民營醫院的異軍突起,正在上海醫療界引起強烈的“泥鰍效應”,從一年前的默默無名,到引起國營醫院的擔憂、警惕。記者最近了解到:上海的民營醫院已經開始從國營大型醫院爭取病源,長期效益不佳的國營長航醫院還打算向民營醫院“購買”管理。
在每千人牀位數、醫生數不低於發達國家的上海,在密集的醫療資源碰撞中,民營醫院的競爭力何在?
從“異常變化”看改革
先掛號再看病,這是常識,但是位於漕溪路的仁愛醫院卻反其道而行之。病人到了醫院後,不用先擁擠到掛號處付錢掛號,更不必爲了掛一個專家號苦苦等待,只要填寫一張病例卡,告訴護士小姐要看什麼病,就會由護士陪同來到診室。原先病人排隊、尋找診室的時間被節約了下來,醫生有足夠的時間和患者進行交流。只有到最後取藥時,病人才需要付4元5角的診療費和藥費。
“從進醫院到在我這裏看完病,患者可以不用付一分錢,”院長、骨科醫生童穎說,“病人如覺得我看病不到位,可以不花錢就走出醫院。這就給每一個醫生帶來了很大的壓力,要用優良的醫術來贏得病人。”不能排2個小時的隊、看5分鐘的病,仁愛醫院這一變化不僅改變了就醫“三長一短”的老問題,還從一開始就解除了患者怕貴的心理戒備。
人無我有、人有我精,這是一句常用口號,即使是一家數十張牀位的小醫院,也必須“小而全”。但是面臨越來越激烈的醫療市場競爭,民營醫院卻喊出了“人精我棄”的口號。
在入駐上海前,仁愛醫院對各著名醫院的特色專科進行了一番調查,決定不開設肝膽外科等,而以口腔科、激光美容科作爲“主打”。“我們辦肝膽外科肯定不能和吳孟超院士媲美,但重點科的設備卻能做到和市級大醫院比肩。”童穎告訴記者:醫院先期投資的8000萬元被集中投放在重點科室,開張4個月來,每日門急診已經達到了200多人次。
從“細枝末節”看服務
“我做介入治療,常常大汗淋漓。”在徐彙區博愛醫院外科病房內,70歲的夏君培告訴記者,“這裏的護士一個晚上要爲我換3-4次衣服,始終微笑、細緻,輕手輕腳。在她們的護理下,我已經重了5斤多。”作爲體質不良的高齡患者,夏君培原來已經不具備做大手術的條件,但是在博愛醫院的護理和治療下,他成功地“挺”過了肝癌癌腫摘除手術。
“服務是吸引病人的不二法門。”院長彭少成告訴記者,“我這個院長管的就是細枝末節。”走進醫院,除了賓館化的佈置外,最吸引人的是門口擺放着的醫生名片,科室分佈、收費項目和標準也都張貼在醒目位置。
在仁愛醫院,住院部實施全程護理制度,原本由護工、家屬乾的生活護理,也由護士全部承擔。“我們要特別注意,比如根據規定,進出病房開關房門必須儘量不發出聲音;化療藥物的靜脈注射不能滲出,以免對病人的血管造成損害。”已經做了17年護士的馬明秀告訴記者。
業內慣例,早晨醫生查房、開完醫囑後就不再另開醫囑了,病人有什麼要求得等第二天早上再說。但是在博愛醫院,醫生、護士和營養師要定時到病房巡視,醫生會根據病人病情變化隨時開醫囑,護士得經常拿着新開醫囑去取藥、喂病人,營養師也得了解病人的口味改變菜的鹹、淡。
偶爾的一次看牙經歷,使家住宛平路251號的黃女士全家成爲博愛醫院的老病人。“護士每做一個動作就問疼不疼,有什麼要求。”黃女士告訴記者,“我以前看到做肌肉張力檢測這樣很痛苦的檢查,醫生都是重手重腳、‘一氣呵成’的,就衝那家醫院的笑臉和多問兩聲,我們就願意來。”
從“醫患關係”看管理
仁愛醫院口腔科的錢醫生沒有想到,自己只是對一名患者說了句“你就不能多等5分鐘嗎”,雖然當即就道了歉,還被記錄在院長的筆記本上。
不論任何原因不允許同患者爭吵、發生爭執必須立即道歉,從開業開始,醫院就實施了“投訴道歉制度”。“患者永遠是對的。”院長助理劉春龍告訴記者,“從‘求醫問藥’到‘選醫選藥’,病人就是我們醫護人員的顧客。”
在博愛醫院的大門口,院長彭少成則張貼了他的一封院長親筆信:病人是醫院的主人,如果覺得醫院的服務好,你無須感謝;如果覺得服務不好,請投訴……
在民營醫院,醫患之間的緊張關係變鬆弛了,從“投訴道歉制”到“病人是醫院的主人”,記者瞭解到:嚴格、規範的管理制度,是帶來和諧醫患關係的原因。在博愛醫院,收受紅包的醫生不管技術多麼高超,也將會被辭退。像術前護理這樣的日常工作,都被細化到了七八個不可省略的工序。醫院實行“星”、“點”級別制,級別被標示在每個醫護人員的胸前,每加一個點、累積多一顆星都有獎勵。二星護士王梅笑着說:“加點加星都靠工作表現,當自己更好地服務了病人獲得獎勵時,不僅很滿足,更有一種自豪感。”
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