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請看這樣一張時間表：
２０００年７月１２日，中國電信集團天津市電信公司掛牌成立。
２０００年底，天津市電信公司被評爲全國實施用戶滿意工程先進單位，這是中國電信惟一一家、也是天津市惟一一家獲此殊榮的企業。
２００１年５月１２日，天津電信一舉通過ＩＳＯ９００１：２０００質量管理體系認證，成爲全國通信業第一家通過國際標準化組織發佈的最新版本質量管理體系標準認證的企業，領到了國際認可的通行證。
２００１年５月１７日，天津電信推出“１０００”號服務，將查號、維修、投訴、資費查詢等所有服務業務集中到一個號碼“１０００”號上，極大地方便了用戶，其設備規模技術水準全國第一。
２００１年６月２５日，天津電信爲濱海新區提供的１０００兆到小區、１００兆到企業、１０兆到個人直接登錄國家骨幹網的寬帶網通信環境，全面體現了天津電信的網絡水平與支撐能力，其多種接入方式的、多種業務提供的、多種帶寬設計的、多種資費選擇的寬帶網服務平臺，堪稱國內領先，國際一流。
天津電信何以能在短短１０個月內做了這麼多事，佔了這麼多先機？兩句話：一真幹，二創新。  | | 天津市電信公司的程控交換機房 |
創新，在這裏不是口號而是行動
從掛牌那天起，天津電信就給自己確定了這樣一個目標：用３至４年的時間，把天津電信建設成爲天津市的先進企業，中國電信的先進企業，具有國際水準的一流企業。
天津電信和其他國有企業一樣，都是從計劃經濟走過來的。政企分開，按照公司化運作後，怎樣以最快的速度完成傳統壟斷性企業向現代企業制度的轉變？怎樣以最佳的選擇迅速提升企業的核心競爭力實現質的飛躍？公司總經理滕勇，這位工學博士，以他對世界電信前沿的瞭解和對現代企業制度的體悟想到了兩個字：貫標。
貫什麼標？ＩＳＯ９００１：２０００。此標在哪？國際標準化組織２０００年的最新版本，中國還沒有發佈等同採用。太高了，太超前了，在公司成立五天後召開的第一次黨政聯席會上，此設想未能獲得通過。
大家的意見似乎也有道理，剛剛分了家，公司纔剛成立，還是多放放號，做些穩定的工作，全國通信行業誰都沒幹的事，太沒把握了，不如放兩三年再說。
兩三年是什麼概念？等入關了，外國技術進來了，相關運營商上市了……到那個時候再說，一切都晚了。
不是總說創新嗎？什麼叫創新？創新就是要幹別人沒有幹過的事，較勁的事，有難度有風險也有水平有前途的事，創新就是敢爭第一，真爭第一，而不僅僅是句口號。滕勇決意堅持。
他的執着來源於他對貫標的深刻理解：這是一次真正意義上的管理革命，是對傳統的管理方式包括經營思想在內的全部經營方式的一次重大變革。這是靠上國際一流企業之岸的必經之路，也是內強素質，外塑形象的最佳切入之點。
他用１０天時間，反覆和公司領導層的幾位成員交流思想，分析可能，終於使大家達成了共識。２０００年７月２８日，公司領導層作出了按照國際最新版ＩＳＯ９００１：２０００標準，建立實施一個覆蓋本地網固定電話通信服務、長途通信服務、數據通信及通信服務項目開發在內的質量管理體系並進行認證的決策。
８月１５日，公司召開動員大會，確定貫標爲各部門各單位的“一把手”工程、全員工程和長期工程。至此，天津電信在掛牌２８天后，開始了一項國內電信企業尚無成功先例的創舉：ＩＳＯ９００１：２０００貫標認證。
貫標，貫出了企業全新的價值觀
ＩＳＯ９００１：２０００版是在對９４版總體結構和技術內容上作了較大修改後的全新版本，它取代了９４版ＩＳＯ９００１、９００２、９００３三個標準，其核心是以顧客爲關注焦點，將各項管理制度由以“企業爲本”轉向以“顧客爲本”，這就從根本上改變了企業的價值觀念。
而且，這個標準的要求與我們習慣的運營方式之間存在着許多明顯的差異：ＩＳＯ９００１：２０００更強調過程，我們的企業卻只重視是否完成之類的結果；ＩＳＯ９００１—２０００要求將相互關聯的過程作爲系統加以識別、理解和管理，我們的企業則習慣於按部門分配任務；ＩＳＯ９００１：２０００要的是責任段落清晰的“閉環”，在我們的企業裏卻多有交叉與盲點；ＩＳＯ９００１—２０００要求對過程進行監視、測量分析、改進、形成自我完善機制，而我們常常等錯誤發生了再試圖改進；ＩＳＯ９００１－２０００要求每項工作都嚴格按照體系文件的規定執行以減少失誤和保證整體水平，並要求留下可供追溯的記錄，我們的企業則往往是“一人一個手法”，“憑經驗辦事”“幹了就完”，忽視記錄的重要作用……正因爲存在着如此之多的矛盾與衝突，貫標才顯得更加必要。
這套標準真是個好東西，但它又太專業，太細緻，甚至太艱深了。質量手冊，程序文件，作業文件３大套，摞起來有半米高，怎樣才能把它變成每個員工都能瞭解和遵循的東西？這是非常艱鉅的工程。動員大會的第二天，８月１６日，公司就請來了由國家註冊的高級審覈員孫國浩教授帶隊的諮詢專家進駐公司，開始了覆蓋每一位員工的“地毯式”培訓。
１０月２０日，在專家指導下進行、結合天津電信的具體實際起草編寫又經專家整理和規範的包括質量手冊、１１個程序文件、８８個作業文件在內的質量管理體系由總經理簽署批准後發佈運行。
這在天津電信的發展史上具有里程碑意義，因爲它標誌着天津電信作爲企業運作的核心價值觀已經確立，這就是：“客戶滿意是天津電信通信服務的惟一標準，持續向客戶提供滿意的通信服務，是天津電信永無止境的追求。”
貫標，貫通了企業的經絡
貫標是對天津電信的一次礪煉、梳理和整合。
隨着貫標的一步步進展，人們越來越看到了它的好處。
過去總說將管理科學化，規範化，卻不清楚到底怎麼做，現在才真正弄明白什麼叫科學化，規範化。貫標還打破了不同部門之間的壁壘，疏通了企業的經絡。過去業務部門開發ＩＰ業務時，直到要推出了才發現沒有通知維護部門。現在，無論推出什麼業務，從策劃、起草文件，到最後實施，都是業務部門、計劃部門、維護部門、服務部門一起研究、分工、合作，形成“閉環”。過去建設部門割接，只關心能否接通，用戶的反應不在考慮範疇之內，現在從計劃割接開始，就會有服務部門參與，由服務部門逐一發函通知到每個用戶，並做好解釋說明工作。
最重要的，貫標還使許多隱藏較深的問題逐步暴露出來。爲了檢驗貫標的成效，７個月內，公司一共進行了一次預內審，兩次內審。第一次預內審，竟發現幾百個問題。整改後再審，變成幾十個。再整改再審，還剩下十幾個。每審一次，問題便遞減一次。
２００１年４月初，公司又聘請３名質量管理專家進行了預備審覈，得出的結論是：“已具備申請認證條件。”於是，天津電信正式向國家認可的第三方質量認證機構長城（天津）質量保證中心（ＣＣＷ）提出認證申請。４月２５日，ＣＣＷ派出的審覈組進駐天津電信，對公司所屬的８個部室、４個專業局、５個通信局、３箇中心進行了抽樣審覈。
４月２８日，依照審覈程序，對最高管理者進行審覈。總經理滕勇對審覈組提出的問題逐一作了認真而翔實的闡述。最後，當他詢問不知這樣回答是否符合審覈組的要求時，出乎意料之外，大家聽到的是審覈組全體成員不約而同的熱烈掌聲。據說這種掌聲很稀有。
５月１２日，天津電信公司一舉通過ＧＢ／ＴＩ９００１—２０００ｉｄｔＩＳＯ９００１:２０００ｌ國際標準認證。
領先一步意味幾何
就在天津電信通過認證２０天以後，２００１年６月１日，由國家質量技術監督局發佈的ＧＢ／ＴＩ９００１—２０００標準開始實施。天津電信以自己的雄心遠見和敢爲人先的創新精神，在全國通信業創造了一個奇蹟，搶佔了發展的先機。
領先這一步意味着什麼？公司職工早在貫標過程中就體驗到了。它帶來了天津電信整體管理水平和核心競爭力的提升，帶來了員工思想作風質的飛躍。２０００年底，經第三方調查，天津電信的客戶滿意度綜合得分８４．７分，創歷年來最好成績，作爲中國電信集團和天津市的惟一一家企業，天津電信被由國家２２個部委共同授權的全國質量管理協會、全國用戶委員會評爲２０００年度全國實施用戶滿意工程先進單位；２００１年３月，天津電信被評爲２０００年度天津市優秀企業；今年前６個月，天津電信的各項經濟指標，全部達到歷史最高水平。
天津電信的下一個目標是什麼？滕勇說，是持續改進，持續創新，持續發展。乍一聽，很原則；細一想，很實在。對於佔了先機的企業來說，“持續”兩個字比什麼都重要，因爲先機時時存在，創新永無止境。（穆秀玲 李夏）
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