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昨日，南方航空（集團）公司代表一行四人專程從廣州飛赴北京，來到人民網說明情況並委託人民網向8616航班滯留乘客致歉。這是半月內，南航第二次通過人民網向乘客致歉。
7月19日下午，由於不滿南航做法，30多名被南航延誤的旅客拒絕換乘南航的班機返回南寧。這是繼7月5日，由於售票部門電腦故障超售機票，導致乘坐南航的42名持票乘客無法登機，滯留機場長達6小時的又一事件。一波未平一波又起，僅僅不到半月時間，南航兩犯衆怒。南航究竟怎麼啦？
人民網記者對此緊急調查，調查表明，此次乘客拒絕換乘的主要原因是，南航飛機出了故障，旅客沒能及時知曉。造成了旅客無法及時換乘、退票，最終導致長時間滯留。
旅客：我們受夠了氣
7月18日下午，100多名旅客等候在首都機場，準備乘坐下午4：30的南航8616航班飛赴南寧。臨近登機時，突然聽到廣播通知，才知道航班要延誤，不能起飛，何時再飛卻沒有明確告知。廣西大學商學院教授王寶榮告訴記者，當時，他們就感到不正常，可沒聽到通知，不敢離開，旅客都在着急地等待。聽到廣播，纔在大屏幕上看到8616航班將被延誤。但延誤的原因以及何時再飛卻沒有任何人通知旅客，旅客想詢問，可是整個大廳難以找到南航人員。林業部金龍松香集團公司副經理林楓說：“我們真是乾着急沒辦法。”事後，南航宣傳部長蔡春波告訴記者，那時，飛機實際上還在南寧機場維修。
飛機還在南寧，100多名乘客卻被矇在鼓裏，在首都機場“認真”地等着。
滯留乘客集體被服務人員帶到機場附近的空港酒店休息，旅客以爲只是臨時等候，都不敢休息。直到下午6時左右，有消息說，飛機可能於晚上8時起飛。旅客心中沒底，直到他們強烈要求南航給予明確說明時，南航北京值班站站長寇小恂纔出來解釋，說晚上8時飛機仍然不能起飛，最早只能換乘19日下午1時左右的南航班機返回南寧。但換乘的班機只能容納80人，滯留乘客卻有100多人。多出來的人怎麼辦？
旅客要求南航道歉與賠償，南航方面沒有反應。無奈之下，部分旅客採取了改簽、退票等辦法。
19日下午2時許，南航單方面安排換乘的飛機起飛，只有42名旅客同意搭乘該航班。因南航未滿足致歉與賠償要求，另有32名旅客集體拒絕登機。
談起拒絕登機後的遭遇，王寶榮教授在接受記者電話採訪時生氣地說，他們滯留在機場，無人理睬。過了午飯時間，仍無人理睬他們吃飯的事，旅客中還有部分小孩。在旅客代表，防城港市交通局長余文海等人的強烈要求下，南航才送來午飯。在旅客一再要求下，南航答應退票，但僅退機票總價的80%，並再提供住宿一晚。旅客提出賠償票價50%的問題，南航方面答覆“沒有規定可循”。
身穿制服，據稱是南航工作人員的一名年輕人對乘客說，根據經驗，你們這樣下去不會有任何結果。
一部分實在耗不起的旅客採取了退票、改乘等妥協辦法自己走了，堅持到最後的13名旅客只能改簽將於20日下午的新華航空公司的班機飛南寧。駐在空港酒店，堅持要討個說法的林楓、李隆鋼等乘客告訴記者：“19日晚，我們要求提供用餐，酒店服務小姐說，未接到供餐通知。在我們的強烈要求下，南航方面才提供了晚餐。”
迫於無奈，改乘新華航空公司班機的部分旅客於20下午5時左右抵達南寧。在機場，旅客們紛紛留下自己的電話和其它聯繫方式，委託選出來的旅客代表對他們的遭遇進行投訴。旅客們紛紛表示，堅決要與南航討個說法，向中國消費者協會和民航總局投訴，要求南航賠禮道歉並賠償損失，如果投訴未果，還要進一步通過法律途徑解決。
南航的解釋能否讓乘客滿意？
22日，記者費盡周折，終於打通了南航北京值班站站長寇小恂的手機，當記者詢問南航處理此事的意見時，寇站長說：“我們公司對此事有統一說法，我不便多說。如果真的想要說法，須請示南航總部。”當記者進一步瞭解旅客被滯留在北京時的情況時，寇站長卻說，自己只是個普通工作人員，不願發表任何意見。
22日12時45分，記者又打電話找到南航總經理王昌順，王總表示知道此事。當記者問南航方面對此事有何處理意見時，王總說要開會決定，並表示半小時之內給記者回電話。記者等了2小時左右，仍未等到南航方面電話。
15時05分，南航宣傳部長蔡春波打電話說：“南航班機延誤實屬無奈，由於機械原因，8616航班壞在了南寧，起飛時，該飛機事實上還在南寧機場。”
7月23日，南航一行四人來人民網說明情況時表示，他們的航班信息委託國航公告，18日14時許，他們已通知了國航，國航於15時在公告牌上作了公告。但100多名旅客在辦理登機手續時，都不知道飛機延誤，直到16時20分廣播時才得知。
另外，南航未能明確告訴旅客飛機何時才能起飛，滯留旅客對此意見較大。
事後，南航宣傳部長蔡春波說：“原計劃估計飛機故障在1小時之內能夠排除，沒想到一直未能修好。”
當記者追問，南航有沒有考慮飛機修不好怎麼辦時，蔡部長說：“我們也不願意讓飛機延誤，飛機延誤我們的損失也挺大的。”
南航委託人民網向乘客致歉
23日下午，南航宣傳部長蔡春波、南航市場部經理崔寒軍等人急赴人民網說明情況，並對輿論監督表示感謝。雖然他們的說明與記者的調查有部分不一致，但南航承認，在此次事件中，南航在服務、管理等方面確實存在着一些問題，該集團的領導對這些問題非常重視。南航感謝人民網及衆多媒體的輿論監督，表示回去後，對此事還要進一步調查，並對相關責任人員進行處理，進一步加強管理，改善服務質量。南航表示，要虛心聽取旅客的意見，並通過人民網向8616航班的乘客致歉。
《中國消費者報》記者韓日失對此採訪了中國消費者協會有關負責人，消協認爲，南航的做法“侵犯了乘客的知情權和公平交易權”，南航不應故意隱瞞事實真相，乘客有權要求退票或改簽，可以任意選擇乘坐航班，南航對此應予以積極配合。
在採訪過程中，許多乘客都告訴記者，他們受民航的氣實在太多了，航班延誤1小時、2小時的情況時有發生。現在，北京申奧成功了，WTO離我們也越來越近了，如果我們的民航服務仍是這個樣子，這將是我們中華民族的恥辱。乘客們一再表示：賠償並不是我們的最終目的，我們的目的是“觸動南航其它航空公司的服務意識和管理理念。”
願南航及其它航空公司不要辜負廣大旅客的期望。
南航相關事件
事件一：2001年7月5日，南航CZ3120航班（北京至海口）由於超售機票，導致42名持票乘客無法準時登機，被滯留機場5個多小時，後轉飛廣州再飛海口。乘客要求賠償時，南航人員說：“賠償？你們不是到海口了嗎，爲什麼要賠償？”當生氣的乘客說，這輩子再不坐南航的飛機時，南航工作人員說：“南航的顧客不差你這一個。”後南航委託人民網向CZ3120航班乘客致歉。
----------摘自2001年7月6日《人民網》
事件二：2000年4月10日，南航航班供餐量少得可憐且質量極差，當旅客提出意見後，乘務員卻言語惡劣，旅客在南航班機上被“噎”得目瞪口呆。後不了了之。
---------摘自2000年4月21日《南方日報》
事件三：1999年7月19日，南航由於未能對上一航班遺留下來的乘客嘔吐物進行處理，導致污物噴灑在乘客身上，惡臭遍艙。後旅客看到無人解決，只好帶着衣服上依然散發出的陣陣惡臭離開了機場。
--------摘自1999年7月21日《中國青年報》
注：記者在採寫此稿時，得到了《南國早報》記者駱南華、湯靈等同仁的大力支持。他們放棄了週末，積極協助記者與旅客聯繫，我在報道中還引用了他們稿件中的一些事實。正是在他們的大力協助下，我才比較順利完成了採訪。在此，向南寧的朋友致以深深的謝意。 (史江民)
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