天津北方網訊：『您好，請問您需要什麼幫助？』『您稍等我幫您查一下。』昨日，臨近中午，市便民專線服務中心話務大廳內一通通電話此起彼伏，專線坐席上是話務員耐心接聽回復的張張笑臉。市便民專線服務中心話務組組長高夢卓就是其中一位。

　　『我平均一個月要接聽2000條熱線，打進來的電話有的是諮詢，有的是投訴，也有許多市民來問新出臺的文件內容，這就需要我不斷學習和熟悉相關知識。』在工作間隙，高夢卓告訴記者。翻開她桌上的一個厚厚的記錄本，記者發現上面密密麻麻寫著各種大大小小的提示和注意事項，小到柴米油鹽，大到百姓的安危冷暖。

　　『組長主動學習的精神特別值得我們學習。每天我們都要接聽市民各式各樣的問題，有些拿不准的就會問組長，組長都第一時間解答，並將自己在工作和學習中的體會及時分享給我們，就好像一本行走的「百科全書」。』組員王琳言談話語間對高夢卓充滿了敬佩。

　　工作7年、辦件10餘萬、滿意率達100%……這一連串驕人的數字，離不開高夢卓的主動學習、積極探索，更離不開她把群眾當家人的為民情懷。『為能更好地幫助市民解決難題，我與組內同事共同努力，采取實時跟蹤法、錄音質檢、情緒管理等方式，抽查組內話務員的錄音，測聽話務員在辦件過程中處理流程、用語是否正確，如果發現問題就及時予以指導糾正。』通過長時間測聽，高夢卓了解了組內每一名話務員的長處與短板，大家的辦件流程不斷得到規范，服務質量也明顯提昇。

　　今年7月23日的夜班令高夢卓特別難忘。平日留心天氣預報的她得知夜裡將有大暴雨，就第一時間通知組員做好提前到崗的准備。『雨情就是任務。我當天提前一個小時到達工作崗位做准備，並且在班前會上將自己平日總結的雨情受理知識點與組員分享。』高夢卓說，『從24日凌晨4點開始就有市民來電反映有道路積水，此後電話就沒斷過，做好記錄、安撫市民情緒、聯系相關單位處理……時間過得飛快，一個個電話接下來，不知不覺就已經早晨8點半了，平均接話量比平日的夜班要翻了好幾番，高度緊張過後纔發覺自己的嗓子都有些啞了……』

　　『工作雖然辛苦，但對於我們而言，市民一通電話只是我們日接話量的萬分之一，而對於市民來講卻是他們的百分之百，一個家庭的百分之百。』高夢卓說，『每當聽到市民掛斷電話前的那句「謝謝」時就真的會成就感滿滿，我想這就是這份工作的真正意義所在。』（津雲新聞編輯曲璐琳）