澳大利亞一家繁忙的餐館爲了應對老年顧客的電話投訴想出了一個絕妙的辦法,就是讓一隻鸚鵡來接電話!自從6月21日以來,這隻名爲“佩特”的鸚鵡一直負責接聽電話投訴。
餐館的老闆拉爾夫-馬森表示:“老年顧客喜歡給我們的服務挑刺兒,但他們總是被我們的自動應答電話搞暈,他們想對活人而不是電子系統投訴,至於誰接電話他們並不在意。所以我就想出瞭如何既不因爲接電話而耽擱員工的工作時間又可以滿足老年顧客的要求的兩全其美的辦法,就是教會一隻鸚鵡僅說幾句固定的話來應付。”
於是,如果有顧客打來投訴電話,他們的電話就會自動被轉給佩特接聽,鸚鵡會“耐心”傾聽,然後每當顧客停下來時它就會說出36句固定詞語中的一句。這些固定詞語包括“我很抱歉,這種事情不會再次發生”、“我們怎麼才能彌補您的損失呢?”以及“我們將送給您一些優惠券”。
馬森表示:“我們對佩特進行了特殊的培訓,教會對某些特定的投訴用語做出迴應,例如,如果一位顧客使用‘食品中毒’這個詞語,佩特就會條件反射般地回答說‘我對於這裏的食品讓您吃了不舒服感到歉。’”
馬森說:“但我們已經發現,當顧客投訴時,佩特說什麼並不重要,那些孤獨的老年顧客僅僅是想找到一個人耐心傾聽他們的抱怨罷了。”
餐館對於顧客進行的調查顯示,大多數顧客在與6歲的佩特聊完天之後都感到“非常滿意”,但消費者保護人士卻對此提出了反對意見,他們認爲當顧客投訴時,商家理應做出有效的迴應,而不是用一隻鸚鵡來唐塞。
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