天津北方網訊：在黨史學習教育活動中，天津市交通運輸委把為群眾辦實事切實落實到具體工作中，堅持把解決問題和人民滿意作為12328電話服務的根本目標，加強組織領導，夯實制度基礎，強化隊伍保障，狠抓辦理質量，限時辦結率、答復滿意率和回訪滿意率等服務指標持續攀昇，位居全國和本市前列，使12328成為本市便民服務專線中最有溫度的熱線電話。

“天津12328交通運輸服務監督電話系統”率先實現與本市88908890便民服務熱線“並號運行”，由市便民服務中心統一受理。目前，市便民服務中心所有話務座席均可受理辦理12328工單，12328電話接通率達到99.9%，電話等待時長保持在20秒以內。

為讓12328工單能夠快速、准確分派承辦部門，天津把由委到部門到各區三級分派，調整為委到部門和委到各區兩級分派，工單流轉時間節省3小時以上。同時，強化工單辦理，建立形成“一主六專”工單辦理運行機制，即一條主線設在委機關，負責對全市工單辦理情況進行監督管理，六條專線分別設在道路運輸、港航、執法、公路、小客車調控等部門，分別辦理各自領域的轉辦工單。四是落實回訪督辦。加強對工單辦理結果監督，敢於較真碰硬，敢於自我革命。2021年一季度對43件群眾不滿意工單打回重辦，經再次回訪核查，滿意率達到100%。

天津交通運輸委著力提昇電話接聽能力。堅持民有所呼，我有所應，通過開展駐場培訓、現場業務指導和知識庫更新，確保話務座席及時、准確、快速解答群眾訴求，75%的問題能夠實現即接即答。同時，著力提昇工單辦理能力。制定印發便民服務熱線受理辦理規程，明確分派、承辦、審核、督辦、申訴、考核、監督等八個辦理環節，推動工單辦理規范化、標准化、制度化。

天津著力提昇數據綜合分析能力。做好部、市服務電話系統對接，實現受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據實時共享。四是著力提昇應急處置能力。優化調整投訴舉報處理流程，由委統一受理，安排專人對投訴舉報工單逐件進行跟蹤、督辦、復核，協調各承辦單位及時處置，形成閉環管理，確保“事事有回音、件件有落實”。

天津嚴格落實首接負責制，徹底扭轉門難進臉難看事難辦工作作風，對群眾反映的問題熱情受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤，使12328成為行業治理的“好幫手”和“助推器”。針對巡游出租車司機反映疫情以來運營困難、收入減少，推出“巡網融合”，已有2.1萬餘輛巡游出租車加入，每車每日平均多接3-6單。針對市民反映經過施工路段被攝錄處罰，及時轉派相關部門協調公安交管增加調頭標識，及時解決了市民困擾的難題。針對市民多次舉報出租車繞路多收費、議價不打表、拒載等問題，部署開展了“治亂出清”專項行動、“黑客運”專項治理，深挖根治“鬼表”“打票機”源頭，出租車運營環境得到全面改善，2020年每萬趟次出租車運營投訴件數同比下降59.6%。（津雲新聞記者董立景）