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乳品行業再次遭遇多事之秋。繼雀巢、光明、三鹿等品牌遭受信任危機後，這一次，雅士利奶粉被推到了風口浪尖上。
事件起因源於工商總局在9月4日公佈的一份奶製品的質量監測報告。報告顯示，10種乳品不合格，廣東雅士利乳業有限公司生產的“雅士利”牌中老年奶粉被點名。短短三四天時間，雅士利動作頻頻，中老年奶粉在所有超市下架，全國緊急召回問題奶粉。雖然最後的結論“僅是包裝標籤問題，並不涉及健康安全問題”，但雅士利相關負責人對記者表示，此番風波對品牌的傷害無法估計。
標籤不符合標準雅士利遭到點名
據瞭解，國家工商總局的這次抽檢是今年二季度針對全國流通領域奶製品商品質量進行的，報告顯示，在對上海、北京、成都、呼和浩特等8個城市的67家經銷單位抽取了200組商品後，經檢測合格178組，檢測合格率爲89%。其中10種乳品存在不同程度的問題。
在四川抽檢到的雅士利產品爲2006年3月8日生產的400克裝中老年奶粉，國家工商總局消費者權益保護局相關負責人這樣解釋道：“儘管其鐵和維生素B1的實測含量均在奶粉國家強制標準規定範圍值之內，但由於商品標籤標示值不符以及商品標籤不符合《預包裝食品標籤通則》要求，被判定爲不合格商品。”
雅士利集團表示，雖然不合格的批次是2006年3月8日生產的中老年奶粉，但爲謹慎起見，雅士利公司決定9月6日至7日兩天內將市場上所有系列、所有批次和規格的中老年奶粉撤架，暫時封存並等待進一步處理。
沸沸揚揚的“雅士利風波”可以說是每天都有新進展。9月8日，國家工商總局消費者權益保護局鄭處長表示，國家工商總局已對雅士利2006年3月8日生產的400克/袋裝的中老年奶粉批次產品進行了查處，並於7月12日再次對雅士利2006年5月8日生產的400克/袋裝的中老年奶粉進行了抽樣檢測，所檢的24個項目(包括鐵和維生素B1的含量)全部合格。
天津市未見“問題奶粉”商家稱質量沒問題
在本市家樂福、米蘭、人人樂等超市，記者在奶粉貨架上並未發現由廣東雅士利乳業有限公司生產的雅士利牌中老年奶粉。據雅士力天津業務人員稱，接到總公司通知後，馬上將超市所有批次的中老年奶粉做了下架處理。
在家樂福海光寺店的相關櫃檯，導購人員告訴記者，“雅士利中老年奶粉在前幾天就下架了，具體什麼問題不是很清楚。但是雅士利奶粉這幾個月的銷售情況很不錯，可能是因爲中央電視臺天天都在播他們的廣告吧。”
一位正在選購奶粉的顧客表示，通常選購食品特別注意挑選知名品牌，總覺得這樣比較保險。“可是知名品牌接二連三地被曝光有問題，弄得我們真是很寒心。”而經常給父母購買奶粉的劉女士則對個別媒體的報道相當有意見，“有的報道也太追求出人意料的效果了，不是某某食品致癌，就是某某食品出事了，專挑大牌子寫，弄得很玄乎，其實有的根本就不是那麼回事，老百姓簡直被嚇得不知道該吃什麼不該吃什麼了。”
既然各商家已知雅士利牌中老年奶粉爲不合格產品，並做下櫃處理，那麼，市民在此之前購買的產品又由誰來負責呢？
對此，雅士利天津業務負責人吳先生表示，只要消費者能夠出示購物小票和購買的產品，在超市就可以辦理退貨，退貨範圍包括雅士利精裝、新西蘭兩個系列所有規格的中老年奶粉。另外，吳先生還強調，不合格批次的奶粉根本沒有在天津市面流通，爲避免消費者誤會，才決定將所有批次中老年奶粉都下架的，其實不合格奶粉主要是標註不符，並不是質量問題。從營業額來看，雅士利的銷售在本市並沒有受到太大影響。
公司致歉並整改標籤危機公關誠實很重要
“這次我們的損失確實慘重。”雅士利相關負責人這樣告訴記者，“我們沒有具體統計數目，銷售帶來的損失至少有幾十萬元，而品牌的傷害無法估計，殺傷力太大了。”
對於此次風波，雅士利集團日前向消費者致歉。該集團營銷總監吳迪年表示，公司坦然承認管理上的漏洞，也對包裝標籤進行了整改。吳迪年還稱，公司對該事件給消費者帶來的疑惑和困擾，深表歉意。
許多知名品牌相繼爆出問題後，很多企業的危機公關意識開始警醒，危機公關已成爲當前中國食品行業的“軟肋”。此番雅士利的做法得到相關業內人士的肯定。
從事公關工作多年的資深人士劉姜先生表示，食品安全問題不是小事情。從一些知名品牌發生危機的根本原因來看，其中共同的特點都是產品的危機。發生產品危機就已足夠讓中國的消費者們緊張，更可怕的是，發生產品危機後，企業面對消費者的“沉默無聲”，會讓產品危機上升到企業誠信的危機。比如這次的雅士利奶粉風波，如果沒有企業的聲明、召回等一系列措施，那麼一個標準差異的細節問題就會轉化爲對企業責任感、公德心缺失的考問。
危機公關很重要的一點原則是態度誠實。記者在採訪中，有消費者這樣講道，“不怕企業犯錯，就怕企業不認錯不改錯。”當然，“錯”有大有小，可以被消費者原諒的錯誤也要看企業如何處理。當然，一時的危機公關雖能解決局部問題，但不能解決全局問題。無論是什麼樣的企業，如果不把消費者的利益考慮進去，那麼它就是一個失敗的企業，也勢必會導致信任危機。
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