|
日本航空公司的最高負責人親自出面道歉，由此可見日航方面對此事的重視。其實，在昨天，中日雙方就已經就這一事件達成了正式協議，我們來看一下。
日航風波圓滿解決，新聞發佈會定於7月29日下午3點30在北京京成大廈50層舉行，可 是會議開始前一個小時，北京、天津的媒體近百名記者就已經把一百多平方米的會議大廳擠得水泄不通，儘管幾天前日本另一家航空公司全日空航空公司已經向今年冬天同樣因天氣原因而滯留日本東京成田機場的4名中國乘客，就全日空方面的服務質量問題進行了公開道歉和賠償。但這一事件的解決並沒有減少中日兩國媒體對日航風波的關注。因爲在我國民運航空史上，如此衆多的乘客就服務質量問題向一家外國航空公司提出索賠還是第一次。
新聞發佈會上，人們關注的焦點是持續了整整6個月的日航服務質量風波究竟是怎樣得到解決的？中日當事人雙方達成了哪些共識？自始至終參與了調節工作的中國消費者協會祕書長楊豎昆先生率先談了自己的見解。
楊豎昆(中國消費者協會祕書長)：中國消費者協會內部調解上有這麼一個規定，叫定性要精確，然後調解的數額和具體事項可以模糊。最早的時候，我們就定性，沒有把它看成是民族歧視。我們的依據，覺得日航不是一個政治機構，也不是一個政府，提不到什麼是民族歧視的問題。是一個經營者和消費者之間的矛盾，現在我們解決這個矛盾的依據仍然是以我們國家的消法和國際公約，去看待這個事情。
楊豎昆先生的觀點始終被媒體稱爲是客觀公正的，而且也爲中日雙方解決問題搭起了一座橋樑。而今年1月27日夜至28日凌晨，近百名中國乘客在大阪關西國際空港所遭受的飢寒交迫，又是不容爭辯的事實。那麼，日本航空公司對中國乘客的遭遇最終會採取再怎樣的立場，其實是解決這場服務質量風波的關鍵所在。
舡山博之(日本航空公司常務董事)：首先，我代表日本航空公司向遭受不便的日航782航班的中國乘客，就我公司服務不周之事致以深深地歉意。
日本航空公司表示，此次事件是由於日航應對緊急情況措施不利，對乘客服務以及解釋和投訴工作的不周，與中國乘客主動溝通不夠造成的。日本航空公司不應強調客觀原因，而應努力加強與中國乘客和社會的交流，採取措施努力改善對中國乘客的服務質量。
那麼，面對日航方面的道歉，中國乘客又做出了怎樣的反映呢？
李浩(中國乘客代表)：和解是一種符合爭議雙方的最大利益的化解矛盾的方式，是一種着眼於今後、着眼於發展、着眼於進步的方式，作爲中國乘客我們爲我們的行爲和努力而感到驕傲，同時我們也讚揚日航爲解決問題，改正缺點所表現出的勇氣，我們希望今天的結果成爲中日間解決矛盾與爭議成功的例子，並使得日航在中國乘客中重新獲得信任與尊重。
由此我們不難看出，正是由於中日雙方都拿出了誠意，成熟而又客觀地面對問題，才使日航服務質量風波得以圓滿解決。而以李浩爲代表的中國乘客們，在海外自身權益受到侵害以後，依靠消費者協會運用法律進行投訴和索賠，致使日航方面做出道歉並獲得合理賠償，這無疑爲越來越多走出國門的中國人提供了一個寶貴的經驗。
那麼，日航風波究竟是怎樣引發的呢？讓我們一起來回顧一下在六個月前，日航JL782航班的中國乘客在大阪關西國際機場度過了一個怎樣的夜晚。
2001年1月27日13時，日本航空公司JL782航班由北京飛往東京，按原定航程應於當日18時降落在東京成田機場，但是由於突降暴風雪，成田機場關閉了航道，JL782航班被迫改降到大阪關西國際機場，着陸時間爲20時30分。當時機上共有乘客214名，凡是目的地爲日本的乘客優先下了飛機，而轉機飛往美國、加拿大、巴西等地的中國乘客共106名滯留在機艙內，直到23時19分才被允許離開飛機。據中國乘客介紹，他們在28日凌晨0時20分才被引進機場的入境大廳。在此後的2個多小時裏，106名中國乘客沒有地方休息，沒有與外界聯繫的電話，甚至連一塊禦寒的毛毯也沒有。他們得到的僅僅是一塊三明治。
2月17日上午10時，回到國內的63名乘坐日航JL782航班的中國乘客向中國消費者協會遞交了一份集體簽名的投訴書，指出日航“嚴重侵犯了中國乘客的基本權利”，要求賠償精神損失每人100萬元人民幣。從此，中國乘客開始對日本航空公司長達6個月的索賠歷程，而日航在此期間也連續向中國消費者協會遞交過三份調查報告，直到7月29日下午，日航事件終於塵埃落定，中日雙方簽署協議書。7月30日，日航總裁在人民大會堂向中國乘客道歉。
|
