天津北方網訊：自新冠肺炎疫情發生以來，市12345政務服務便民熱線用細致周到的服務，解答受理百姓的一個個“煩心事”“揪心事”，用責任與擔當，築牢黨和政府服務群眾的“連心橋”、“暖心線”。

（現場音：接電話）

這裡是市12345政務服務便民熱線話務大廳，話務員們正在忙碌地接聽來電。1月8號以來，熱線共受理企業群眾訴求326.81萬件，其中，涉及新冠肺炎疫情問題142.66萬件，佔總量的43.65%。

4月6號下午，市民杜先生焦急地打來電話，他是一名裝修工人，在西青區中北鎮依潤園13號樓裝修，沒想到離開時社區被封控了：

（錄音：五點多的時候說要走了走不了了。吃的住的啥都沒有，裡邊都空的。）

晚上7點，12345話務員楊悅樹接到杜先生的電話後，立即派出緊急單。這是疫情以來，12345最新調整的工作機制，根據疫情相關問題的緊急程度，按照普通、急、緊急等類型分級轉派，並專門成立專組實時跟蹤問題受理轉派和督促檢查。楊悅樹說：

（錄音：這個市民就說居委會的電話他也是有的，一直是佔線的。因為疫情的話可能居委會的工作人員有下去去工作了，所以我們就盡快及時的聯系的區裡面。我們派緊急類的工單，要在派單之後緊急地跟一個電話，讓相關部門能夠及時地從眾多的工單裡面能知道這個緊急的問題。）

接到緊急單後，西青區立即協調，1個多小時後，杜先生的訴求得到了解決：

（錄音：當天人家給送的，面包，水，物業給送了被子，在那住了一晚上。後來這個整棟樓直接來這個酒店裡面隔離了。）

近800人的熱線隊伍，平均年齡不到31歲，他們堅持“換人不下線、服務不間斷“，平均每人每天要接聽120多通市民來電，一線話務人員還常常要擠出時間及時學習更新的防疫政策和措施，即便是在話務量相對較少的夜班，話務員也要隨時保持頭腦清醒。

4月5號凌晨，話務員閆小靜接到了從河北廊坊來津的張先生的電話，張先生在電話裡說，他的兒子在村裡不慎摔傷，當地醫院無法醫治，120急救車直接送往天津醫院，但因疫情防控要求，張先生面臨著兒子無法立即手術、妻子無處住宿等問題。話務員閆小靜說：

（錄音：目前確實因為廊坊那邊有疫情，有特殊的管控，他說他這邊也理解，主要是他一般家庭來講，你如果往返每次都叫120急救車，他這來回要折騰三趟就將近 1 萬塊錢了。所以他說對他們負擔壓力挺大的。）

張先生在天津沒有親戚朋友，只能撥打12345熱線，考慮到張先生的情況確實特殊，12345熱線在綜合研判後，分別向河西區政府、天津市衛健委等部門派出急單，最終，醫院對張先生一家做出了妥善安排。張先生的兒子順利做上了手術：

（錄音：我們當時住進病房裡邊也是一個隔離病房，允許一個人陪護，我感覺咱們就是天津市政府解決問題的能力其實還是挺強的。我沒怎麼去過天津，頭一次去，遇到這麼難的事能夠解決，真挺感激的。）

據了解，自新冠肺炎疫情發生以來，12345熱線受理的各類訴求中近七成由話務員直接解答，滿意率為98.97%，為接聽更多來電，熱線積極提昇“兩微一站”網上受理能力，並將單次通話結束後的處置時長由55秒縮減至30秒。市12345政務服務便民熱線現場運行管理部現場班長楊露說：

（錄音： 12345 是政府熱線，我們要替天津市的老百姓做好傳聲筒，然後把他們的這些生活當中遇到的一些問題，通過這個這條熱線然後傳遞出去。希望我們能成為政府和市民之間的連心橋、暖心線。）

（天津海河傳媒中心廣播新聞部記者趙征）