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昨天上午7時半左右，10多名持有東航電子客票的乘客在辦理登機手續時，因網絡出現瞬時故障而延誤登機。但東航未能及時告知乘客原因，在與航空公司交涉的過程中，部分乘客因情緒激動而做出了一些過激行爲。對於這一事件，管理專家指出，服務型企業要學會應對“關鍵”時刻。
乘客：因“登機牌”被阻
沈先生一家原本打算乘坐早晨8時飛往廈門的MU5849航班去旅遊。7時07分，他一下出租車就直奔虹橋機場登機通道，他的妻子在電子客票的專用通道排隊，當時前面還有2名客人在辦手續。7時20分，他領到兒子的登機牌後，發現妻子還未辦完登機牌，就趕緊到另一通道去重新排隊。7時35分，沈先生終於輪上領登機牌，卻被告知由於超時5分鐘，MU5849航班的登機手續辦理已經截止。“平時辦一個登機牌只要1分鐘左右，今天居然要4分多鐘，聽說機器出現了一點故障，但公司沒有人向我們解釋。”
由於沒有及時登機，沈先生不得不改坐下一個航班，但令他費解的是，除了兒子的機票改簽外，東航要讓他貼補每張機票291元的差價。“我的機票原價才380元，現在要讓我補291元，差不多又可以買一張機票了，我耽誤的時間不但得不到賠償，現在還讓我賠錢，我覺得這種做法不合理！”
據沈先生介紹，與東航交涉的10多名乘客都是因爲領不到登機牌而無法登機的。在與東航值班主任的交涉過程中，一名乘客因爲情緒激動而將辦公室的電話線拔掉，當時場面非常混亂。
東航：發生網絡故障
記者從東航宣傳部得知，由於在昨天上午7時30分登機之前，發生了瞬時的網絡故障，部分MU5849上海到廈門航班的乘客沒有正常登機。事故發生後，值班主任立即向乘客作了詳盡和細緻的解釋，並許諾對退票的乘客將免收手續費。
對於要求沈先生補差價一事，東航客運部的施經理表示，由於沈先生持有的是電子客票，在公司的電腦裏一時無法顯示其實際的票價，因此公司讓他先付了291元。其實事後，公司會向代理商覈實的，如果一旦發現確實多收了沈先生的錢，他們一定會退還的。但是，記者瞭解到，東航方面在當時並未向乘客說明該原因。
專家：學習應對關鍵時刻
對於此事，上海交通大學工商管理系主任黃沛認爲，服務型企業需要爲顧客建立一個暢通的投訴渠道。當企業與顧客在面對一些因意外而發生衝突時，企業的員工應該創造一個令人放心的氛圍，不能讓客人覺得你們沒有能力處理危機，使場面處於失控狀態。這樣的情況往往會引發客人的情緒激動。
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