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主持人：各位網友，歡迎收看本期的《嘉賓訪談》。“五一”黃金週就要到了，很多朋友是不是打算利用長假去旅遊呢？旅遊是件高興事。玩得盡興自然是好，可是如果在旅遊過程當中發生糾紛，怎麼來解決呢？今天的《嘉賓網談》節目特別邀請到天津市旅遊局質量監督管理所投訴檢查科科長馮新以及工作人員龐雲凱，請他們談一談這方面的問題。
主持人：馮科長您好！“五一”黃金週旅遊高峯又要到了，是不是一到黃金週，所裏就特別的忙？現在有沒有收到旅遊投訴？大致涉及什麼內容？
馮新：收到過！自從實行黃金週制度以來，雖然正式投訴不多，但是旅客諮詢很多，也包括旅行社的諮詢。從旅遊投訴分類上講，第一種是對旅行社車輛等交通工具的投訴，比方說合同中規定的車輛車型和實際不符、運行時間拖延，造成遊客沒能夠按照約定出行。
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| 天津市旅遊局質量監督管理所投訴檢查科科長馮新以及工作人員龐雲凱做客北方網 |
主持人：出發時間或者說是返程的時間與合同不符？
馮新：對！近幾年這類投訴比較多，旅遊車發生故障，造成沒有按照約定的時間返程。第二種是住宿和餐飲方面的違約問題，原本合同中規定的是二星級賓館，但遊客住的其實不是星級飯店。餐飲方面，規定的次數與實際上提供的次數不符等等，這些是住宿和用餐遇到的問題。投訴導遊服務問題也是比較多的，主要針對導遊服務態度差，不帶遊客遊覽景點這樣的情況。另外，去年和今年投訴比較多的還集中在購物方面，比如，遊客到了旅行社安排的購物點，因爲買到假貨或者比較差的商品而進行投訴。最後一點是關於費用方面的投訴，就是說自費項目。
主持人：如果在旅遊中出現糾紛，消費者該怎樣維護自己的合法權益？我們請龐雲凱先生介紹一下？
龐雲凱：一般在旅遊過程當中需要進行吃、住、娛樂等方面的活動，所以不可避免會產生一些問題，第一點就是如何保持理性。出現問題後，遊客首先要收集對自己有利的方方面面的證據，以便以後和旅行社交涉或者向相關管理部門進行投訴。像旅行社單方面降低餐飲和住宿標準，導遊擅自更改旅遊線路、增加購物或者自費項目的現象，遊客只要做到理性收集證據，儘量配合旅行社完成旅行，事後採取合適的方法來協調解決，我想遊客可以得到一個比較滿意的結果。
主持人：簽訂合同是保障出行利益的第一關，目前，旅遊市場有幾種合同樣式？
馮新：有兩種規範性的旅遊合同，我今天帶來了。
主持人：請攝像師給一個近的鏡頭，這個是國內旅遊的合同！
馮新：這份合同如果用紫外線燈照右上角，會出現一個防僞標記，標記上印有天津市旅遊局、天津市工商管理局監製的字樣。另一份是出境遊的合同。
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| 馮科長演示如何識別規範旅遊合同範本 |
主持人：龐先生能否介紹一下，遊客填寫旅遊合同的時候，應注意哪些問題？
龐雲凱：這份合同範本是由我們旅遊局和工商部門聯合制定的，制定的時候還徵求了專家和旅行社的意見，是一份比較規範和完善的旅遊合同範本！涉及到具體條款，有些地方需要特別提醒一下廣大的網友和遊客，一個就是在合同當中有一條關於遊客退團和旅行社取消團隊的內容，這裏面根據天數不同有所區別，這一點在出遊之前和旅行社籤合同的時候一定要諮詢清楚。另外就是在實際的旅遊過程當中，一般旅行社都會給遊客發放一份具體的旅遊行程表，這裏面詳細記錄遊客每一天的旅遊行程，包括景點、旅遊時間、住宿、出行時間等，合同中不可能詳細地反映這麼多內容，所以遊客在籤合同的時候，需要把旅遊行程表的內容考慮進去，使它成爲合同的組成部分。
主持人：如果是旅行社私自找景點，遊客就可以比較清楚地知道侵權了。
龐雲凱：另外還有一些容易發生的問題，比如旅行社提供的門票，是不是包括整個景區內所有景點的票，是否也包括到小景點去的遊覽車的費用。另外，除了旅行社的責任保險，遊客最好在旅遊之前給自己上一個意外保險，這樣，如果出現意外，遊客就多一份保障。
主持人：在合同的表述上，遊客和旅行社之間理解上會不會存在差異？比如有些景點是去了，但是僅僅是遠遠地望望，如果拿着合同去和旅行社理論，旅行社會說“我這個表述沒有問題”。
馮新：這些提法可能是旅行社操作當中的習慣性提法，比如旅行社在宣傳中提到觀什麼景點，望什麼景點，其實並不完全是實際帶遊客參觀，而一般的旅行社在表述中稱坐車遊什麼景點也是不實地觀光的意思。旅行社這樣寫是爲了增強吸引力，吸引遊客去報名。還有一些提法也是旅行社長期操作中形成的習慣，比方說承諾2日遊、3日遊，實際上旅遊時間不是2日或3日，旅行社會把第一天晚上出發的時間也算上，最後回程的時間也算上。
主持人：經過兩位的介紹，我們知道籤合同時一定要細化。但是萬一在旅遊過程當中還是出現糾紛，消費者如何去收集有利於自己維權的證據？哪些算作有效的證據？
馮新：我們認爲有效的證據分幾種，遊客的旅遊發票、旅遊行程表、旅遊合同，這些都是進行投訴時必須提供的證據，還有旅行社出的各種證明，導遊出示的證明。如果遇到旅遊事故，還要有醫院出具的證明和票據。另外，遊客也可給我們提供錄音資料等證據，但是錄音資料的有效性要具體問題具體分析。
主持人：聽說，天津已經和全國60個熱點旅遊城市簽訂了維權合作協議，是這樣嗎？
馮新：是的。全國60個旅遊城市建立了一個旅遊互動性協作體系，就是說如果遊客一旦在出行時遇到了問題，可以及時撥打當地旅遊質檢部門的電話，也就是他們的旅遊投訴熱線，請求在當地協調解決。如果是在這60個城市之外，您可以把電話打回天津的旅遊質檢部門尋求解決方式。其實，我們還是建議遊客如果在旅行當中遇到問題，應該想到找組團社，另外找地接社也可以。如果這兩種方式都有困難，那就需要進行旅遊投訴，我們也會協助遊客在當地解決。
主持人：或者在旅行結束後，返回自己的城市向有關部門反映？
馮新：也可以。您和旅行社先協商，如果不滿意可以找我們投訴，也可以找12315和消協，甚至還可以通過法律解決，都可以，這些都是遊客的權益！
主持人：我們已經掌握了國內旅遊的維權方法，如果去境外旅遊出現問題的話，消費者該怎麼辦？
馮新：首先要找這個團隊的領隊幫助解決問題，遇到問題他有責任、義務來協調。
主持人：如果遇到需要索賠的情況如何處理？
龐雲凱：這個標準比較細，大的原則就是除了賠償遊客的損失以外，還要賠償一定的違約金。如果導遊沒有提供所有的服務，旅行社需要把導遊服務費退還遊客。在購物環節上，如果在旅行社擅自增加的購物點購買了假冒僞劣產品的話，這個費用應由旅行社來承擔。導遊擅自增加的景點，遊覽費用應該由旅行社來承擔。
主持人：那麼自費項目呢？
龐雲凱：在實際旅遊過程當中，也會出現事前沒有講明的自費項目。到了目的地之後，旅行社向遊客提出建議，這個時候遊客可以自己決定要不要進行消費。如果遊客不希望參加自費項目的話，旅行社不能夠強制要求遊客參加，這一點在國家相關的規定中是明確的。另外，在實際賠付過程當中，如果是由於客觀原因導致遊客不能正常遊覽的話，除了實際賠償外，還要有20%的額外賠償。
主持人：網友們得知您二位要來，所以就在北方論壇上提出了一些他們關心的問題，下面和您溝通一下。有這樣幾個問題，您看我已經打印出來了。有一個網友說，如果出現合同範圍內糾紛的話，遊客根據什麼樣的標準來維護自己的權益？
馮新：首先根據合同的約定是最重要的，另外我們會根據國家在1995年制訂的《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》規定，要求旅行社向遊客進行賠償。
主持人：還有網友這樣問，旅遊糾紛如果在當地沒有得到解決，想回來後解決，投訴的有效期限是多長時間？
馮新：我們受理旅遊投訴時間是自事件發生起兩個月，也就是旅遊者知道自己的權益被侵害後的兩個月內。
主持人：還有這樣的問題，如果在旅行社出售的票並不符合合同的規定，那應該怎樣進行賠償？
龐雲凱：如果是旅行社提供的交通工具實際標準比合同降低的話，大的原則就是首先賠償差額的部分，另外加上差額這部分的20%的額外賠償。
馮新：我補充一下，差額+差額的20%賠償，這是指由於交通部門的原因造成旅行社違約而賠償的金額，如果是由於旅行社原因的話，應該賠償遊客2倍差額。
主持人：還有網友問，遊客籤合同的時候能不能要求把不去購物寫進合同當中？
馮新：這個網友問的問題很好，我們在這方面已經有明確的規定，旅行社不得強行帶遊客購物，我認爲遊客有權利要求旅行社應該這樣寫。
主持人：有網友這樣提問，現在兼職的導遊太多了，有不少導遊並沒有導遊資質，這樣使遊客達不到遊玩的效果怎麼辦？
馮新：作爲導遊，我們的要求是必須持證上崗，如果是導遊服務質量方面有問題的話，您可以向我們投訴，如果導遊不持證上崗，我們會查處的。
主持人：還有網友問，旅行社的合同是否有規範的文本，如果有的話能否將規範的版本在網上貼出來？
馮新：規範的合同就是剛纔已經介紹的是那兩種。如果各位網友有疑問的話，請撥打我們質量規範處的電話28358814詢問！這個合同剛纔我們說，它是有防僞印記的，另外這個合同在一些條款上更明確、更細化，如服務標準、價格、違約責任等等。
主持人：有網友這樣說，一到了旅遊旺季，各個景點的門票就開始漲價了，監督部門是不是對價格調整範圍進行監督呢？
馮新：請這位網友向物價部門進行諮詢，因爲我們只負責旅遊質量，這個問題超出了我們的職能。
主持人：消費者可以去物價局反映這個問題。還有這樣的問題，旅遊部門是否能夠對遊覽中的每一個景點的基本路線做出規定，以免個別旅行社有趕鴨子式的行程。
馮新：國家旅遊局對這方面沒有相關的規定，我想這位網友的疑問，現在在很多投訴當中都有表現，尤其是到了黃金週旅遊人數很多，各方面接待質量難免有所降低，這個可以作爲一個問題來探討。
主持人：也有網友關心自由行的，自由行和旅行社有合同嗎？如何去保證自由行的權益。
馮新：我們沒有專門制定自由行的旅遊合同，如果您參加旅行社的自由行，可以使用規範的文本，在文本當中列出具體要求就可以了。我們正準備下一步就制定出相關的文本和合同。
主持人：網友問，現在很多中小型的旅行社因爲人數問題，不會安排隨團導遊，如果和地接出現糾紛的話，那反映到旅行社就會出現扯皮的問題，如果遇到這個情況的話，我們想知道如何解決？
馮新：如果是這樣的話，找我們投訴比較方便，另外剛纔在上面講到的，在當地遇到疑難問題可撥打當地的旅遊投訴電話請求幫助。
主持人：我看到有一個網友提出這樣的問題，當全陪、地陪以及接待賓館來的大巴司機串通起來坑你的時候，你應該如何解決這個問題，找誰說理？
馮新：這個情況我們也聽說過，雖然比較少，但我們還是在這裏借這個機會提醒遊客要注意提高維權意識，不要輕信剛纔您提到的大巴司機、地導、全陪一些煽動性的話。如果發生旅遊質量降低的情況或購買到假貨的情況，請及時撥打我們的投訴電話。
主持人：聽了您二位的介紹，我們知道了，在籤合同當中，我們應該注意哪些問題，一旦發生了旅遊的糾紛，我們應該向哪些部門投訴來維護我們自己的合法權益。好了，感謝大家收看我們的節目，希望您能夠在“五一”黃金週的時候玩得開心！感謝大家收看，也感謝二位做客我們的演播間！
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