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國家工商行政管理總局14日公佈了去年消費者申訴熱點，手機、服裝和鞋、食品、農資、商品房、汽車、電信服務、居民服務、旅遊、互聯網服務“榜上有名”。
——手機申訴連續三年居60種商品消費申訴之首。據介紹，2004年以手機爲主的通訊器材申訴量達到99222件，較上年增長25.65%。連續三年位居消費者投訴之首。消費者反映的主要問題是：通話質量差，經常無法正常接收信息；斷線、掉線或自動關機，按鍵失靈，液晶不顯示，翻蓋斷裂、電池待機時間短；手機“三包”履行難，維修亂收費，維修單位檢測技術差，維修人員素質低，不能準確判明故障等。
——服裝和鞋申訴量大。2004年服裝類申訴和鞋類申訴量分別居商品類申訴二、三位。消費者申訴的主要問題是：服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面、泛硝；商家不履行“三包”責任，對出現質量問題的商品，以消費者非正常使用爲由拒絕退換貨；服裝產地、用料、等級等虛假標示或標示不明確；假冒、仿冒知名品牌等。
——食品仍是消費者關注熱點。2004年工商總局受理煙、酒、飲料、食品類申訴雖然比上年同期有所下降，但是食品仍然是消費者關注的熱點。消費者申訴涉及食品質量問題的佔食品類申訴總量的一半以上，涉及價格問題的佔5%，涉及計量問題的佔18%。食品類申訴的主要問題是：無證照或證照不全生產加工銷售食品；利用化學制品、工業原料或其他有毒有害物質加工食品；保健食品生產商、代理商誇大保健品作用，誤導、欺騙消費者大量購買其商品等。
——農資申訴增速明顯。2004年受理農資類申訴28506件，較上年增長16.67%。消費者申訴的主要問題是：種子、農藥、化肥、飼料質量差、摻雜使假嚴重，此類申訴佔農資類申訴一半以上；消費者購買的農機出現問題時，由於質量檢測費用過高，農民無力承擔，部分經營者以無法認定是否爲質量問題爲由，拒絕承擔“三包”責任；不法經營者將國家生產許可目錄已經撤銷的農用車推向農村市場，消費者購買後，既上不了牌照，又無法退貨，造成了較大經濟損失。
——商品房申訴內容繁雜。2004年共受理商品房消費申訴9936件。消費者申訴的主要問題是：房屋和附加設施質量差，牆體開裂、滲水、管道漏水；合同違約或是在合同中附加不公平的條款，如隨意變更房屋結構和規劃設計、房屋面積不足、延期交房、無法辦理房產證、定金退還難、物業管理混亂；虛假宣傳、欺詐銷售，推銷員隱瞞或不提供真實信息，花言巧語欺騙消費者。
——汽車成爲修理服務類申訴熱點。2004年受理汽車類消費申訴5887件，比上年增長22.31%；汽車維護服務申訴3348件，佔修理服務類申訴10.54%。消費者申訴的主要問題是：一些品牌汽車質量不穩定或存在缺陷；消費者提出的合理退換貨要求被無理拒絕；汽車隨車說明書內容過於專業；汽車配件質量良莠混雜，以次充好，以假亂真；汽車維修價格不明示，亂收費等。
——電信服務申訴增速居服務申訴首位。2004年受理電信服務申訴41211件，較上年增長54.52%，居20大類服務申訴的首位。電信服務申訴中一半以上針對移動電信服務。消費者申訴的主要問題是：電信部門單方面規定移動電話預存話費限期使用，到期凍結話費餘額，用戶終止服務不退還話費；移動電話資費不透明，退訂短信難；未經消費者同意，擅自爲消費者定製手機收費短信，收取高額信息費；固定電話資費誤差多，話費明細賬單無法查詢等。
——居民服務申訴集中在洗染和美容美髮服務。2004年工商總局共受理消費者居民服務類申訴38437件，居服務類申訴第二位，比上年增加3.80%,其中洗染類申訴11461件，佔居民服務類申訴29.82%,理髮及美容保健10719件,佔居民服務類申訴27.89%。消費者申訴的主要問題是：美容美髮服務場所不具備醫療資質，從業人員未接受正規的技能培訓；公共用具未經消毒重複使用；美容美髮產品質量低劣；對服務項目作虛假、誇大宣傳；衣服洗染後出現變色、變形、染色、不乾淨。
——旅遊申訴增長快。2004年受理旅遊服務申訴2886件，較上年增長47.85%。消費者申訴的主要問題是：發佈虛假旅遊廣告宣傳，以低價格爲陷阱誘使消費者參加旅遊；擅自降低服務標準，取消服務項目；安排購物時間過長，隨意減少旅遊景點、變更旅遊線路；出境旅遊普遍存在強行收取小費，合同不夠細化，食宿標準、旅遊線路、景點不夠明確等問題。
——消費者對互聯網服務類申訴反映強烈。消費者申訴的主要問題是：寬帶網絡接入故障多，造成網絡運行中斷或速度慢；網絡購物陷阱多，實際物品和宣傳不符，商品質量難以保證，出現問題後退換貨難；設置陷阱，導致消費者在不知情的情況下被迫繳納包月或包年上網費用；擅自將上網後免費郵箱變更爲收費郵箱，收取郵箱使用費用；網絡遊戲漏洞多，遊戲點卡無法正常使用等。
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