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北方網消息：又是3.15，又是消費者爲自己伸張正義訴不平的時刻。每年家電產品都會成爲3.15的熱點，就在這個讓部分家電企業惶恐的日子來臨之時，天津蘇寧電器卻主動召集消協、顧客、媒體共同探討“服務”話題，直面顧客和消協提出的意見和建議，並提出“服務是商家唯一的產品”的口號，受到消協與顧客們的好評。蘇寧此舉表明，聰明的商家已經開始打服務牌。
隨着近幾年來商家廠家大打價格戰，目前電器銷售的利潤已很低，消費者已經不單單重視商品的價格，更多的是看重產品質量及售後服務。據消協有關數據顯示：2003年30%的投訴是產品質量，其次就是售後服務。一些明智的商家已經認識到，服務是企業的生命。
中國的家電業是在肉搏戰中艱難成長起來的，除了產品質量過硬，管理出效益之外，搞好售後服務被擺在了更爲重要的位置。那麼究竟怎樣理解“服務”這個概念呢？顧客、消協、商家各有見解。
 | | 消費者代表：我們需要售前、售後兩種服務 |
顧客：我們認爲服務分爲兩部分：一是在挑選的時候銷售人員能夠給我們詳細的講解，耐心的幫助我們瞭解產品的性能和優點；二是產品買回家了，有沒有人幫我們安裝，最不放心的就是出了毛病怎麼辦，誰來管。對於這兩種服務我們認爲一些正規的商家做的還是不錯的，但也有個別的服務人員不太耐心，業務不太熟練。
其實，比起過去自己扛着電視機到處找維修站還要排隊的日子來，今天這樣不用出門一個電話就上門維修而且還不收錢的售後服務還真是讓我們找到了點“上帝”的感覺。然而日子久了，新鮮勁過了之後，大家又發現了新的問題——家電服務是好，可是修了好，好了又壞，壞了還修。雖然是不花錢不出力，可是光是在家等着人來修也要耗時間啊。再好的服務也不能代替產品，我們買個家電是爲了用，不是爲了修啊。
 | | 消協人士：服務是一個寬泛的概念 |
消協人士：爲什麼會出現廠家投入大量的人力物力卻仍然不能讓消費者滿意的問題呢？關鍵就是在於如何理解服務這個詞。服務是一個寬泛的概念。在我們傳統的觀念裏，服務就是維修。其實不然。一個產品從售出開始，它就可以作爲售後服務的對象了。這個服務就包括對家電進行定期的維護、調查和修理。並不是說非要等到家電徹底沒有辦法用了，才成爲售後服務的對象。
當然，有些消費者，對服務的認識也存在一定的誤區。有些人認爲，家電不能壞，一壞就是說明質量不好，就要求換。其實，作爲一個電子產品，出問題是非常正常的。因爲它是一個非常複雜的結構，任何一個零件出了問題都有可能使家電“停工”。只要能及時修好就可以了。另外我們還要考慮到一個機器的使用壽命問題。有的消費者總希望要“不維修”、“零維修”，這個也是不太可能的。
 | | 蘇寧老總：服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧的終極目標 |
商家：目前階段市場經濟開始逐步邁入成熟階段，其顯著標志是提倡“以人爲本”，服務也一樣，應該以消費者爲中心，着力研究消費者的消費行爲和消費需求。
企業競爭走的道路是從價格--產品質量--服務的過程。蘇寧提出：服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧的終極目標。我們所倡導的服務不僅侷限於售後服務，更不僅僅是維修服務，而是一體化的全過程服務。消費者的指導問題也是一種服務。首先指導消費者理性消費、平衡消費，並且激發顧客提出自己的需求。“挑剔”的顧客是企業的財富，好的顧客能推動企業的進步。在服務過程中，我們儘量滿足顧客的需要，對於一些特殊需求，把其按照特例先以特殊服務滿足需求，再從中研究，發現新的信息，逐步轉換爲常規的服務，成爲服務的附加資源，從而爲拓寬服務打開思路。
消費者需要什麼樣的服務，消協如何解決服務投訴，商家怎樣做好自己的服務，各方聚在一起，進行面對面的交流和探討，讓消費者將心裏話說出來，也能讓商家真正知道顧客的需求。蘇寧負責人表示，以後將多搞這種研討會，直接聽取消費者的心聲。
服務是需要廠家、商家和消費者都來重視的一個問題，又到3.15再談售後服務，家電服務業還很年輕，它需要得到更多的重視。(記者／王冰)
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