深圳航空有限責任公司顧客服務指南(試行)

　　《深航顧客服務指南》今日向全社會公布，以下為全文。

　　律師聲明

　　本律師經深圳航空有限責任公司(以下簡稱深航)授權，對深航制定的《深航顧客服務指南(試行)》發表律師聲明如下：

　　廣東聖天平律師事務所

　　黃士林

　　前 言

　　為了適應我國國民經濟快速發展的需要、適應我國加入WTO的新形勢、適應世界航空運輸自由化的大趨勢，中國民航正在不斷深化改革，以更開放的民航管理體制和運行機制為顧客提供更優質的服務，為社會創造更大的價值。民航改革給了航空運輸企業更大的發展空間，促使航空公司想方設法降低生產經營成本，提高服務質量和經濟效益，力求以最合理的價格向顧客提供最好的服務。在市場經濟的競爭中，為顧客提供滿意的服務，切實保障消費者的合法權益，是企業樹立良好的社會信譽，提高競爭力的必要條件，也是企業生存和發展的客觀需要。各航空公司也正在以一流的管理，一流的產品，一流的服務，為中國民航事業的發展和國民經濟的繁榮做出積極貢獻。

　　深圳航空有限責任公司(以下簡稱深航)自1993年開航以來，秉承『服務大眾、奉獻社會』的宗旨，本著『安全第一、正常飛行、優質服務、提高效益』的經營理念，一直以向顧客提供安全可靠、方便快捷的航空運輸服務為己任，全心全意為顧客服務。多年來，公司屢獲殊榮：1997年公司被中國質量管理協會評為『全國用戶滿意企業』；深航乘務大隊、華聯售票處和深航貨運公司先後被共青團中央、中國民航總局授予全國『青年文明號』稱號；在1997——2001年的"旅客話民航"活動中，深航獲『五連冠』殊榮；1999年深航榮登全國職工職業道德『雙十佳』單位榜首。十餘年來，深航以其高質量的服務贏得了顧客，越來越多的消費者選擇深航和深航的服務。

　　『以誠待人、講求信用』是深航的一貫作風。在日趨激烈的民航服務競爭中，深航清醒的認識到，要做到真正誠實守信，切實保護消費者的合法利益，就要首先明確規范服務提供者和消費者之間的權利和義務。本著這個原則，為了在給顧客提供安全、高效、方便、快捷的服務的同時，切實保障顧客的合法權益，深航積極貫徹落實中國民用航空總局關於做好顧客服務工作的指導意見，本著『以顧客為中心』的服務理念，切實關注旅客和貨主的多層次需求，以『權益對等』和『公平公正』為前提，參照《中華人民共和國民用航空法》、《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》、《中國民用航空貨物國內運輸規則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國航空安全保衛條例》等法律和規定，制定《深航顧客服務指南》(以下簡稱《指南》)，並向社會鄭重公示。《指南》的制定和執行，充分表明了深航以確保顧客生命安全為第一要旨，以真情服務大眾、以誠信贏得顧客的決心。我們有決心、有信心把工作做到最好，同時也真誠地希望能夠得到廣大顧客的支持和監督。

　　《指南》向您介紹了從訂票開始直至到達目的地整個過程可能會需要的各項服務，細致規范了深航應履行的義務、各項服務應達到的標准和顧客的權利范圍。廣大顧客可以依據《指南》更好地享受深航為您提供的服務，最大限度的保障自己的合法利益。在此基礎上，我們將不斷創新，推出更多方便顧客的特色服務。『特色服務』是在法規明確深航的責任之外由我們自願提供的延伸服務，我們會根據顧客的意見和建議，不斷改進這些特色服務。我們會及時在深航網站、媒體和服務場所對深航的特色服務予以宣傳，敬請您隨時關注了解。

　　目 錄

　　第一章 定義及適用范圍

　　第二章 定座與查詢

　　第三章 購票

　　第四章 退票、客票變更和簽轉

　　第五章 客票遺失

　　第六章 航班超售的處理

　　第七章 金鵬知音俱樂部會員服務

　　第八章 團體旅客

　　第九章 特殊旅客服務

　　第十章 辦理乘機手續

　　第十一章 行李運輸

　　第十二章 不正常航班的服務

　　第十三章 客艙服務

　　第十四章 貨物運輸

　　第十五章 旅客人身意外傷害賠償

　　第十六章 顧客意見受理

　　第十七章 生效與修改

　　第一章 定義及適用范圍

　　一、定義

　　《指南》中的下列用語，除具體條款中有其它要求或另有明確規定外，含義如下：

　　1. 承運人：指填開客票的航空承運人和承運或約定承運該客票上所載明旅客及其行李的所有航空承運人。

　　2. 客運銷售代理人：指從事航空旅客運輸銷售代理業務的企業法人。

　　3. 地面服務代理人：指從事民用航空運輸地面服務代理業務的企業法人。

　　4. 旅客：指除機組成員以外的，承運人同意在飛機上載運或已經載運的任何人。

　　5. 團體旅客：指統一組織的人數在10人(含)以上，航程、乘機日期、航班和艙位等級相同並支付團體票價的旅客。

　　6. 兒童：指開始運輸之日年齡已滿兩周歲但未滿十二周歲的人。

　　7. 嬰兒：指開始運輸之日年齡未滿兩周歲的人。

　　8. 老年旅客：指年齡在75 歲(含)以上的旅客。

　　9. 重要旅客：指因其身份或社會地位的需要應予以特別禮遇和照料的旅客。

　　10. 無成人陪伴兒童：指5歲(含)以上、12歲以下，無成人陪伴同行，單獨乘機的兒童。

　　11. 病殘旅客：指身體或精神上的殘疾或在醫病人，在上下飛機、飛行途中以及在機場地面服務過程中需要他人予以個別照料或幫助而對其他旅客一般無影響的旅客。

　　12. 酒醉旅客：指由於服用酒精、麻醉品或其它毒品，顯然將會給其他旅客帶來不愉快或反感的旅客。

　　13. 特殊旅客：指需要工作人員協助，給予特殊照料的旅客，如無人陪伴兒童、老人，輪椅、擔架旅客，盲人，孕婦等。

　　14. 定座：指對旅客預訂的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。

　　15. 航班：指按規定的航線、日期、時間，從事旅客、行李、貨物和郵件運輸的飛行。

　　16. 國內航班：指在國內航線上飛行的航班。

　　17. 旅客定座單：指旅客購票前必須填寫的供承運人或其銷售代理人據以辦理定座和填開客票的業務單據。

　　18. 有效身份證件：指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規定的證明其身份的證件。如：居民身份證、有效護照、軍官證、警官證、士兵證、文職乾部或離退休乾部證明，16周歲以下未成年人的學生證、戶口簿、出生證等證件。

　　19. 客票：指由承運人或代表承運人所填開的被稱為『客票及行李票』的憑證,包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯和旅客聯等內容。

　　20. 聯程客票：指列明有兩個(含)以上航班的客票。

　　21. 來回程客票：指從一地出發前往另一地又返回到原始發地的客票。

　　22. 定期客票：指列明航班、乘機日期和定妥座位的客票。

　　23. 不定期客票：指未列明航班、乘機日期和未定妥座位的客票。

　　24. 電子客票：是普通紙質客票的一種電子映像，是傳統客票的一種替代品，可以實現客票的無紙化存儲，電子化的訂票、出票、辦理乘機手續、登機、結算等過程。

　　25. 旅客聯：指客票中標明『旅客聯』的部分，並始終由旅客持有。

　　26. 乘機聯：指客票中標明『乘機聯』、『運輸有效』的部分，表示該乘機聯適用於指定的兩個地點之間的運輸。

　　27. 離站時間：指航班旅客登機後，關機門的時間。

　　28. 誤機：指旅客未按規定時間辦妥乘機手續或因旅行證件不符合規定而未能乘機。

　　29. 漏乘：指旅客在航班始發站辦理乘機手續後或在經停站過站時未能搭乘上指定的航班。

　　30. 錯乘：指旅客搭乘了不是客票上列明的航班。

　　31. 行李：指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶的必要或適量的物品和其他個人財物。除另有規定者外，包括旅客的托運行李和自理行李。

　　32. 托運行李：指旅客交由承運人負責照管、運輸並填開行李票的行李。

　　33. 自理行李：指經承運人同意，運輸中由旅客自行照管和限定重量的行李。

　　34. 隨身攜帶物品：指經承運人同意，運輸中由旅客自行照管的零星小件物品。

　　35. 行李牌：指拴掛或粘貼在托運行李上的帶有編號及始發站、終點站內容的識別標識牌。

　　36. 代碼共享：指一家航空公司與另一家航空公司協議允許在其航班上使用自己的代碼或兩家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班號。

　　37. 無縫轉機：指深航為持其聯程客票的旅客開展的空地一條龍服務。旅客以直達航班的票價購票，在始發地一次辦理乘機手續、一次托運行李，一票乘機。

　　38. 客票簽轉：指一個承運人將其運輸票證轉讓給另一承運人的書面授權。

　　39. 客票變更：指由於旅客自願或非自願原因，承運人對其未使用客票的航班、起飛時間、艙位所做的更改。

　　40. 客票有效期：正常客票有效期自旅行開始之日起，一年內有效；如果客票全部未使用，則自填開客票之日起一年內有效。折扣票價客票的有效期，按照承運人規定的有效期計算。

　　41. 不正常航班：指由於航空管制、天氣、機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班。

　　42. 正常票價：指公布的各艙位等級即頭等艙(F)、公務艙(C)和經濟艙(Y)銷售票價中的最高票價。

　　43. 折扣票價：指低於正常票價，並附有使用限制條件的票價。

　　44. 超售：指超過航班最大允許座位數的銷售。

　　45. 出口座位：指從該座位旅客可不繞過障礙物直接到達出口的座位和旅客從離出口最近的過道到達出口必經的成排座位中的每個座位。

　　46. 貨物：指除郵件和憑『客票及行李票』托運的行李外，已經或將要使用飛機運輸的任何物品，包括憑航空貨運單運輸的行李。

　　47. 航空貨運單：指托運人或托運人委托深航填制的，托運人和深航之間為在深

　　航的航班上運輸貨物所訂立合同的初步證據。

　　48. 收貨人：指航空貨運單上收貨人欄內所列名稱的人。

　　49. 貨物運輸事故簽證：指由承運人出具並經托運人或收貨人認可的，證明貨物異常情況的文件。

　　二、適用范圍

　　1.除本條第二、三、四、五款中另有規定外，《指南》適用於深航以飛機運送旅客、行李、貨物而收取報酬的國內航空運輸。

　　2.除免費運輸條件、合同、票證另有規定外，《指南》亦適用於免費運輸。

　　3.在《指南》中如果含有與國家法律、政府規章、命令或要求不一致的條款，除不一致的條款外，《指南》的其餘條款仍然有效。

　　4、本《指南》、《深航旅客、行李/貨物國內運輸總條件》和有效的深航客票/貨運單，共同構成深航與顧客的運輸服務合同。

　　5.本《指南》不適用於航空郵件運輸。

　　第二章 定座與查詢

　　一、查詢航班和票價信息

　　1.我們已在深圳及部分周邊城市(東莞、中山、惠州) 開通了『96737』24小時服務熱線電話，並即將在全國范圍開通『95080』 24小時服務熱線。服務內容涵蓋航班的查詢、客票預訂、酒店預訂、旅游、貨運、常旅客、集團用戶等各項業務。

　　2.您可以登陸深航網站『 www.shenzhenair.com』或『www.95080.com』(即將開通)進行深航航班信息的查詢和定座。

　　二、定座

　　1.當您致電深航服務熱線或深航的直屬售票處查詢航班和票價信息時，我們的工作人員會按照您要求的行程和時間為您提供真實、准確的航班和票價信息，並按您的要求為您預訂航班座位。

　　2.您定妥座位後，我們對所定座位在規定或預先約定的時限內予以保留，並按您已經定妥的航班和艙位等級提供座位。請您在深航規定或預先與您約定的時限內出票。深航可以規定航班開始和截止接受定座的時限，必要時可暫停接受某一航班的定座。

　　3.如您持不定期客票，應向深航定妥座位後纔能使用。

　　4.您持有定妥座位的聯程或來回程客票，如在該聯程或回程地點停留72小時以上，須在聯程或回程航班離站前2日中午12時(含)以前辦理座位再證實手續，否則座位不予保留。

　　有幫助的建議：

　　l 在未開通『96737』的地區，請您撥打『0755—83160777』。

　　l 無論您在何處、通過何種方式定座或購票，都請您留下准確並可隨時聯系到您的電話，以便在需要告知您有關票務或乘機事宜時能及時聯絡到您。

　　l 請您在與我們約定的時限內購買我公司客票，若您需要延長對客票的保留時限，請提前與我們聯系，我們將視具體情況與您約定新的時限。

　　第三章 購票

　　您選擇購買深航航班客票，有以下一般規定：

　　一、您可在深航售票處或深航授權的銷售代理人的售票處購票，也可在深航網站上使用網上訂票。購票時，需出示旅客本人有效身份證件或公安機關出具的其他身份證件；購買兒童票，嬰兒票，應提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。

　　二、兒童、嬰兒票價：兒童按頭等艙、公務艙和經濟艙對應正常票價的50%購票，提供座位；嬰兒按頭等艙、公務艙和經濟艙對應正常票價的10%購票，不提供座位，如需要單獨佔用座位時，應購買兒童票；每一成人旅客最多可攜帶兩名嬰兒，嬰兒超過一名時，超出的人數應購買兒童票。

　　三、對革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察乘坐深航國內航班實行優惠，優惠幅度為正常票價的50%，在深航直屬售票處或經深航指定的代理機構憑《革命傷殘軍人證》、《人民警察傷殘撫恤證》辦理。

　　四、客票售出後，若遇運價調整時，票款不作變動。

　　特色服務：

　　l 多種支付方式可供選擇

　　深航的直屬售票網點接受現金或刷卡(僅限深圳)兩種付款方式；網上訂票可以使用廣東發展銀行、招商銀行、深圳發展銀行、銀聯的網上支付系統進行支付，工商銀行和其它銀行的網上支付功能將陸續開通。

　　l 免費送票

　　如果您選擇撥打深航服務熱線訂票或網上訂票，我們的工作人員在與您核實無誤後，會盡快將客票送到與您約定的地點，不收取送票費。如果因其它原因未及時送到，我們的工作人員會提前主動與您聯系，重新約定送票時間或地點。目前我們在深圳、南寧、無錫等部分城市市區開展免費送票業務。

　　l 客票核對

　　您預訂客票時，我們的工作人員會為您提供各項航班信息。請您提供准確的乘機旅客資料，我們會按您的要求為您定座，並主動與您核對您所預訂航班的各項內容。送票員與您現場核對客票內容，請您確認無誤後，在定座單上簽收。

　　l 機場取票

　　在非繁忙時間(即除『五一』、『十一』黃金周和『春運』期間)，我們在深圳、北京、上海浦東、成都、昆明、西安、沈陽、無錫等城市或地區的機場可以辦理機場取票業務。您最遲須在航班規定離站時間前1.5小時到達機場的深航售票櫃臺辦理。

　　有幫助的建議：

　　l 請您或您在為重要旅客定票時出示相關證件，以便售票員將信息轉告我們，做好重要旅客的服務保障工作。

　　l 如因特殊任務需攜帶武器乘機，請您在購票前向工作人員詳細了解有關規定。

　　l 折扣票價的客票附有相應的限制條件，為避免給您帶來不便，請您在購票前向工作人員詳細了解。

　　l 為使您順利成行，請在收到客票時仔細核對客票上的各項內容。

　　第四章 退票、客票變更和簽轉

　　您購買深航客票後，若需要退票、變更或簽轉客票，請按如下規定辦理(深航特別聲明的折扣票價客票除外)：

　　一、旅客自願退票

　　1、直達航班客票的退票：

　　(1)5.5折(含)以上客票，在航班規定離站時間24小時(含)以前，收取票面價格5%的退票費；在航班規定離站前24小時以內至2小時(含)以前，收取票面價格10%的退票費；在航班規定離站時間前2小時以內，收取票面價格20%的退票費；在航班規定離站時間以後，收取票面價格50%的退票費。

　　(2)5.5折以下折扣艙位客票，在航班規定離站時間前退票，收取票面價格20%的退票費；在航班規定離站時間後退票，收取票面價格50%的退票費。

　　(3)兒童票的退票，按上述第(1)款的規定辦理。

　　2、無縫轉機客票的退票：

　　(1)全航程退票按照直達航班客票退票規定辦理。

　　(2)旅客自願放棄任何一段航程，要求退票，扣除已使用航段的正常票價後，再根據直達航班客票的退票規定扣除餘額的退票費，票款的差額多退少不補。

　　3、革命傷殘軍人及因公致殘的人民警察退票：

　　持革命傷殘軍人或因公致殘的人民警察客票的旅客要求退票，免收退票費。

　　4、嬰兒票退票：

　　持嬰兒票的旅客要求退票，免收退票費。

　　5、金鵬知音俱樂部會員的退票：

　　金鵬知音俱樂部會員要求退票，參照《金鵬知音俱樂部會員手冊》有關規定辦理。

　　6、持已經自願變更過航班、日期客票的旅客若要求退票，應將旅客退票時間距航班規定離站時間及各次自願變更航班的時間距其所變更的航班規定離站時間加以比較，按其中最短的一次作為計算旅客退票費時間。

　　7、旅客自願退票限在原購票的售票處辦理。

　　二、旅客非自願退票：

　　1、旅客非自願或因病不能乘機(須提供縣級以上醫院的證明)要求退票，始發地退還全部票款；經停地退還未使用航段的全部票款，但不得超過原付票款金額。均不收取退票費。

　　2、非自願退票，可在原購票地、航班始發地、經停地、終止旅行地的深航售票處或引起非自願退票發生地的深航地面服務代理人處辦理。

　　三、旅客自願變更客票：

　　1、正常票價客票變更

　　在對應艙位有可利用座位的情況下，在客票有效期內免費變更，且不限制變更次數。

　　2、折扣票價的客票變更

　　(1)客票有效期內，在航班規定離站時間前，旅客要求變更客票，在同折扣艙位有可利用座位的情況下，予以免費變更2次；在無同折扣艙位的情況下，則根據艙位折扣差異，差價多不退少補。第3次變更，按旅客自願退票處理。

　　(2)客票有效期內，在航班規定離站時間後，旅客要求變更客票，在同折扣艙位有可利用座位的情況下，予以免費變更1次；在無同折扣艙位的情況下，則根據艙位折扣差異，差價多不退少補；第2次變更，在同折扣艙位有可利用座位的情況下，收取票面價格20%的手續費；在無同折扣艙位的情況下，根據艙位折扣差異，差價多不退少補，並收取票面價格20%的手續費；第3次變更，按誤機退票處理。

　　四、旅客自願簽轉客票

　　1、正常票價的客票在符合下列全部條件時，可以簽轉：

　　(1)客票上無簽轉限制條件。

　　(2)客票未經改變過航班、日期。

　　(3)改變承運人的要求在航班規定離站時間24小時(含)以前提出。

　　(4)接受簽轉的承運人與深航有票證結算關系，並且其航班有可利用座位。

　　2、有相應限制條件的折扣客票，不能簽轉。

　　第五章 客票遺失

　　一、如果您的客票全部或部分遺失、殘損，您需要提供身份證明復印件並以書面形式及時向原購票處申請掛失，獲取掛失證明。

　　二、經查證，該客票未被冒用或冒退，在客票一年有效期滿後30日內，憑掛失證明到原購票處申辦退款手續。

　　第六章 航班超售的處理

　　一、經常會出現旅客定票後並未購買或購票後在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要，我們會在部分容易出現虛耗的航班上，進行適當超售。這種做法對旅客和航空公司都有益。

　　二、超售並不一定意味著已購票的旅客無法乘機，對於超售的航班，持有定妥座位的有效客票的旅客，在絕大多數情況下都能夠成行。

　　三、超售處理

　　若因航班超售造成已定妥座位並購票，在航班截載以前來到辦理乘機手續櫃臺，且旅行證件符合規定的旅客未能如期成行，我們將給予您所持票面價格30%的補償，並優先安排您乘坐後續航班，票款差額多退少不補。同時，根據您等待後續航班時間的長短，我們還將按深航不正常航班服務標准為您提供相應服務。

　　第七章 金鵬知音俱樂部會員服務

　　一、入會

　　凡年滿12周歲的旅客，均可免費申請成為深航金鵬知音俱樂部(KINGCLUB)的會員，參加常旅客裡程獎勵活動。

　　二、入會途徑

　　您可以通過在飛機上、深航直屬售票網點、撥打深航服務熱線或登陸深航網站等多種途徑申請加入俱樂部。

　　三、裡程累積途徑

　　加入俱樂部後，您可以通過刷會員卡、傳真、電話或訪問俱樂部網站等多種方式進行裡程積分的累積。此外，您還可以通過網上有獎問答、提出合理化建議被采納、與銀行積分互換、酒店預訂、現金購買積分等獲得積分，詳情請參見俱樂部網頁和手冊。

　　當您的積分達到銀卡或金卡標准時，我們會為您提供更多的服務。

　　四、服務項目

　　1、一般會員服務

　　(1)免費退票

　　對已經有過深航航班乘機記錄的會員，如果您在深航直屬售票處購買深航航班客票後，因旅行計劃改變需要退票，我們能夠為您提供免費退票的服務。請您在訂票時報出卡號或出示會員卡，我們會將您的卡號打印在客票上。那麼，當您出示有效證件、會員卡和印有卡號的完整客票於航班規定離站時間2小時前在我公司直屬售票處退票時，可以免收退票費(團體客票及有特別聲明的折扣客票除外)。

　　(2)享受深航合作酒店的最優價格並獲得裡程獎勵

　　為方便您的出行，我們為您提供了酒店預訂的服務。出行前請撥打『96737』服務熱線進行酒店預訂，在享受優惠價格的同時，您還可以輕松累積飛行裡程。

　　(3)享受深航合作伙伴的優惠

　　在深航合作伙伴的商戶消費，出示您的會員卡，即可享受優惠。當然，不同等級的會員所享受的優惠也是不同的，您飛得越多，得到的實惠也就越多。

　　2、銀卡會員服務

　　銀卡會員除享受一般會員服務外，還享受額外免費行李額和20%的額外裡程獎勵。

　　請在辦理辦理乘機手續時，向工作人員出示在有效期內的銀卡，可額外增加10公斤免費行李額。

　　3、金卡會員服務

　　金卡會員除享受銀卡會員同等服務外，還享受以下特殊服務：

　　(1)免費昇公務艙、享用公務艙休息室

　　航班規定離站時間前30分鍾，若深航航班的公務艙有空餘座位時，我們可以為您提供免費昇艙的服務。

　　(2)免票的免費送票的服務

　　在您申請兌換免票時，請出示金卡或報金卡號，在深圳及其它深航提供送票服務的城市，我們會為您提供免費送票的服務。

　　(3)享受50%的額外裡程獎勵

　　有幫助的建議：

　　l 為確保您的裡程累積及時、准確，請您在入會後的10個工作日後登陸俱樂部網站查看您的資料，並確認姓名與您每次乘機時所用姓名一致，因為姓名錯誤會影響到您的裡程累積。若會員資料有變化時，請您及時登陸俱樂部網站更新，以便我們能與您保持聯系。

　　l 只要您乘坐客票上承運人代碼為『ZH』的航班，即可得到裡程累積。

　　l 在深航的每個航班上都為會員提供5個兌換免票的座位，兌換規則為先到先得，額滿為限。因此，如果您需要，請盡早申請。

　　l 金鵬知音俱樂部會員服務專線：

　　深圳、東莞、惠州、中山撥打：96737按5號鍵

　　中國境內的其他城市撥打：0755-83160777按5號鍵

　　傳真：0755-82932455

　　網址：

　　第八章 團體旅客

　　一、團體旅客購票時限

　　已經定妥座位的團體旅客應在深航規定或預先約定的時限內購買客票。否則，所定座位不予保留。

　　二、團體旅客變更

　　團體旅客購票後，如自願要求改變航班、日期、艙位等級，按團體旅客自願退票辦理。

　　三、團體旅客退票

　　1、退票地點

　　(1)團體旅客自願退票限在原購票的售票處辦理。

　　(2)團體旅客非自願退票，可在原購票地、航班始發地、經停地、終止旅行地的深航售票處或引起非自願退票發生地的深航地面服務代理人處辦理。

　　2、非自願或因病要求退票

　　團體旅客非自願或團體旅客中部分成員因病不能乘機(須提供縣級以上醫院的證明)要求退票，始發地退還全部票款；經停地退還未使用航段的全部票款，但不得超過原付票款金額。均不收取退票費。

　　3、團體旅客自願退票

　　團體旅客自願要求退票，按下列規定收取退票費：

　　在航班規定離站時間72小時(含)以前，收取票面價格10%的退票費；在航班規定離站時間前72小時以內至航班規定離站時間前一日中午12點(含)以前，收取票面價格30%退票費；在航班規定離站時間前一日中午12點以後至航班截止辦理乘機手續之前，收取票面價格50%的退票費；在航班截止辦理乘機手續以後，客票作廢，票款不退。

　　4、團體旅客中部分成員自願退票

　　團體旅客中部分成員自願要求退票，團體乘機發生改變，除票價附有限制條件者外，按下列規定辦理。

　　(1)如乘機的團體旅客人數不少於該票價規定的最低團體人數時，按團體旅客正常退票規定辦理。

　　(2)如乘機的團體旅客人數少於該票價規定的最低團體人數時，分別按以下規定辦理：

　　A、 如客票全部未使用，將團體旅客原付折扣票價總金額扣除乘機旅客按不低於正常票價6折的票價計算的票款總金額後，再扣除按正常團體退票規定的退票費，差額多退少不補。

　　B、 如客票部分未使用，將團體旅客原付折扣票價總金額扣除該團隊已使用航段的票款後，再扣除乘機旅客按不低於正常票價6折的票價計算的未使用航段票款總金額及扣除按正常團隊退票規定的退票費，票款的差額多退少不補。

　　四、團體旅客誤機

　　若團體旅客誤機，客票作廢，票款不退。

　　有幫助的建議：

　　l 由於團體旅客集體辦理乘機手續需花費時間較長，為防止因此造成的誤機，請您提早到達機場辦理乘機手續。

　　l 購票前，請仔細核對乘機旅客姓名、航程、日期、人數，核對無誤後再行出票。購票後再次復核，若要變更旅客姓名，需重新換開客票，並收取票面價格10%的手續費。

　　第九章 特殊旅客服務

　　一、 無成人陪伴兒童、老年旅客

　　5歲(含)以上至12歲兒童、老年旅客可以單獨乘坐深航的直達航班和有經停但無轉機航班。深航免費提供該項服務，但需要您提供以下配合：

　　當您為無成人陪伴兒童或老年旅客訂票時，請提供家長或監護人的聯系方式，以及目的地接機人的姓名、住址及聯系電話等，填寫相關表格。這些信息用來在無成人陪伴兒童、老年旅客到達時辨認接人方，同時也便於我們在需要的時候聯系您。

　　請您盡早到達始發站機場，以留出充足的時間辦理相關的手續。

　　有幫助的建議：

　　l 辦理無成人陪伴兒童、老年旅客手續時，請您陪伴他們直到辦妥乘機手續並在航班起飛後離開，並請通知接人方至少在航班到達前30分鍾到達機場。

　　二、 對行動不便、孕婦及病殘旅客的服務

　　對於行動不便、孕婦及病殘旅客，我們在機場安排了專門的服務人員幫助您辦理乘機手續，服務人員會一直把您送到機艙內。

　　重病旅客、懷孕32周以上的孕婦旅客乘機，須提供縣級以上醫院開具的至乘機之日有效的適宜乘機的證明。

　　有幫助的建議

　　l 出於安全考慮，上述特殊旅客乘坐同一航班時，總人數不超過5 名；輪椅旅客和擔架旅客不同乘一個航班。如需特殊旅客服務，請提前向深航直屬售票處申請。

　　三、 拒絕運輸

　　為了保證旅客的利益和乘機安全，深航有權拒絕行為、年齡、精神或身體狀況不適合航空旅行，或對其他旅客可能造成危害的旅客乘機。

　　第十章 辦理乘機手續

　　旅客憑已定妥座位的客票及本人有效身份證件到機場辦理乘機手續。深航國內航班開始辦理乘機手續時間為客票上列明離站時間前90分鍾，截止辦理時間為列明離站時間前30分鍾。

　　截止登機時間為客票上列明離站時間前10分鍾。為了您能順利成行，請及時到達機場並按時登機。

　　有幫助的建議：

　　l 請您預留可能出現的交通堵塞及停車所需要的時間，以保證有充足的時間辦理乘機手續。

　　l 如果您正常換完登機牌，但因為安檢排隊過久可能影響按時登機，在正點航班客票上列明離站時間前20分鍾如果您還在排隊等待安檢，請申請優先安檢或向深航工作人員提出協助要求。

　　l 為了減少您在候機廳的周折，我們在深航深圳始發航班的登機牌上，印有登機口的分布圖，請您注意查看。

　　第十一章 行李運輸

　　一、免費隨身攜帶物品

　　免費隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5千克為限。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶2件物品；持公務艙或經濟艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶1件物品。每件隨身攜帶物品的體積不得超過20厘米Ⅹ40厘米Ⅹ55厘米。超過上述限額的物品應托運。

　　二、托運行李

　　我們會盡力安排旅客與其本人的行李同機到達目的地。如果由於旅客晚到或其他特殊原因，旅客的托運行李未能與其本人同機到達，我們會以最快的速度將行李運達目的地。

　　由於深航原因使托運行李未能與您同機到達，我們會以最快的速度將行李交還給您；若晚到的行李當天不能到達，造成您旅途生活的不便，我們還給予您臨時生活用品補償費人民幣100元。

　　三、行李的賠償

　　1、當托運行李破損或丟失時，我們會根據破損狀況向旅客提供必要的補償或賠償，最高限額為50元/公斤。如果您的行李價值較高，我們建議您購買行李保險。

　　2、如果您在到達目的地後未能找到托運的行李或者發現行李破損，請在離開行李提取廳前通知行李查詢人員，並辦理登記手續。托運行李發生損失的，如有索賠要求，請您在發現損失之日起7日內提出；托運行李丟失時，如有索賠要求，請您在接到丟失確認通知後7日內提出。您在提出賠償要求的同時，需要向我們提供客票(或復印件)、行李牌識別聯、《行李運輸事故紀錄》、證明行李內容和價格的憑證及其它證明。

　　3、對您托運行李的正常磨損或自理行李的丟失或損壞我們不負責任。行李運送的全部責任限定和免責條款都在我們的《運輸總條件》中列明，您要求時我們會提供。

　　4、重要文件、資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐以及其它需專人照管的物品，請不要作為行李托運。

　　有幫助的建議：

　　請您用小卡片在托運行李表面標明姓名、地址、電話號碼。當行李出現不正常情況時，我們能迅速與您取得聯系。

　　第十二章 不正常航班的服務

　　一、信息傳遞：

　　遇到航班延誤、取消或更改航程時，我們將及時向您通報相關信息。如果時間允許，我們會盡量事先通過您購票時留下的電話號碼與您取得聯系，如果您是向代理人或旅行社訂的客票，我們會通知代理人或旅行社轉告您。

　　有幫助的建議：

　　l 為了您及時得到我們的通知，請在定座和購票時留下便於聯絡到您的電話。

　　二、辦理退票、變更和簽轉客票

　　如果航班延誤時間較長或取消，我們會盡力將您安排到後續航班，或使用其它交通工具運送您到達目的地。

　　若您放棄旅行、要求退票，我們的工作人員將積極為您辦理。在始發站按您所持客票票面價格退還票款，在經停地退還您未使用航段的票款(即：經停地至您所持客票上目的地的正常票價乘以您原購票折扣得出的金額)，但不超過您原付票款金額。

　　三、食宿安排

　　1、 因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤，延誤超過2小時且正值用餐時間，我們將為您免費提供餐飲服務；延誤超過4小時，我們將免費為您安排住宿休息。

　　2、因天氣、突發事件、空中交通管制、安檢及旅客等非深航原因，造成航班在始發地延誤或取消，我們將盡力為您提供幫助。相關的食宿和雜費由您自理。

　　3、無論何種原因，航班在經停地延誤或取消，我們都免費為您提供食宿服務。

　　三、經濟補償

　　1、因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤，延誤時間4(含)—8小時，補償不超過您所持客票票面價格的30%；延誤8小時(含)以上，補償不超過您所持客票票面價格的100%。金額以人民幣元為單位，不足1元時，四捨五入。您也可以選擇等額裡程積分的補償方式。

　　2、由於後續航班具有對前面航班延誤的繼承性，因此，前段航班的延誤原因歸入後段航班的延誤原因中。

　　3、由於航班延誤常常由幾個原因綜合所致，我們給予延誤補償是以深航原因造成的延誤時間累加為准。

　　4、延誤終止時間以通知登機時間為准。

　　例：延誤時間=通知登機時間-客票上所列離站時間-非深航原因的延誤時間

　　5、請您於乘機之日起3個月內，將客票的旅客聯(原件或復印件)、登機牌原件、旅客本人身份證復印件，列明開戶銀行名稱、銀行帳號、您的聯系電話和地址，寄至深航服務管理中心。我們在收到您相關材料並核實無誤後的1個月內把補償金存入您的銀行帳戶。

　　五、代碼共享航班不正常情況的服務

　　代碼共享航班是深航為旅客提供更多航班和時刻選擇的服務。當您購買了深航的客票，但實際乘坐的是與深航代碼共享的另一家航空公司班機時，您在客票變更、簽轉、退票、會員裡程累積以及不正常航班補償方面享受的服務與乘坐深航航班一樣；而在辦理乘機手續、客艙內、航班延誤等不正常情況下享受的服務，則由與深航進行代碼共享合作的航空公司提供。

　　若您購買的是與深航代碼共享的航空公司的客票，但實際乘坐的深航班機，在辦理乘機手續、客艙內、航班延誤等不正常情況下享受的服務由深航提供；而在客票變更、簽轉、退票、會員裡程累積以及不正常航班補償方面享受的服務將按照客票上的承運人代碼所代表的航空公司的規定辦理。

　　有幫助的建議：

　　l 在您得知航班變動的信息後，請在指定的區域等候消息或找到工作人員辦理

　　相關事宜。對已通知預計延誤時間的航班，當造成航班延誤的因素消除後可能會縮短延誤時間。因此，請您密切關注廣播和其他通知渠道，以免耽誤您的行程。

　　第十三章 客艙服務

　　一、特色服務

　　讓您安全、舒適地乘機旅行是我們的責任。在不同的航線上，我們會選擇性地開展各種主題的服務創新，目的在於滿足您的不同需求，使您在旅途中感受到家庭般的溫馨。

　　受到航線、季節的限制，我們將根據您的需求和航線特點，選擇性地為您提供以下特色服務：

　　1、客艙致禮

　　在飛行的過程中我們將向您介紹乘務組成員的姓名，鞠躬示意以表達我們對您的問候和感謝！

　　2、溫馨提示

　　在2小時以上的航班上，我們將為您主持『溫馨提示』欄目，介紹乘機常識、生活常識，引導旅客安全、舒適乘機。飛機下降前，我們將為您送上糖果，以緩解壓耳。同時我們還為您介紹目的地的交通、旅游及未來天氣情況等信息，以方便您的出行。

　　3、機上健身操

　　在2小時以上的部分航班上，我們將帶領旅客做健身操，消除長時間飛行帶來的疲勞。

　　4、歡樂驛站

　　根據所飛航線和時間的要求，在節假日或一些特定航班上，我們將為您主持機上『歡樂驛站』節目，帶領旅客猜謎、做游戲、一起表演節目，進行互動的娛樂活動，活躍旅途氣氛，您還可能通過參與我們的活動獲得精美禮品。

　　5、『愛心姐姐』服務

　　對無成人陪伴兒童，『愛心姐姐』會全面照顧他們的乘機安全，安排好他們的吃喝冷暖。工作之餘，和他們一起玩游戲、講故事、帶領他們參觀飛機客艙等。使他們渡過一個愉快的旅途。

　　6、休息卡提示服務

　　您休息時，我們會在您的座椅前面貼上『旅客休息卡』，並隨時關注。您可以在旅途中放心休息，醒來後請隨時呼叫我們，我們將及時為您提供服務。

　　7、生日祝福

　　如果乘機當日正巧是您的生日，我們會為您准備精美的賀卡，在萬米高空送上最美好的祝福。

　　有幫助的建議：

　　我們力求為您創造輕松和諧的客艙氛圍，若您在旅途中感到任何的不便時，請告知我們，我們非常樂於為您提供幫助。

　　二、餐飲服務：

　　1、一般服務

　　根據航班時刻和飛行時間的不同，我們按以下標准提供餐飲服務：

　　在計劃飛行1.5小時之內的航班上，我們為您供應小吃和多種飲料。如果正值用餐時間，我們將為您提供點心和各種冷熱飲；

　　在計劃飛行1.5小時(含)以上的航班上，我們為您供應點心和各種冷熱飲。如果正值用餐時間，我們將提供正餐和各種冷熱飲。在飛機上我們還有少量的素食，以備您的特殊需要。

　　在計劃飛行4小時以上的航班上，我們除為您提供正餐和各種冷熱飲外，我們還將提供餐後小吃。

　　2、特色服務：

　　在早晨和晚間從深圳始發的部分航班上，我們將為您提供熱便餐。

　　在西北航線的航班上，考慮到該區域居民的飲食習慣，我們在餐食中不使用豬肉類食品。

　　三、客艙廣播

　　客艙廣播是聯系旅客和機組的紐帶，我們將為您提供中英文兩種語言的廣播，內容包括安全和服務兩個部分。為了您乘機時的舒適和方便，我們將在廣播中告知您飛行的時間、航線、目的地的天氣情況、地面溫度等。如果對以上的信息需要進一步了解，請您隨時向我們詢問，我們非常樂於為您解答。

　　四、客艙安全

　　您的安全永遠是我們關注的重點。在您乘機過程中，我們會嚴格履行各項安全規定，把您的乘機安全放在首位。安全、舒適的客艙環境需要您和我們的共同努力，我們希望您在乘機前了解以下內容並遵照執行：

　　1、我們將在廣播中細致地提醒您所需要遵守的安全規定以確保您乘機時的自

　　身安全。 因此，當我們的客艙乘務員為您作安全演示、講解安全規定時，請您認真對待，給予配合，並按照飛機上的旅客告示執行。

　　2、電子設備的禁用規定。從飛機為開始飛行而關閉機門的時刻起，至結束飛

　　行打開機門時刻止，深航飛機上的全體乘員禁止開啟和使用與飛行無關的對飛機有乾擾的便攜式電子設備，這些電子設備包括：手提電話、收音機、對講機、遙控玩具和其它帶遙控裝置的電子設備，或局方認定乾擾飛機運行安全的其他無線電發射裝置。在飛機起飛、爬昇、下降、進近、著陸等飛行關鍵階段，深航飛機上的成員不得使用：便攜式計算機、CD播放機、電子游戲機、視頻錄放機。在飛行期間，當機長發現存在電子乾擾並懷疑該乾擾來自機上乘員使用的便攜式電子設備時，有權要求其關閉這些便攜式電子設備。

　　3、深航的所有飛機上都配備有與機型相符的帶有圖示的《旅客安全須知卡》，

　　這些卡片放置在您前方座椅背後的口袋內，請您上機後盡早閱讀。

　　4、任何顯示醉態或在麻醉品影響下的旅客將被禁止登機。同時，我們也希望

　　您和我們一起本著『及時控制事態，防止矛盾激化，機上控制，機下處理』的原則，避免客艙內大范圍的騷動和秩序的失控，共同維護客艙秩序。

　　5、為了飛行安全，在深航的航班上禁止吸煙。禁止旅客破壞機上設備、損害

　　或毀壞飛機廁所內的煙霧探測器。

　　6、為了保障安全，飛機上的出口座位必須經由乘務員評估並安排適合的旅客

　　在此就座。以便在發生緊急情況時協助機組成員。在每個出口座位前排座椅背後的口袋裡都備有《出口座位安全須知卡》，在飛機起飛前我們將提示出口座位的旅客閱讀，以便於進行自我對照。

　　第十四章 貨物運輸

　　一、熱線電話24小時查詢

　　只要您撥打深航貨運服務熱線0755-26711111，全天24小時您都可以獲得航空貨物運價、航班和艙位情況及有關貨物運輸業務方面的諮詢並可預訂艙位。

　　二、上門收貨

　　我們在深圳特區內提供免費上門收貨服務，您可撥打深航貨運服務熱線要求上門收貨。如果您在其他地區也需要上門收貨服務，請致電深航貨運服務熱線或登陸查詢具體可提供服務的地區及相應的收費標准。

　　有幫助的建議：

　　如果您需要上門收貨服務，請您致電時留下聯系電話、提貨地址及貨物重量等詳細資料；您還可以要求提供其他服務如：上門包裝、現場開單和結算等。

　　三、到達派送

　　在大部分城市，我們提供貨物運達目的地後的送貨上門服務，根據您的需要我們可以將貨物在約定的時間內送交指定的收貨人。

　　有幫助的建議：

　　為使貨物能夠被及時提取，請您核對航空貨運單上所顯示的收貨人姓名、地址、聯系電話正確無誤；

　　請根據我們提供的參考到貨時間通知收貨人，並確認在送貨時間內，在指定的送貨地點收貨人能夠接收貨物。

　　具體可派送的城市及相應的收費標准可通過致電深航貨運服務熱線或登陸h進行查詢。

　　四、限時運輸服務

　　我們提供限時貨物運輸服務，根據您的需要妥善安排航班，快速地將您的貨物運抵目的地，目前包括以下兩種服務：

　　1、收到貨物當天內(指填制航空貨運單當日24時之前)將貨物運抵目的地；

　　2、收到貨物次日內(指填制航空貨運單次日24時之前)將貨物運抵目的地。

　　五、全程服務跟蹤

　　我們為您提供包裝、倉儲、分撥、派送全過程的貨物運輸服務，並可以根據您的需要提供全程服務跟蹤和信息反饋。

　　有幫助的建議：

　　如果您需要得到貨物詳細的運輸信息，請致電深航貨運服務熱線或登陸進行查詢。

　　為了確保您及時得到信息反饋，請在查詢時提供發貨日期、航空貨運單單號、到達站等相關信息。

　　六、貨物損失賠償規定

　　我們會盡力保證您的貨物安全運達目的地，如果由於深航原因造成您交運的貨物發生損失(指貨物丟失、短缺、變質、污染、損壞等)，我們將按照《中國民用航空貨物國內運輸規則》的有關規定，根據實際損失的價值進行賠償，但賠償最高限額為毛重每公斤人民幣20元。如果您的貨物價值較高，我們建議您購買貨物運輸保險。

　　有幫助的建議：

　　當您發現貨物有丟失、短缺、變質、污染、損壞的情況，請在提貨時當場向有關工作人員提出，並填寫《民航運輸事故簽證》，由雙方簽字或蓋章；如有索賠要求，請在簽發《民航運輸事故簽證》次日起的14日內及時向深航提出書面的索賠要求，並提供航空貨運單、本人身份證復印件、《民航運輸事故簽證》和能證明貨物內容、價格的憑證或其它有效證明，我們收到資料並確認無誤後，將在1個月內為您辦理賠償手續。

　　七、延誤運輸補償規定

　　我們在安全運輸的前提下，會按照與您約定或規定的期限將貨物及時運抵目的地，如果由於深航原因造成您交運的貨物超過約定或規定期限運抵，我們將按以下規定對您進行經濟補償：

　　1、對於與您約定限時運輸的貨物，如貨物未能按時到達目的地，延誤24小時以內(含24小時)補償該票貨物運費的50%，24小時以上補償100%運費；

　　2、對於非限時運輸的由深航承運的其他貨物，除非與您有特殊約定外，我們《指南》自填制航空貨運單之時起72小時內到達目的地，延誤24小時以內(含24小時)補償額為該票貨物運費的20%，24-48小時(含48小時)補償額為運費的40%，以此類推，補償總額以100%運費為限。

　　有幫助的建議：

　　延誤運輸的貨物如需補償，請在收到貨物之日起21日內及時向深航提出書面的補償要求，並提供航空貨運單、本人身份證復印件，在收到資料並確認無誤後，我們將在1個月內為您辦理補償手續。

　　八、責任范圍

　　1、深航從貨物收運時起，到交付時止，承擔安全運輸的責任。在貨物運輸期間發生的貨物損失，深航應承擔責任，但國家法律，政府規定、命令或要求另有規定的除外。

　　2、下列原因造成的貨物損失，深航不承擔責任：

　　(1)戰爭或武裝衝突、政府行為等不可抗力原因；

　　(2)貨物本身的自然屬性、缺陷，或貨物需要特殊儲運條件但貨主未提出書面要求而引起的貨物損壞或變質；

　　(3)非深航負責包裝的貨物包裝不良；

　　(4)包裝完好，封志無異狀，而內件短少或損壞，不能證明是深航的過失造成的；

　　(5)貨物的合理損耗。

　　3、下列原因造成的貨物運輸延誤，深航不承擔責任：

　　(1)戰爭或武裝衝突、政府行為等不可抗力原因；

　　(2)因天氣、突發事件、空中交通管制、安檢及旅客等，造成航班延誤或取消；

　　(3)貨主提出貨物運輸變更或取消運輸；

　　(4)貨物中隱藏國家禁止、限制運輸的物品；

　　(5)需向公安、檢疫、海關等有關政府部門辦理手續的貨物，貨主提供的證明資料不齊全或不准確。

　　4、由於貨物運輸延誤常常由幾個原因綜合所致，我們給予延誤補償是以深航原因造成的延誤時間累加為准。延誤終止時間以航班落地時間為准。

　　5、因貨物損失或延誤等造成的間接損失深航不承擔責任。

　　第十五章 旅客人身意外傷害賠償

　　一、從您踏入深航客機的機門開始到飛抵目的地走出機門為止，我們都為您提供人身意外傷害賠償保障。

　　二、賠償金分為：意外身故賠償、意外殘疾賠償、意外傷害醫療賠償。

　　三、持金鵬知音卡金卡旅客賠償限額為人民幣107萬元；持金鵬知音卡銀卡

　　旅客賠償限額為人民幣87萬元；普通旅客賠償限額為人民幣57萬元(以上賠償金額的100%賠付僅限於死亡及一級傷殘意外事故)。

　　四、旅客在乘坐深航航班期間因遭受意外傷害事故，並因該意外事故在九十日內身故的，深航按相應賠償限額給付『意外身故賠償金』。

　　五、旅客在乘坐深航航班期間因遭受意外傷害事故，並因該意外事故在九十日內造成本《指南》所附『殘疾程度與給付比例表』所列殘疾程度之一者，深航按該表所列比例乘以其相應賠償限額給付『意外傷殘賠償金』。如治療仍未結束的，按第九十日的身體狀況進行殘疾鑒定，並據此給付殘疾賠償金。

　　六、旅客在乘坐深航航班期間因遭受意外傷害事故，並因該意外事故在九十日內進行治療，深航就旅客在此期間實際支出的合理醫療費用給付『意外傷害醫療賠償金』。同一旅客的意外傷害醫療賠償金累計給付以相應賠償限額的10%為限。

　　七、因下列情形之一，造成旅客身故、殘疾或醫療費用支出的，深航不負賠償

　　責任：

　　1、旅客死亡或受傷是不可抗力或旅客本人健康狀況造成。

　　2、旅客犯罪或拒捕、自殺或故意自傷。

　　3、旅客毆斗、醉酒，服用、吸食毒品。

　　4、旅客流產，分娩，但因意外傷害所致的流產、分娩不在此限。

　　5、旅客未遵醫囑，私自服用、涂用、注射藥物。

　　6、戰爭、軍事行為、暴亂或武裝叛亂。

　　7、核爆炸、核輻射或核污染。

　　注：

　　(1)失明包括眼球缺失或摘除、或不能辨別明暗、或僅能辨別眼前手動者，最佳矯正視力低於國際標准視力表0.02，或視野半徑小於5度，並由有資格的眼科醫師出具醫療診斷證明。

　　(2)關節機能的喪失系指關節永久完全僵硬、或麻痺、或關節不能隨意識活動。

　　(3)咀嚼、吞咽機能的喪失系指由於牙齒以外的原因引起器質障礙或機能障礙，以致不能作咀嚼、吞咽運動，除流質食物外不能攝取或吞咽的狀態。

　　(4)為維持生命必要之日常生活活動，全需他人扶助系指食物攝取、大小便始末、穿脫衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己為之，需要他人幫助。

　　(5)上肢三大關節系指肩關節、肘關節和腕關節；下肢三大關節系指髖關節、膝關節和踝關節。

　　(6)手指缺失系指近位指節間關節(拇指則為指節間關節)以上完全切斷。

　　(7)聽覺機能的喪失系指語言頻率平均聽力損失大於90分貝，語言頻率為500、1000、2000赫茲。

　　(8)手指機能的喪失系指遠位指節間關節切斷，或自近位指節間關節僵硬或關節不能隨意識活動。

　　(9)足趾缺失系指自趾關節以上完全切斷。

　　(10)語言機能的喪失系指構成語言的口脣音、齒舌音、口蓋音和喉頭音的四種語言機能中，有三種以上不能構聲、或聲帶全部切除，或因大腦語言中樞受傷害而患失語癥，並須有資格的五官科(耳、鼻、喉)醫師出具醫療診斷證明，但不包括任何心理障礙引致的失語。

　　(11)兩眼眼瞼顯著缺損系指閉眼時眼瞼不能完全覆蓋角膜。

　　(12)鼻部缺損且嗅覺機能遺存顯著障礙系指鼻軟骨全部或二分之一缺損及兩側鼻孔閉塞，鼻呼吸困難，不能矯治或兩側嗅覺喪失。

　　上述所謂永久完全系指自事故發生之日起經過九十天後，機能仍然完全喪失，但眼球摘除等明顯無法復員之情況，不在此限。

　　第十六章 顧客意見受理

　　您的意見、建議、問題或想法是我們最寶貴的財富，將成為我們改進服務的重要依據。為此，我們專設有24小時顧客意見受理電話，致力於解決未及時、妥善處理的顧客問題，並受理您的表揚和投訴。一般投訴在3個工作日之內回復；重大投訴在10個工作日之內回復。

　　深航顧客意見受理電話：(0755)27776211

　　傳真：(0755)27770115

　　服務質量郵箱：service315@shenzhenair.com

　　地址：深圳寶安國際機場深圳航空公司基地大樓服務管理中心

　　郵編：518128

　　有幫助的建議：

　　您可以通過填寫深航顧客評價意見卡、傳真、電子郵件、寫信等書面方式,或來電、來訪等口頭方式來反映您的意見和建議。如果您投訴，請說明具體的投訴事實(包括時間、地點、航班號、事情經過，被投訴部門的名稱或被投訴人的姓名、工牌號等)、您的要求、留下您的姓名、聯系電話,必要時需出示客票、貨單和相關證明。

　　第十七章 生效與修改

　　一、本《指南》自二00四年七月五日起試行。

　　二、深航有權根據國家有關法律法規的生效和變更、國家頒布的有關政策，適時地變更和調整本《指南》的有關內容。

　　三、深航的僱員、代理人或代表均無權改動、修改或放棄《指南》中的任何條款。

　　四、本《指南》由深圳航空有限責任公司負責解釋。