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本報特別策劃的維權線索徵集熱線開通以來，共接待消費者來電、來信和電子郵件等形式的投訴和傾訴總計超過200人次。其中涉及售後服務的投訴所佔比例超過八成。雖然每年的“3·15”都讓廠家、商家“如臨大敵”，儘管每次的維權活動都給消費者以“揚眉吐氣”的機會，但在協助消費者處理這些售後服務問題的同時，一些值得深思的普遍現象仍然成爲維權的絆腳石。
廠家：千方百計“熬過”保修期
在接待的投訴中，一些廠家無故拖延維修工作，或在保修期中使用劣質配件應付，一旦熬過保修期，則以“保修期以外不退換，而且維修另收費”等藉口考驗消費者的“財力”和“耐力”。
在來信中張先生講述了自己手機購買後兩年時間裏多達十餘次的維修過程，而最不能讓他容忍的是維修人員每次都是反覆和他驗證、強調是否仍在保修期之內。張先生表示，一個產品買來修了這麼多次，甚至一個問題維修多次，廠家不認真反省自己產品的質量問題，而是在維修方面和消費者無休止地計較“維修成本”，難道這是廠家一個創收所在嗎？
一位女讀者的反映更有代表性，她買的羽絨服穿上不久因“鑽毛”問題找到廠家專賣店，銷售人員很快給她換了一件新的，後來又發生了同樣的問題，但由於過了保修期數天，最終這位消費者被拒絕了退換貨的要求。消費者認爲，服裝不可能天天穿，而同樣的服裝出現同樣的質量問題，卻因爲剛超過保修期就不再對商品負責，難免有投機取巧、矇混過關之嫌。
其實廠家提供的售後服務是商品售出時消費者應得的隱性消費部分，這是商品價值的延續體現，但一些商家置品牌信譽於不顧，採取一些欺瞞、拖延的手法，逃避責任，最終提高消費者購買、使用商品的成本，這種目光短淺的做法最終將致使廠家失去“民心”，也必將失去市場。
商家：“質量待鑑定”成擋箭牌
在今年徵集活動中，很多消費者在投訴中提出疑問，我們在商場買東西，就是看中這家商場的信譽，可是爲什麼在出現產品質量問題後，商場總是把自己擺在了一個調解人的位置上？即使一些商場或超市設立了專門的售後服務部門，但在涉及退換商品時，也總是明確提出需要消費者提供廠家甚至質檢部門的質量鑑定書。
高先生買了一年多的進口音響在首次維修時被告知，電路板有腐蝕痕跡，廠家也告知有這種現象的產品不該歸屬正品銷售，高先生滿以爲可以憑上述維修部門的書面證明和廠家答覆向商家討回公道，可是在和商家長達近半年的交涉中，商家始終強調自己銷售渠道沒有問題，高先生必須提供更爲充分的證明或鑑定，說明“電路板有腐蝕痕跡”的音響不屬於正品。高先生無奈地在信中表示，給商品做出專業質量鑑定或者說明，商家和消費者哪方更容易做到？商家爲什麼不能提供證據來“反”證這個問題呢？
現在越來越多的商家採取了“引廠進店”的經營方式，這就不可避免地造成了商家、廠家在商品銷售和售後服務環節上的交叉甚至模糊。個別商家在售後服務中不肯墊付商品退換的貨款，也不願意把廠家推上“前臺”而降低自己在消費者心中的權威，但這種不健全的售後服務實際卻得罪了更多的“上帝”。
消費者：“口頭承諾”維權難支持
本次維權熱線所接待的消費投訴中，還暴露出一個問題就是：直到購買的商品出現了問題，再和商家聯繫時才發現從一開始自己就陷入了商家設計好的圈套。這也表明部分消費者在購買商品之前，盲目聽信商家的片面宣傳，甚至是個別銷售人員的口頭承諾，缺少了必要的市場瞭解以及商品常識，這種情況形成的消費維權的結果往往是投訴證據不足，維權難以被受理。
有多名消費者來電和發電子郵件向本報求助，稱經使用無效的某外地品牌的增高儀產品現在已找不到商家辦理承諾的退貨，一年前“無效退款”的承諾曾讓消費者安然購買；“人去樓空”卻是消費者受騙的現實感受。還有一些消費者雖然有維權意識，但卻因商家銷售人員的能言善辯而錯失良機。一位姓張的消費者在投訴中就稱，自己購買的數千元傢俱在購買前和上門安裝時已經發現了一些問題，也曾提出索要環保證明以及產品合格證等資料，但由於輕信了銷售人員的口頭許諾，錯失了維權機會。
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