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　　天津北方網訊：機器人客服標准的回復雖然實現了“毫秒反應”，但總是讓人感覺態度“冷淡”。第二屆世界智能大會舉行前夕，津雲新聞記者走進了京東集團，依托於其人工智能NeuHub平臺，京東客服JIMI最近get了一項新技能，不僅有察言觀色的高情商，回復語言蘊含的情感終於讓機器人有了“人情味”。

　　布局AI  NeuHub平臺引領強勢轉型

　　人工智能技術強勢來襲，越來越多的企業開始布局AI技術。“技術！技術！技術！”重要的事情說三遍，此前京東集團董事局主席劉強東這樣強調未來公司的戰略布局。

　　京東集團AI平臺與研究部、AI研究院常務副院長何曉冬說：“京東AI技術將從0-1，1-N，N-∞三個戰略方向發力，通過算法研究院強大的技術研究能力，創造一些以前從來沒有過的技術能力，探索技術落地的可能性，從而賦能無窮場景，將體驗轉變為價值。”

京東集團AI平臺與研究部、AI研究院常務副院長何曉冬

　　縱觀京東AI體系布局，一共涵蓋了三大主體，分別是AI研究院、AI平臺及AI+創新部。京東AI戰略布局中重頭戲就是其“NeuHub”平臺，所謂Neu指的是神經元，而Hub寓意支點。

　　何曉冬說：“AI是種思考方式，通過NeuHub平臺的發布，可以讓各行各業的人通過AI的方式來思考他們的工作生活，重構他們的工作流程和業務模塊”。

　　目前，京東AI技術更多面向集團核心零售業務。通過建立算法技術、應用場景、數據鏈間的連接，構建京東AI發展全價值鏈，實現AI能力平臺化，以更多的數據和更好的算法打造更優質的產品，從而服務於更多集團外用戶。

京東人工智能產業強勢布局，圖為京東的無人車

　　　何曉冬告訴津雲新聞記者：“未來零售業態中，目前大部分人的工作完全可以用人工智能加上機器人的方式解決。京東AI開放平臺的目標正是通過優化零售的成本、效率和體驗這三大要素，從真正意義上重構零售中人、貨、場的分布和組合，打造真正的無界零售。”

　　就目前AI技術研究，京東專注於深度學習和語音語義，包括知識表達，信息檢索等領域的一些重要研究。同時，在金融、物流、醫療等應用場景中，在正在嘗試技術突破。

　　“雙商”在線 與機器人交流毫無“違和感”

　　隨著NeuHub平臺持續打磨迭代提昇AI技術實力，與更多場景結合，積木式開放賦能，京東致力於把AI的價值賦能到更廣的應用場景中。

　　“有智商的機器人不足為奇，有情商（EQ）機器人難得一見。能不能像人一樣擁有情商，懂得察言觀色，並用有溫度的話語表達，已經逐漸成為評估機器智能水平的一條分水嶺。”何曉冬表示。

京東有『情商』的機器人客服

　　何曉冬博士帶隊攻關，基於京東領先的語義理解技術、大量優質電商、金融、物流場景數據研發的情感分析API 模型，可以應用於帶有主觀描述的中文文本進行情感分析，不僅可以識別生氣、喜悅、失望、著急等七種人類細分情感，還能夠相應地生成帶情感的表達：判斷精准，用戶體驗佳。

　　何曉冬介紹，將情感分析API應用於京東智能機器人JIMI，完成情感分析技術在無人客服領域的應用場景落地，不僅使JIMI解決問題的能力進一步提昇，更重要的是，JIMI已被賦予強大的EQ，對用戶有同理心，能從用戶發送的字裡行間中，精准感知用戶當時的情緒，並在回應中蘊含相應的情感，從而進行有情緒、有溫度的互動。既具備強大的閉環解決問題能力，又兼具情感理解分析，傳遞情感關懷。

　　JIMI早在去年“雙十一”就已在京東客服場景中得到廣泛使用，承接90%以上的用戶諮詢。在進行了EQ昇級後，人機可感知的界限越來越模糊，不少用戶已經區分不出此時與他對話的究竟是人還是機器人，開始喜歡並漸漸依賴此時與他對話、並懂他感受的“人”。

　　何曉冬說，JIMI昇級後，用戶的滿意度和解決率相比昇級前提昇57%。（津雲新聞記者李研 李澤亞）