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昨天，天津市工商局12315發佈了去年全年投訴情況分析。去年市工商局12315投訴舉報中心共爲消費者提供諮詢服務96140件，受理投訴6954件、舉報5240件，爲消費者挽回直接經濟損失197.3萬元。其中，商品類投訴5168件，佔投訴總量的74%。投訴的商品依次爲：手機、空調、鞋、傢俱、電視機、服裝、自行車、計算機及配套設備、裝飾材料、電熱水器、電冰箱、汽車等。服務類投訴1786件，佔投訴總量的26%。投訴的問題依次爲：電信服務、服裝洗染加工、餐飲娛樂、互聯網、攝影擴印、美容美髮等。全年消費投訴凸顯八大熱點———
一、售後服務亟待規範
關鍵數字：去年商品類投訴中有關商品售後服務的投訴共有3478件，其中針對手機售後服務1364件，佔投訴的首位；其他如空調、冰箱、電視機等家電商品的售後服務問題也相對突出。
問題集中表現在四個方面：一是有些季節性較強商品的經銷商和售後服務不能履行承諾或約定，如不能按承諾的時間送貨、安裝和維修服務不能及時到位；二是有的手機維修部門維修商品後，採取種種手段讓消費者拿不到維修記錄，使經過兩次以上維修的商品不能按“三包”規定正常退換；三是有的維修部門對超出保修期的商品有意誇大性能故障，或進行非必要地換件以多收修理費；四是個別檢測機構對檢修的商品發現假冒、走私問題時，只是向消費者口頭告之，不出具檢測結果。
案例：某消費者於2004年9月購買一部某品牌手機，由於經常出現性能故障，該消費者於2005年3月送機器至該品牌的天津一站式客服中心維修，該中心檢驗出此手機爲假冒商品，但並不出具檢驗結果，並且還用無端理由進行刁難，消費者明知自己買了假貨，但卻無法用證據來主張自己的權利，其合法權益受到嚴重損害。
二、商品質量令人堪憂
關鍵數字：商品質量投訴全年共計1448件，其中手機、空調和傢俱三種商品佔前三位。
手機的質量問題包括屏幕無法顯示、無故關機、機殼開裂、通話聲音嘈雜、電池待機時間達不到要求和返修率較高等。空調的質量問題包括野蠻裝卸、壓縮機不製冷或不停機、噪聲過大、說明書所標列的功能與實際不符、調控按鈕和數碼性能不穩定、風扇葉板開啓擺動不過關等。傢俱的質量問題包括標明的材質與實際商品不符、油漆的甲醛和苯超標、成品傢俱尺寸不一或局部開裂、冒用名牌商標兜售“三無產品”等。
案例：2005年5月19日，消費者邢先生在某傢俱城中的寶來屋櫥櫃經營部看中並訂購廈門市寶來家居有限公司生產的好來屋牌櫥櫃1套，價值9900元。同年7月11日送貨到家時，邢先生髮現所送傢俱既沒有廈門公司的商標，也沒有產品合格證和任何包裝。消費者遂向12315投訴。經工商紅橋分局專業所調查和廈門寶來傢俱公司認定，此套櫥櫃非寶來公司產品，更不是好來屋品牌。據此，工商部門依據有關法律對天津寶來屋櫥櫃經營部的欺詐行爲進行了處罰，由廠商退賠給消費者購貨款9900元，另賠償9900元。
三、電信投訴前高後低
關鍵數字：此類投訴全年共計854件，消費者反映的主要問題是短信服務提供商設置短信陷阱“圈錢”和濫發垃圾短信；電話卡剩餘金額不能續用或轉存；電話交費以後不能及時開通等。
今年下半年，天津電信行業針對用戶投訴的熱點，採取積極措施進行治理規範。天津移動和天津聯通均上馬了一系列系統，對羣發的垃圾短信實施了有效屏蔽，初步規範和淨化了移動通訊網絡。另外，五家運營商還聯手就電話卡餘額等消費者反映強烈的問題也分別制訂和採取了一系列改進措施。此次電信服務企業聯合施行的行業自律不僅力度較大，而且效果也十分明顯，有關數據表明，今年三至四季度的電信類投訴與上半年相比總共下降了68%。
四、服務行業良莠不齊
關鍵數字：此類投訴全年共計876件，其中服裝洗染及加工、餐飲服務、“黑中介”、攝影及擴印、美容美髮等行業問題比較集中。
1、服裝洗染及加工行業存在的問題：偷工減料；以水洗充乾洗導致所洗衣物變形、縮水和被染色；有的個體商戶缺乏職業道德，在遷址和停業前照常收活、收費並捲走顧客衣物；一些個體服裝加工點不開具憑證，出現消費爭議時不認。
案例：天津輕紡城中的一些外地個體裁縫依附在商城的鋪面承攬加工服裝業務，這些個體加工戶既沒有經營執照，也沒有公開正式的加工地點，他們主要靠一些銷售面料的商家介紹客戶，因接活和收費不開具憑證，因此出現質量爭議時，既找不着加工者的下落，介紹加工的商店也不負責任。
2、餐飲行業存在的問題：缺斤短兩、以次充好、質價不符、多收費用；設置最低消費及不合理的店堂告示；廣告宣傳與承諾不符；拖延或拒絕開具消費憑證，服務態度惡劣；因爲安全設施存在隱患而給消費者的身體造成損傷等。
3、中介服務行業存在的問題：“黑中介”利用虛假宣傳和虛構的招工信息騙取信息費、報名費、中介服務費等；僱用“房託”“婚託”和“用人企業”聯手施展騙局；頻繁變換經營場所，採取“打一槍換一地”的方法逃避行政部門監管和法律責任。
4、攝影擴印行業存在的問題：經營者責任意識不強造成客戶的底版丟失；價格不菲的結婚照因影像失真和光線模糊導致消費糾紛；經營者擅自變更服務內容，不按合同滿足客戶要求或以其他理由多收取費用；影樓拍攝個人寫真出現了質量瑕疵需重新拍攝時，卻不退還或銷燬原底版照片；婚慶公司私下將客戶的婚禮錄像複製保留，並作爲宣傳資料在其他場合隨意播放，不顧消費者的隱私權。
5、美容美髮行業存在的問題：以質次價低的產品冒充名牌商品給消費者使用；由於不規範的操作而導致人身傷害事故頻頻發生；以“免費護膚”“一元錢美容”和“會員卡”等手段誤導消費並在“免費服務”過程中強行推銷商品。
案例：2005年8月18日，消費者孫某在河東區某超市門口被一位女士攔住，以2.5元近似於免費的價格拉攏孫某作美容和嘗試產品，在她花言巧語的鼓動下，孫某被拉進該超市三樓的聖夢美容院，當服務人員給孫某臉部塗上面膜以後，剛纔還滿臉笑容的促銷人員卻一反常態，強行讓孫某交147元購買包月服務卡，由於孫某當時買卡比較痛快，該美容院又進一步強迫孫某再交2300元辦理貴賓卡，否則不但剛買完的月卡不退錢外，已做一半的美容也不負責清洗。無奈之下，孫某隻好又辦了貴賓卡。孫某出門後便向12315投訴，工商部門對聖夢美容院強買強賣的經營行爲進行了嚴肅處理，併爲孫某如數追回錢款。
五、違規促銷屢見不鮮
關鍵數字：此類投訴全年共計101件，與去年相比增長了近一倍。
消費者反映的主要問題是有些廠商爲促銷商品而進行虛假廣告宣傳；有的利用“特價”商品製造“賣點”吸引客流；更爲普遍的是在虛價基礎上打折，以低價、贈物的方式兜售質次“三無”商品；按“三包”規定應該退貨的商品只能換貨不給退款；承諾的獎品和返款在銷售中不予兌現；設置“會員卡”陷阱套錢等。
案例：消費者王某從2005年9月16日某報紙上看到某大型連鎖電器專賣商場南京路門店的廣告：“買單件商品滿5000元返現金500元”，王某於次日在該處購買海爾BCD-558W型冰箱一臺，價值7980元，但王某沒有得到返還現金的優惠。王某要求經銷商按廣告所登內容履行承諾，可是該店負責人向消費者解釋：“此商品原價8980元，現售價7980元，已經相當於返款1000元，所以不能再享受其他優惠。”因交涉無果，王某向12315投訴，工商部門根據消費者反映的情況，對該店利用虛假打折而不履行承諾的違規經營行爲給予了告誡，並幫助消費者索回了500元返款。
六、網絡購物暗藏陷阱
關鍵數字：此類投訴、舉報全年共計109件。
從接到的投訴、舉報的情況看，目前網上的騙術五花八門，詐騙的案件逐月增多，而且被騙者大多是外地網民。一些不法之徒打着本市某些公司的招牌在網上以超低價商品對網民實施誘惑，後用小筆貨款把購物者套牢，再以各種理由反覆敲詐，當錢財到手後便銷聲匿跡。2005年下半年，先後有19位外地消費者投訴舉報本市的“天津金手指”“香港虎都服飾”“新大陸在線購物網”“天津遠洋商貿”等網站，舉報這些網站用低於市場價格的手機、電腦和數碼相機誘騙網民，當消費者把第一筆貨款匯出後，這些網站便會以各種理由不斷迫使買方反覆匯款，直至對方察覺到上當受騙爲止。經查，上述4個網站均是冒名本市企業的外地非法網站，爲了逃避法律制裁，他們在網頁
上公開的經營地址純屬捏造，並且將聯繫電話變成了呼叫轉移方式，這些非法網站的電話號碼是：022-27059973、022-27050399、022-27057793、022-27057202。
七、藥品宣傳誇大療效
關鍵數字：此類投訴、舉報全年共計482件，比去年增長了20%。
其中除了保健品外，消費者對有些藥品廠商利用虛假廣告宣傳，誇大治療效果，誤導消費的經營行爲反映十分強烈。
案例：今年針對××散、××寶兩種藥品的投訴舉報就接到207件。經調查瞭解，上述商品是依據中藥原理和微量元素合成的藥物製劑，其作用是對術後的腫瘤患者在失眠、厭食及免疫力低下等方面有康復保健作用。但該產品的廠商卻在廣告中將這兩種藥品吹得神乎其神，把××散說成是“抗癌和縮小腫瘤的新一代產品”，把富硒靈芝寶吹噓爲“抗腫瘤的鮮草，對癌細胞追殺率達到90%”。
八、汽車投訴逐漸升溫
關鍵數字：全年有關汽車的投訴共計182件，投訴新購汽車的質量問題較多。
有的汽車雖然帶有JBS系統，但其制動不靈或出現剎車片抱死現象；有的小排量汽車說明書上所標明的百公里油耗是5.6升，但在實際運行中的油耗卻高達13升，經屢次檢修也解決不了問題；電動門窗或天窗失靈、車載空調製冷效果不好、發動機工作狀況欠佳、新車返修率高等現象較爲普遍。另外，有些4S代理商的售後服務質量較差；在保修期內收取維修費用；在自費修理和更換零配件的費用上向車主漫天要價。更爲惡劣的是有些修車點以假冒僞劣產品冒充正品造成汽車整體受損或導致重大交通事故。
案例：去年10月，消費者張某在河北區增產道一汽車維修點修理自己的夏利汽車，因該維修點給張某的汽車使用了假冒僞劣配件和機油導致汽車嚴重受損。消費者陳某花1400餘元安裝了一套廣東順德產的汽車防盜報警器，安裝後此報警器經常無故自鳴，特別是在夜晚驚擾四鄰，最後陳先生索性將其拆掉自認倒黴。
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