主持人：黨的二十大代表楊汝倩是天津12345便民專線服務中心現場運行班組黨支部書記、運行管理部現場班長。她用熱情周到、耐心細致的服務，以迎難而上、堅持不懈的態度做好每一天的政務服務，致力於讓12345這條熱線成為黨和政府與市民群眾的“連心線”“暖心橋”。來聽記者趙征的報道。

　　這兩天，楊汝倩正在進行十月份的工作梳理，同時她還在整理日常工作中收集到的人民群眾的各類期盼，做好充分的上會准備。楊汝倩說：

　　（錄音：對於老百姓他的一些民苦民痛、民評民說、民思民想等等，我們作為熱線的一線來說，是有最直接最為深刻的感知跟體會的，也會將市民群眾他現在的一些熱切的期盼，帶到黨代會當中去。）

　　五年前，楊汝倩曾是黨的十九大代表，當時她主要從事天津市8890便民專線話務接聽工作。在工作中，她曾經幫老人維權拿回了看病錢，曾經爭分奪秒地為一家月子會所恢復供電，讓26個早產兒轉危為安。出色的工作能力讓她昇任天津12345便民專線服務中心現場運行班組黨支部書記、運行管理部現場班長，更多的管理工作接踵而至，全新的挑戰又擺到了她的眼前。

　　2021年6月，按照國務院有關決策部署，原8890平臺變更為天津市12345政務服務便民熱線，對於市民來說，可能只是號碼的變更，但對於熱線工作來說，意味著全新的業務並線，受理范圍更加全面，楊汝倩說：

　　（錄音：就是代表市政府在為企業群眾受理問題，解答問題。一個就是對於話務人員，他的政治屬性強化，另外的話就是對於話務人員業務知識的熟悉掌握，比如說他是醫保諮詢還是醫保投訴？涉及到哪塊屬於醫保的業務，哪塊屬於社保的業務，我們都需要再進一步地去梳理。）

　　這些新變化，作為黨員和班組長的楊汝倩要比別人學在前、用在前，她一直有記筆記的習慣，一些即時信息記錄在手機裡，一些日常學習的記錄在本子上，增加印象。如今，她已經寫滿了近30個筆記本：

　　（錄音：差不多兩三月就用一個筆記本。在熱線工作就學無止境。可能我們兩天不來就會發現好多新發的口徑，就會不知道，就會給市民解答得不全面，要不可能有一些錯誤解答。）

　　在楊汝倩的帶領下，組裡形成了一套完備的學習機制。為了保障話務員的通話質量，楊汝倩還要堅持每月對組內人員錄音測聽200餘件。“楊汝倩標杆組”話務員王楠菲說，前不久，她在回答市民詢問外地車輛轉入本市政策時，出現了疏漏，楊汝倩測聽錄音後及時找到了她：

　　（錄音：給我梳理了一個關於外地車輛轉入的一個知識框架，涉及到多個部門聯合的問題，為了就是給市民更便捷的處理的流程，給他解答得更詳細一些。我給他回電的比較及時，所以沒有後果產生。然後還得到了（市民）表揚。）

　　今年以來，本市的疫情也為熱線帶來了不小的壓力，話務量大幅增加。而且一些話務員由於疫情防控無法及時到崗，政務服務便民熱線的二線人員就要及時補充到一線。楊汝倩也不例外，她一邊處理來電，一邊做日常管理工作。話務員王楠菲說，她曾連續一個月每天工作12個小時以上：

　　（錄音：因為我們正常班是八點半到晚上六點，他就是會在七點半就到崗。她白天也會比如說參加一些會議，開完會了，她會第一時間回到她自己的坐席，看看有沒有什麼一些問題，然後等到這個所有的員工都離開了之後，纔會回家。）

　　自參加工作以來，楊汝倩累計受理企業群眾來電訴求17萬9千多辦件，滿意率為99.98%，審核工單15萬3千多件，年累計處理疑難辦件上百件。她表示，作為黨的二十大代表，她將充分發揮黨代表作用，履職盡責：

　　（錄音：我會把二十大涉及到跟民生領域相關的一些內容，一些個重要的精神實質帶回來。同時也會在今後的五年當中，也會把二十大報告當中擘畫的行進的方向和發展藍圖轉化為熱線的生動實踐。）（記者趙征）