天津日報：

　　天津北方網訊：我於今年3月23日通過手機APP在去哪網平臺預訂了5月31日天津飛往香港的機票，後因行程有變，我3月28日向去哪網申請退票。沒想到，退票只退回16元。我花1016元買的機票，在距起飛還有兩個多月時退票，卻只退了一個零頭。這樣是否合理？我投訴後，去哪網給我的回復是，當初買票時，平臺已向我出示退票規則，我自己沒看，責任在我自己。

　　我仔細查看纔發現，訂票中有一個退票規則欄目裡提到了手續費1000元。但這個退票規則，如果不仔細找發現不了，我訂票和退票時就根本沒看到。如退票規則標注得醒目一些，我及時看到的話，可能會慎重一些，不會提前這麼多天就訂票。而且，平臺也沒在退票時標注退票金額提醒，如有提醒的話，我最多改簽，以減少損失。 

　　事後我還發現這些訂票網站和很多航空公司都存在“天價退票費”問題，這好像成了行業慣例。作為消費者，我對此有看法。我提前兩個多月退票，應該不影響這張機票再次出售，憑什麼扣那麼多錢？這種“行業慣例”有沒有征求消費者的意見？有沒有相關部門聽證？這一格式合同就是“霸王條款”，侵犯了消費者的權益，希望引起相關部門重視，管一管。讀者 劉先生

　　▼ 記者調查

　　記者體驗：高額退票費，提示不明顯

　　劉先生向記者出示了訂單、微信截圖等。記者下載去哪網APP後發現，退票規則混在訂票頁裡，只有幾個小字，需打開欄目彈出新網頁，仔細閱讀後，纔能知道退票手續費等具體內容，不仔細查找，確實容易忽略。

　　記者就此聯系去哪網客服，工作人員根據記者提供的劉先生訂單號查詢後稱，劉先生訂票時去哪網平臺網頁上確實有退票規則，飛機起飛前兩小時退票，手續費1000元。工作人員認為，既然有規則，平臺按規則辦，沒有什麼不妥。

　　記者問：“起飛前兩小時退票，手續費1000元，也就是說無論提前多少天退票，都按這一規則，是嗎？”工作人員說：“是。”“劉先生在起飛前兩個多月退票，他這張票完全可以再次銷售，還要扣他這麼多錢，公平嗎？而且他這張機票如果二次銷售的話，幾乎等於賣了兩張票的錢，這樣對消費者公平嗎？”工作人員說：“航空公司就是這麼定的，我們只按規則執行。”

　　記者聯系機票涉及的香港航空公司，客服人員稱，特價機票不退是退票規則約好的，航空公司都這麼做。本來就是特價機票，如果消費者不認可，別買特價的。記者在去哪網查詢，幾家航空公司的幾種機票，退票費用佔比都很高，有的一張兩千多元的機票，只退機場建設費。

　　律師：不公平條款，應重新制定

　　據了解，關於高額退票費的事情，國內的質疑聲很多。今年以來“天價退票費”一直備受關注，就此引發的消費者投訴也很多。一項“消費者飛機票退改簽情況調查”顯示，消費者在退改簽時，23.5%遇到退票費用比機票價格高的問題。還有律師提起公益訴訟，認為“天價退票費”為單方制定的霸王條款，應認定為無效。多方聲音引起中國民航局重視，該局多次發聲，表示將進行治理。

　　天津日久律師事務所律師張清武認為，去哪網和航空公司退票規則屬於單方面制定的格式合同，而根據《合同法》的約定，格式條款的制定方應遵循公平原則，並有義務提醒對方注意免除或限制其責任的條款。“劉先生提前兩個多月退票，機票完全有時間被再次銷售，航空公司收取高額退票費不公平，除非航空公司有證據證明劉先生的退票行為給其帶來損失。” 

　　張清武認為，“天價退票費”是霸王條款，侵犯了消費者的反悔權，應取締。建議主管部門召開聽證會，航空公司、消費者、專家學者等共同參加，協商制定規則。

　　民航局：新規規范退改簽

　　據悉，近日中國民航局發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺（在線旅行社平臺）和銷售代理企業等在規范制度、改進服務等五個方面提出具體要求，明確提出機票退改簽收費實行“階梯費率”。同時強調嚴格執行明碼標價規定；航空公司要合理確定客票的實際銷售價格，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

　　同時規定，航空公司要把握合理且包容原則，對於航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，並提供免費退票等服務；對於旅客因病無法乘機並要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，並不得收取退票費。（津雲新聞編輯侯靜）