航班延誤三大問題最讓人煩
昨天記者從市消協召開的京津滬渝川航空服務狀況調查報告新聞發佈會上獲悉,近年來航空消費投訴呈現上升趨勢。據統計, 2003年7月至2005年6月,京津滬渝川五地消費者組織共受理航空類消費投訴700餘件,涉及消費者超過10000人次,其中航班延誤佔66%,票務糾紛佔14%,行李丟失佔12%。航班延誤後的相關賠償與服務工作、座位再證實手續及行李丟失賠償標準是目前航空服務存在的主要問題。
據悉,爲保護消費者的合法權益,中國消費者協會組織京、津、滬、渝、川五地消協採取問卷調查和組織召開相關座談會等形式,聯合對航空服務狀況進行了調查。
在本次調查中,京津滬渝川五地消費者中有75%的消費者表示曾親歷過航班延誤,在經常出差的人羣中,更是有94%的消費者深受航班延誤之苦。消費者表示,對不可抗力因素所導致的航班延誤能夠理解,但不論是何種原因所導致的延誤,航空公司均應及時告知延誤的真實原因,並提供相應的應急服務,不應只考慮自身利益,以“不可抗力”來推卸責任,侵害消費者的知情權、選擇權和求償權。調查數據顯示,有43%的消費者對航空公司在發生航班延誤後所採取的補救措施感到不滿意。 50%的消費者認爲航班延誤時知情權極度缺失,阻塞了正常的維權途徑,激化了消費矛盾。消費者認爲,正是由於一些航空企業對消費者權益不尊重,激化了航空消費糾紛,在一定程度上導致了“罷乘”、“佔機”等過激行爲在一段時間內時有發生。此外,消費者還認爲,座位再證實手續、行李丟失賠償標準缺乏合理性,致使消費者的合理要求無法主張。有75%的消費者認爲“旅客的托運行李全部或部分損壞、丟失,賠償金額每公斤不超過人民幣50元,如行李的價值每公斤低於50元時,按實際價格賠償”的規定不合理。
中消協提出四點建議
通過本次調查,就目前航空客運市場行政管理方面存在的主要問題,中消協向中國民航總局及航空企業提出如下建議:
第一,加緊督促各家航空公司在半年內公佈航班延誤經濟補償標準和方案。第二,建議民航總局督促航空公司建立公開的航班延誤信息查詢系統,讓消費者可以通過電話、網絡及時知曉航班延誤信息及延誤原因。第三,取消《運輸規則》中“ 72小時座位再證實手續”這項不合理的規定,同時提高行李丟失的賠償標準。第四,民航管理部門應督促航空公司在各機場建立健全航班延誤、取消後的補救機制;督促航空公司一旦出現航班延誤等情況,應向消費者提供補償。
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