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北京１２月２５日電 鐵道部部長傅志寰今天對鐵路客貨運服務質量存在的問題提出批評。他要求鐵路運輸部門一定要“變管理旅客爲服務旅客”。
傅志寰今天在此間召開的全國鐵路工作會議上說，三年前，鐵路經營困難時全系統合力開展客貨營銷，而今年經濟發展使市場需求旺盛時，一些單位的“鐵老大”舊習又有所擡頭。
傅志寰說，有位華僑在給他的信中寫道，“列車廁所設計、構造、管理如果更人性化一些，減少站臺某些值勤人員的頤氣指使、將旅客視爲烏合之衆而發號施令，鐵路服務將完美無暇。”
傅志寰深有感觸地說，一位記者從黑龍江海拉爾坐火車回北京，硬座換臥鋪時竟被列車員多收錢，他將此事反映到鐵道部後，有關鐵路局找到他賠禮道歉，退還了多收票款，這位記者後來致信他感慨地說，這事兒碰見的是我，假如普通乘客就很難說了。
一位鐵路職工寫信給傅志寰反映，每逢春運和鐵路局開會時，服務就會很好，平時出差完全是另一副面孔。他爲此建議，鐵道部黨組成員以普通旅客身份坐一次火車，親身體會服務質量。
傅志寰據此表示，暗防是摸實情、解決問題的有效形式之一，通過暗防能掌握靠彙報得不到的真實情況，以便有效指導和推進實際工作。
傅志寰強調，要必須繼續把提高服務質量作爲增強鐵路運輸市場競爭能力的關鍵，樹立以旅客貨主爲中心的服務理念，變管理旅客爲服務旅客。
傅志寰還表示，爲強化服務質量監督，鐵道部要聘請一批客貨服務監察人員，在基層設立服務質量監督網點，形成覆蓋全路的客貨服務質量監督網絡。今後，還將聘請社會中介機構評價鐵路客貨服務質量。
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