中心應當及時進行大數據管理,利用便民服務專線平臺決策分析系統,基於部門、行業、區域等對羣衆需求和民情動態進行定向、專題及趨勢預測分析,爲政府管理、公共服務等提供意見和建議。
第六章 考覈與獎懲
第二十九條 市審批辦應當根據羣衆對服務的滿意度制定便民服務專線績效考評體系和考評辦法,組織開展對承辦單位便民服務專線工作的考覈。
羣衆對區縣人民政府、市人民政府有關部門服務的滿意度納入部門績效考覈;羣衆對提供公共服務的企事業單位服務的滿意度納入其行業管理部門績效考覈。
對涉及行政機關查處違法行爲以及行政執法監督活動的監督考覈依照相關法律規定辦理。
第三十條 建立便民服務專線信息統計通報制度,專線服務中心依據便民服務專線平臺系統統計數據對承辦單位便民服務專線工作進行月度、季度、半年和年度統計,報告市領導並通報相關承辦單位。
第三十一條 便民服務專線工作各單位及其工作人員應當嚴格依法履職。有下列情形之一,按照幹部管理權限由有權機關依據相關法律法規追究相關單位和人員的責任:
(一)對承辦事項辦理不及時或處理不當,造成不良影響的;
(二)經督辦仍未辦結,且無正當理由的;
(三)對法定職權範圍內的承辦事項拒不辦理,推諉扯皮的;
(四)打擊報復求助羣衆,或泄露工作祕密,違反規定將求助羣衆提供的投訴材料或有關情況透露給被投訴人或單位的。
第七章 社會化服務
第三十二條 便民服務專線應當按照市委、市政府要求,堅持政府主導、市場運作的方式,建立多樣化市場服務渠道,通過吸收企業加盟,藉助市場力量提升服務能力。鼓勵支持協會、商會、中介機構及志願者等各類社會力量共同參與便民服務專線建設與服務,更好地滿足羣衆服務需求。
第三十三條 凡提供羣衆生活服務的企業,均可以申請成爲便民服務專線的加盟企業。加盟企業應當按要求履行責任,爲羣衆提供優質服務。
第三十四條 專線服務中心建立在線申報和現場覈實相結合的企業加盟機制。企業可通過便民服務專線平臺應用系統提交工商營業執照等證明材料,在線申請加盟。根據需要進行現場覈實,完成加盟。
第三十五條 專線服務中心與協會、商會建立協調聯動工作機制。鼓勵協會、商會發揮自身優勢,共同參與便民服務專線平臺建設,協會、商會可根據便民服務專線工作需要,擇優向便民服務專線平臺推薦會員。
第三十六條 專線服務中心應當明確加盟企業職責,規範服務流程,明確服務要求,並組織加盟企業簽訂誠信聯盟公約,引導加盟企業規範服務行爲,爲羣衆提供優質的市場化服務。
第三十七條 便民服務專線平臺應當做好服務需求對接,按照信息公開透明、價格自主協商、服務質量回訪評議的原則,擇優就近向羣衆推薦加盟企業,羣衆也可自主選擇。
第三十八條 加盟企業收到電子工單後,應當按要求及時聯繫求助羣衆,進一步瞭解羣衆服務需求,協商服務價格和服務時間。求助事項辦理完畢後,加盟企業應當按要求及時將辦理情況反饋給專線服務中心。
第三十九條 專線服務中心應當建立加盟企業服務質量和誠信考評體系。由專線服務中心根據回訪評議結果,組織對加盟企業進行服務質量、服務誠信考覈評議和星級服務評定。評議結果反饋給相關行業協會、商會。
第四十條 專線服務中心應當建立加盟企業誠信檔案和黑名單制度。加盟企業的服務不良記錄納入市場主體信用信息公示系統,服務中出現違法違規行爲的按相關法律法規處理。
第四十一條 鼓勵醫生、律師、心理諮詢師和大專院校師生等各類志願者參與便民服務專線平臺建設和服務,形成政府、社會、市民共建共享的便民服務專線建設運行工作機制。
第四十二條 專線服務中心應當加強與科研院所、中介機構等各類社會組織的合作,充分發揮便民服務專線平臺大數據資源優勢,做好數據分析和數據挖掘,爲政府決策、經濟社會發展和百姓需求提供信息服務。
第八章 保障機制
第四十三條 專線服務中心應當建立便民服務專線工作培訓制度,做好職業道德教育和業務培訓,不斷提高專線工作人員的職業素養和業務水平。
第四十四條 專線服務中心及相關單位應當加強對便民服務專線的宣傳,利用電視、報紙及移動互聯網等新聞媒介,分階段、分步驟、有重點地廣泛宣傳便民服務專線的服務宗旨、受理範圍、工作流程及有關典型事例和先進人物,引導市民依法依規有序參與,形成共建共享的社會治理氛圍,不斷提升便民服務專線的服務質量和服務效率。
第四十五條 求助人員不得對便民服務專線工作人員進行侮辱、謾罵,不得惡意佔用便民服務專線資源。
第九章 附則
第四十六條 本細則自發布之日起實施。