天津北方網訊：“百日行動期間，醫院共撥打回訪電話6.7萬多個，其中門診患者回訪6.65萬多個，出院患者回訪率達到100%。通過電話回訪共收集到意見61個、表揚80個、幫助13個、建議5個。”5月29日，天津市口腔醫院紀委書記戴艷梅向津雲新聞記者介紹了該院在“改善醫療服務、提昇患者就醫感受”百日行動中的成果。

　　此次患者回訪主要圍繞醫務人員服務態度及醫患溝通、醫療質量、治療效果、預約服務、就醫等候時間、就診流程和診療環境是否滿意、是否收受紅包等方面開展，並為患者提供簡單的醫療諮詢服務。

　　“您好，這裡是天津市口腔醫院患者回訪服務中心，想對您在我院的治療情況進行一下回訪......”已經接受了完善的語音、語調、禮儀、技巧等相關培訓以及口腔專業知識輔導的患者回訪中心工作人員認真地進行著回訪工作。

工作人員進行電話回訪

　　為將群眾反映的意見妥善解決、將百姓提出的寶貴建議盡快落地實施，口腔醫院建立了分類處理、聯動協調解決機制：對於匯總的不滿意和表揚反饋由糾風治賄辦統一按照醫療、護理、服務、管理、後勤保障等方面進行分類，由分管院領導審簽，責成相關行政科室、臨床科室限期整改，並將解決結果上報分管院領導，匯總到糾風治賄辦。

　　與此同時，醫院建立了獎懲機制，將電話回訪結果與醫務人員績效考核、醫德考評掛鉤，同時建立了單項表揚或投訴的獎勵及處罰金額，調動了醫務人員積極性，約束了醫療行為使之更加規范。同時對於需要回復的患者，均將處理結果給予答復，有效化解了醫患矛盾。

　　“像患者提出的科室分類太多，轉科掛號麻煩等問題，我們相關科室完善了會診機制和預約制度，解決了患者就醫中遇到的問題，”戴艷梅告訴津雲新聞記者，“還有給導診工作人員和醫生寫感謝信的，我們也在內部工作會上號召其他醫護人員學習，樹立了正氣、樹立了榜樣。”

電話回訪反饋表

　　據了解，口腔醫院在全市范圍內較早地開展了患者電話回訪工作，認真聽取患者的意見和建議，以問題為導向，及時改善在醫療服務過程中存在的問題，自2008年4月成立患者回訪中心以來，到2018年5月，共計回訪患者137萬多人，其中患者反映意見3663件、表揚3662件、建議660件、幫助536件。

　　目前，口腔醫院將電話回訪反饋信息作為管理的抓手，推動醫院管理上水平、走前列，實現了由被動等待型向主動服務、感動患者型服務模式的轉變，用實際行動提高了醫院管理能力和服務水平，切實增強了人民群眾的就醫滿意度、獲得感。（津雲新聞記者霍艷華）