春秋航空的總裁王正華昨天在聽證會上詳細介紹了差異化服務
飛機上沒免費餐食，下了飛機沒廊橋行不行？
不提供機上餐食，不對號入座，重複使用登機牌，不使用廊橋……誓言要做中國“美西南航”的春秋航空還未啓航，卻以其種種降低運營成本的差異化服務，於6月29日在上海召開旅客服務差異聽證會。這也是國內首次針對航空公司的差異化服務進行聽證。
據春秋國旅企劃部副經理李偉民介紹，考慮到要降低公司成本，春秋航空在免費托運行李、提供餐食、登機牌、廊橋服務、起降費等多方面提出自己的運營見解，並按照民航總局的建議，在聽證會進行了聽證。“消費者對我們一些降低成本的做法表示理解，但在一些小地方也提了些建議。比如不使用廊橋可能會不方便殘疾人等。還有降低起降費需要與各地機場協調。至於其他大的政策，還需要民航總局最後拿意見。”李偉民向記者表示。
春秋提出六大差異化服務
記者瞭解到，春秋航空的差異服務內容主要包括：飛機上不供應免費餐食，僅免費提供一瓶300毫升的礦泉水。若旅客需要食品和另外的飲料，需自付費用。旅客隨身攜帶行李體積不超過20×30×40釐米，重量不超過10公斤。免費行李額爲15公斤。航班延誤補償爲：由於航空公司自身原因造成延誤，不供應餐飲；延誤4小時以上，晚上10時後提供帶盥洗設備的標準間住宿。非團隊商務旅客在航程取消或延誤超過3小時的情況下，有兩個選擇：搭乘春秋航空的下一班機或退還票款。申請機場開闢低成本航空專用旅客候機區域。實際上，春秋航空提出的差異化服務關鍵在免費托運行李上存在差異。
民航總局宣傳部部長鍾寧告訴記者，在民航旅客服務方面，無論國務院法規處還是民航總局都沒有設置強制性文件和法規，現行航空公司也僅是根據1996年發佈的《公共航空運輸服務質量國家標準》（以下簡稱“航運質量標準”）這一推薦標準參照執行。
根據航運質量標準第9條的若干規定，飛行時間超過2小時且正值供餐時間或飛行時間超過3小時，必須供應正餐；飛行時間超過1.5小時且正值供餐時間或飛行時間超過2小時，必須供應點心；飲料品種多樣化，配備冷熱飲；目前國內航空公司免費行李額爲20公斤；如果在供餐時間，航班出現延誤，航空公司要爲旅客提供餐飲服務。
民航總局沒有差異服務強制性意見
記者從民航總局瞭解到，有關春秋航空的差異化服務聽證結果，還需經過民航總局局務會討論後最後定奪。春秋航空曾在聽證會上提供了這樣一組數據：2004年中國年均每十人中僅一人乘坐一次飛機，廉價航空就是要讓老百姓認爲坐飛機不是一件奢侈的事情。
但這樣不算奢侈的事情依然等待有關政策的開禁。事實上，飛機上不提供餐食在歐美航空公司國內航段十分普遍。無論是歐洲還是美洲航空公司，國內航段飛行時間不超過3小時的，均只提供餅乾、麪包之類的點心和一杯飲料。而在聽證會上，消費者對春秋的取消餐食、免費行李額降低等飛機上的服務差異表示理解。
一些市場人士認爲，春秋航空在航班延誤、取消廊橋等方面的差異服務卻有待商榷，如在航班延誤的情況下，春秋航空不供應餐飲；延誤4小時以上，晚上10時以後提供帶盥洗設備的標準間住宿；對非團隊商務旅客在航程取消或延誤超過3個小時的情況下，旅客可以搭乘春秋航空另一班機等關於航班延誤的條目。
有消費者認爲，旅客對航班延誤一向敏感，春秋航空的有關差異服務很可能會遭到部分消費者反對，甚至會引起糾紛。去年，各大航空公司都曾因航班延誤問題出現消費者糾紛，以春秋航空的這種差異化服務，並不能排除有可能的糾紛隱患。取消廊橋服務則不方便老弱病殘乘客；對於機場管理而言，旅客在停機坪上上上下下，無形中增加了機場安全隱患。
