好看的小姐姐有很多

被稱為“國門大使”的真沒幾個

今年春運 記者來到首都機場

有幸體驗了一把國門大使的工作

她們平均年齡只有21歲

卻承擔著答疑解難的重要角色

急人所急 想人所想

……

她們不僅人長得漂亮

做的事更漂亮！

01

崇拜滿滿

穿上金黃色的工作制服，系上灰色絲巾，這時的畫風還很唯美。

體驗記者整裝待發。

接著，N95口罩、護目鏡、防護面罩、一次性手套、頭套……把我層層包裹。全副武裝後，護目鏡上的霧氣模糊了我的視線。這時再從鏡子裡看自己，竟多了幾分英氣。

“壓緊口罩上沿，把護目鏡往前推，會稍好一些。”在“同事”陳曉的指導下，我反復調整纔勉強適應了這副裝扮。“如果要護送特殊旅客進隔離區，我們還要穿全套防護服，那感覺會更不‘有愛’呢！”陳曉苦笑著說。

這時我暗自慶幸，還好一班崗只有2小時，時間不長。根據自己的乘機經歷，問題無非就是去哪裡值機、到哪裡安檢、在哪裡打車……工作內容應該難度不大，盡在掌控。

但現實馬上給了我一記響亮的耳光。

14時30分，經過簡單的崗前培訓和例會，我跟著晚班“同事”們來到首都機場3號航站樓4層，大家在扶梯口四散開來，徑直走到自己的工作崗位，而我被安排在4層問訊櫃臺前的流動服務崗。

金色制服上的胸章。

這身金黃色制服仿佛自帶吸引力，迅速吸引來不少“問題旅客”。“逾重行李在哪裡繳費？”“烤鴨可不可以帶上飛機？”“麥當勞在哪？”“從哪裡下樓？”“去哪裡可以喝到熱水”……這些問題完全不按套路出牌，我不僅不能立刻解答，還時不時地擋住旅客去路，滑稽得像熱鍋上的螞蟻。

幸虧有陳曉的“神助攻”。

這時我把求助的目光投向陳曉，她默契地接過問題一一解答，每個答案都回答得准確精煉。我只能落寞地站在一旁，內心除了對業務不精的自責，還有對“同事”滿滿的崇拜感。這一刻，我突然有些理解為什麼國門大使也被稱為首都機場的“百科全書”。

02

設身處地

90歲高齡的武漢大爺謝英傑的子女為他提前預約了首都機場老年旅客專屬服務項目——夕陽相“首”。該服務針對年滿60周歲及其以上且符合航空公司乘機標准的老年群體設立，國門大使會為他們免費提供陪伴、輪椅、冬衣寄存、免費電瓶車、專線信息核實等“一站式”服務。

16時左右，航司地服人員會把謝大爺送到航班登機口，所以我的下一項任務是提前到達愛心服務區等待與航司地服人員做交接工作。

記者為老年旅客提供愛心陪伴服務。

在3號航站樓4層E島附近休息區，首都機場劃歸了一塊“專屬愛心休息區”。謝大爺已在“同事”的幫助下，提前辦好了登機牌，坐在沙發上休息等待。我的工作很簡單，只需要核實旅客登機信息，然後把大爺托付給航空公司。

“半蹲下來與老年旅客交流”“先把老人扶上輪椅，再放下腳踏板”“行李要平行於輪椅垂直推動”……又是一系列被我忽視的服務細節。我頻頻踩雷，直到把大爺護送到安檢口，纔松了一口氣。

出門在外，人生地不熟，值機的智能設備又不會使用，只能自己乾著急。這是老年旅客出行普遍遇到的“小尷尬”。“所以我們為老年人提供一對一的人工服務是非常有必要的。”陳曉指了指愛心休息區的下方繼續說道，“我們還在櫃臺下准備了血壓計、針線包等，這都是為了方便旅客出行。”

貼心周到的愛心標識，每個都有不同的含義。

“設身處地是提昇服務最好的出發點。”首都機場貴賓公司旅客服務部主任王麗莉介紹，“結合多年積累的老年旅客服務經驗，我們在2020年推出了《國門大使老年旅客服務標准》，在日常服務應用中，為首都機場適老服務更加系統、專業提供了有力支持。”自2020年10月25日，首都機場“專屬愛心休息區”上線以來，已為預約首都機場特殊旅客服務的老年人、殘疾人、孕婦等600餘人次提供服務。

明確的標志是旅客順暢出行必不可少的要素。首都機場在航站樓前設置了防疫查驗綠色通道（無健康碼通道）引導標志，在服務專區設置醒目的定位標志和服務信息立牌，在旅客服務中心設有各類老年旅客服務信息提示……這些為旅客提供的各類引導服務貫穿旅客出行的全鏈條。國門大使也為一些特殊旅客准備了一套“愛心貼”，急客、老年人、孕婦、視障旅客、殘障旅客、聽障旅客等8個專屬貼紙，方便工作人員識別。

03

不服不行

在每個問訊櫃臺下都放有一本厚厚的活頁夾《問訊寶典》，裡面收錄了航空公司櫃臺信息、機場大巴信息、商業店鋪，甚至北京市高校、公園、醫院、駐京大使館等信息，每3個月更新一次。這些內容早被國門大使爛熟於心，他們的崗前培訓要經過至少兩個半月，上崗後還會不定期考核。

問訊寶典。

“察言觀色”是國門大使的必修課之一。他們服務的對象不僅是主動提問的旅客，那些左顧右盼、低頭遲疑、面露猶豫的旅客也不會逃過國門大使的眼睛。

“想把‘做民航知識百科全書，為旅客提供貼心服務’的口號落到實處，絕不能守著自己的一畝三分地。比精通民航業界理論知識更重要的是落實，我們要把條條框框與實際服務相結合。”陳曉說。

在國門大使辦公區的牆壁上，貼著“問不倒”“精品堂”“零添佳”三個團隊小組的工作記錄，他們的團隊名稱代表著對自己的工作要求。還有一個展板貼出了幾篇精選的工作日志，裡面記錄了難忘的工作經歷和深刻體悟。

多年來，國門大使團隊一直保持著“寫日記”的習慣，每天工作結束後，員工會將平凡崗位中的感人故事以“值崗日志”的形式記錄下來，每年一本精選日志。

值崗日志。

“其實2008年國門大使團隊成立之前，我們公司主要負責的是貴賓服務。”王麗莉介紹，“借助2008年舉辦北京奧運會和首都機場3號航站樓投用這個時機，2008年2月29日，我們成立了這個團隊，我們的理念就是把貴賓服務平移到航站樓，讓普通旅客也能享受到貴賓般的服務。”

追溯歷史，首都機場“貴賓人”的故事始於1958年，當時周恩來總理肩負外交重任，時常穿梭於首都機場迎送外賓，他諄諄教誨“外交無小事”，讓首都機場“貴賓人”把簡單的端茶、倒水、迎送服務與國家形象名片、榮譽緊緊相連。2008年首都機場貴賓公司國門大使團隊成立以後，“貴賓人”服務的內容更加豐富，服務對象也更加多樣，團隊成立13年來已經獲得“全國交通運輸行業文明示范窗口”“全國五一巾幗標兵崗”“全國工人先鋒號”“全國青年文明號”等諸多榮譽。

如今，上至元首達人，下接普通百姓，都是他們服務的對象。在G20峰會、“一帶一路”國際合作高峰論壇、上海合作組織青島峰會、第七屆世界軍人運動會等國際舞臺上也可以尋著他們的身影。走出機場，在世界目光聚焦的盛會下，他們代表國人向貴賓“行禮”，舉手投足代表著千年禮儀之邦的“禮”和“儀”。走進機場，國門大使將這種“助人悅己，服務快樂”的真情傳遞至普通旅客，讓無數“貴賓”感受到溫馨和專業。

結束值崗工作，摘下層層防護用品，我忍不住大口呼吸起來。此時的手套緊貼手掌，汗水順著手腕流了下來，頭套與口罩的勒痕清晰可見。換下工作服離開航站樓時，再看到正在值崗的前“同事”們，內心的敬佩油然而生。