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家樂福、家樂、樂購、沃爾瑪、人人樂、易初蓮花、歐尚……隨着衆多大型超市遍佈天津市區，“一站式”的購物方式不知不覺間已大面積取代傳統的櫃檯式銷售。然而，這種開架銷售、取捨自如的模式，卻也給順手牽羊者帶來可乘之機，各個超市幾乎每天都要殫精竭慮，想出各種各樣的辦法來對付那些樑上君子。隨之而來的一個問題是，或者因爲神經過於敏感，或者由於設備的技術瓶頸，或者完全歸咎於責任心問題，一些原本堂堂正正到超市中購物的普通市民，卻被店內的防損人員誣指爲賊，引起雙方的爭執甚至對簿公堂。那麼，在這樣的糾紛中，顧客的委屈是什麼，商家的無奈在哪裏，法律的依據在何處？近日，記者對這一系列問題展開了調查。
顧客：我本購物緣何被誣
幾乎每隔幾天，本報新聞熱線便會接到一些顧客打來的投訴電話：自己好端端在超市內購物，卻“無緣無故”被超市工作人員認作是賊，在大庭廣衆之下被盤問乃至搜身。據讀者馬女士反映，近日一天，她到“人人樂”超市南開店買東西。在準備邁出店門的一刻，一名青年男子突然攔住去路，說：“你把沒結賬的東西拿出來！”馬女士一臉詫異地說：“沒有沒結賬的呀。”對方說：“少廢話，東西就在你衣服左邊的口袋裏，錄像都錄下來了。”儘管馬女士一個勁兒說自己確實沒拿東西，但還是在衆目睽睽之下被帶到了一旁的一間辦公室內。經過一一覈對，最終，超市方承認馬女士所攜物品並沒有未結賬的。馬女士在那間辦公室前後呆了一個多小時，一名超市工作人員纔過來告訴她：“這事基本搞清楚了，你可以走了。”給馬女士的感覺是自己被“無罪釋放”。由於雙方對如何“善後”未達成一致，直至今天，問題仍在協調中。
另一名市民程女士是和馬女士同一天向本報反映問題的。她的遭遇是，自己到河西區小海地一家大型超市購物結賬後，推着購物車欲從銀臺走出時，身旁突然鈴聲大作，收銀員馬上把她喊回去，對所有物品一一進行覈對。而當覈對過後，程女士再次“獲准”推着車往外走時，警鈴第二次響了起來。如此一再反覆，程女士被檢查了數次後，突然靈機一動，自己站在原地不動，只把購物車往出口處推去，鈴聲果然又響了起來。事情終於清楚了，原來是某件商品沒有消磁。整個戲劇性的過程，吸引了衆多購物者駐足，雖然“爲人不做虧心事，不怕夜半鬼叫門”，但在衆多疑問的目光下，程女士仍然感覺極不自在。而事後她在和超市商量如何解決此事時，對方几乎是不理不睬。
早在這些反映之前，本報已經多次以“十歲男孩蒙受‘不白之冤’”、“只因物品相似硬說顧客是賊”、“男子超市中苦坐一夜”等爲題報道了類似顧客在超市中被認是賊的事實。由於善後不力，這些顧客中有人將超市告上了法庭。
超市：爲防盜竊想盡辦法
在衆多的意外中，超市的初衷和苦衷是什麼呢？和平區某大型超市一位不願透露姓名的主管對記者介紹說，超市被盜、防盜其實早已成爲一個全國性的話題，幾乎所有超市對此都無一倖免。違法分子們專選奶粉、洗髮水、保健品、內衣等單價不高、體積不大、容易攜帶的商品下手，令超市防不勝防。個別時候，還有超市內部的“害羣之馬”參與盜竊。今年4月14日，南開區家樂福龍城店的工作人員王某、左某便利用自己對超市情況熟悉的“長處”，夥同幾個“朋友”在超市內盜竊53瓶洗髮水，隨後欲在“未購物出口”內走出賣場時被抓獲。對於那些專門在超市內偷盜的小偷，超市行業內部給他們起名叫“職業殺”。這樣的人，哪家超市都不少見。他本人便親眼見過這樣一個案例：今年夏天，一個十八九歲的女“職業殺”，上身穿露臍裝，下身穿超短裙，竟然把一罐價值二三百元的奶粉夾在雙腿之間欲偷出店去。如果不是監控設備拍下了她的一舉一動，只看表面，這個行走自如的女孩絲毫不會引起人們的注意。最終，一位女防損員在旁邊刻意碰了那個女孩一下，奶粉罐“啪”的一聲摔落在地，這個盜技高超的女孩才露出馬腳。
另一家超市的主管表示，爲防止偷竊，各超市都想盡了辦法，如在商品上貼磁條，在出口處安裝防盜器，安裝先進的監控系統和商品電子防盜系統。除此之外，還調動防損員、收銀員等共同組成防範網絡。但是，由於磁條本身也有一定的價值，因此超市不可能對每件商品都使用上這種防盜措施。而一些比較專業的“職業殺”，一看即知商品究竟加沒加磁條。爲了儘可能避免損失，超市防損部門有時候會在商品比較隱蔽的地方加上磁條，這個“祕密”連收銀員都不知道。這樣，個別情況下便會出現程女士那樣的誤會。而另外一個可能是，監控設備畢竟不同於人眼，在超市人流很大的情況下，顧客的某些舉動有可能讓防損人員產生誤會，從而誣指對方是賊。對於這些弄錯了的情況，超市行業內部稱爲“拍炸了”。在這位主管看來，既然超市盜竊短時期內不能消失，那麼隨之衍生的“上帝被誣是賊”的誤會也難以避免。
律師：解決問題避免衝突
張盈律師事務所的王世清律師認爲，雖然超市內的盜竊現象屢禁不止，但可以肯定那只是個別現象，因此超市應該重點佈防、布控、排查，而不能戴着有色眼鏡面對每一名顧客。作爲商家，超市維護自己的權益無可厚非，但顧客權益的不容侵犯也是無可置疑的。如馬女士、程女士等顧客的遭遇，她們的身體權、安全權、名譽權，可以說都被侵犯了。需要明確指出的是，搜身必須要由公安機關檢察機關派出的偵查人員來行使，其他任何機關、組織、單位和個人都沒有權力對任何公民進行搜查。變相拘禁，甚至罵人、打人當然更加不對了。
一旦出現糾紛，商家與顧客都絕不能採取過激的行動和違法行爲。對於顧客，作爲弱者在事發時應該及時報警，避免正面衝突，防止事態擴大，然後和商家協商如何獲得賠償和道歉。如對方拒絕或賠償條件不能讓自己滿意，可以通過消協進行調解或向有關行政部門申訴，實在不行也可向法院提起訴訟。而作爲超市，當懷疑或發現顧客中有漏付款項或者偷竊行爲時，應當以適當方式說服消費者自覺交付遺漏款項或拿出偷竊物品。因爲沒有處罰權，一些超市制定的諸如“偷一罰十”等規定都是不合法的。當“職業殺”對超市工作人員置之不理，或者狡辯抵賴時，超市方應請求公關機關協助處理。
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