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對於２８名飛往三亞的旅客來說，今天是個窩心的日子。大家起大早趕到機場，辦完安檢，剛剛坐在登機口喘口氣，就被告知：“８時４５分飛往三亞的１８１航班因故障取消。”
旅客們一下子把新華航空公司櫃檯值班小姐圍了起來，急切發問：“我們怎麼辦？”
值班小姐禮貌回答：“請跟我們到賓館休息，改乘下午１時４５分的飛機。”
有旅客長出了口氣：“幾點到三亞？”
“飛機中間經停杭州、寧波，晚上９時３０分到三亞。”
一聽說要走將近８個小時，旅客蔡小姐馬上叫了起來： “我今天１４時３０分要開一個專家策劃會，每個專家都是按小時付錢請來的。有沒有別的辦法走？”
值班小姐一番查詢，回答：“別的航班沒有票了。”
陳女士發問：“能不能改簽別的航班？”
“全票可以，打折票不行。但別的航班都沒有票了。 ”
中國民航總局一位官員急着到三亞開會，亮出證件，問：“可以退票麼？”
值班小姐回答：“全票可以退。打折票需要到北京西單民航大廈退票。”心急火燎的這位官員再三說明，小姐不爲所動，回答：“這是我們的制度。”
２０多個旅客無奈地轉來轉去，不知該如何是好。劉先生憤憤地說：“轉籤不能轉，只能坐下午１時４５分的飛機，但是路上要走８個小時，這讓人怎麼受得了？”
李先生趕不上晚上８時開的會了，他急得團團轉，說： “我覺得不合理，不能接受。爲了趕飛機，起個大早，突然宣佈取消了，實在太莫名其妙了。”
陳女士憤憤不平：“要耽誤我們一天時間，誰承擔我們的損失？”
新華航空公司的值班小姐也有一肚子苦衷：“制度就是這樣規定的，我們只能這樣做。”
從值班小姐這裏找出路無望，旅客們散了開來，拿出手機，自己找門路去了。半個小時後，大家沮喪地發現，實在找不到別的辦法。只好回頭找新華航空公司的值班小姐，想到安排的賓館住下，準備下午開始８個小時的空中旅行。
但是，櫃檯前不見值班小姐蹤影。有旅客說：“２０多分鐘前就走了。”旅客又沒了辦法，沒有人知道賓館在什麼地方。
記者爲此事採訪了中國人民大學公共管理學院研究交通運輸的專家許光建副院長。他就此事發表看法說：“ 在民航的制度裏面，透着計劃經濟高高在上的冷漠，出發點沒有放在爲旅客服務上。”
中國民航總局那位官員說：“目前中國民航面臨良好發展機遇，正是我們改善服務，抓住市場的時候。民航如何更好地爲旅客服務，有關方面應認真研究。”
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