天津北方網訊：她用聲音傳達微笑，以服務傳遞溫暖；她用踏實肯乾詮釋了12345政務服務便民熱線一名共產黨員的責任和擔當。她就是天津市便民專線服務中心現場運行班組黨支部書記、運行管理部現場班長楊汝倩。

　　『您好，請問您需要什麼幫助？』在市便民專線服務中心，記者看到，楊汝倩和她的同事們正在緊張地忙碌著。守著便民服務專線，楊汝倩一乾就是15年。『事事有回音，件件有著落』是楊汝倩的座右銘。15年來，楊汝倩共受理群眾來電20多萬件，累計審核話務員各類工單15.3萬件，年均處理各類疑難件百餘件，為數以萬計的群眾和企業解決了急、難、愁、盼問題。

　　『我們話務員平均每人每小時要接聽10到20個電話，簡單問題要在1分鍾之內答復，每通電話處理時間要控制在3分鍾之內，需要多部門聯動的熱線問題，就要做好記錄，盡快反映到相關部門解決，從接到熱線到處理完成一般用時不到兩個小時，這就是我們12345與多部門聯動的速度。』提到本職工作，楊汝倩感到非常自豪。

　　『20多萬件處理的一點一滴，使我深刻體會到了這份工作的責任。難題得到解決，就是我最大的快樂。』翻著手裡的記錄本，楊汝倩十分感慨，『市民求助的問題多種多樣，如何能快速答復、精准派單，這就少不了不斷學習。無論是新員工還是老員工，學習永遠在路上。』生活資訊、政策法規等每日都要學都要記，15年來40多個記錄本裡密密麻麻記錄著楊汝倩學習的點點滴滴。便捷高效、貼近群眾的『楊汝倩工作法』就是她心得體會的結晶。截至目前，這個工作法已培訓新入職話務員800餘人。

　　從入職8890家庭服務網絡中心到如今的12345政務服務便民熱線，一路走來，楊汝倩見證了熱線的發展歷程。變化的是熱線的名稱和受理職能，始終不變的是新時代『政務服務人』全心全意為人民服務的宗旨。

　　新冠疫情發生以來，12345政務服務便民熱線作為全市疫情防控熱線，成為廣大群眾諮詢疫情防控問題的主渠道，話務量大幅增加，日受理話務量屢創新高。作為一名共產黨員，楊汝倩以身作則、衝鋒在前，以『信心、真心、愛心、誠心、恆心』接聽電話、協調處理各種疑難問題。

　　『一次當代表，終身作表率』。連續兩屆當選黨代表，令楊汝倩非常激動。『這不僅是對我過去工作的肯定，更是對我未來工作的鞭策。我會以飽滿的熱情和昂揚的狀態投入大會，認真學習宣傳貫徹大會精神，盡己所能在工作崗位上發光發熱，用心、用情、用力辦好每一件為民小事。』（津雲新聞編輯劉穎）