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中國質量萬里行昨晚結束了對天津市的公衆服務及售後服務質量情況爲期10天的暗訪，中國質量萬里行促進會公佈了11月13日至23日對本市窗口單位和有關服務行業進行的明察暗訪的情況。
據瞭解，本次察訪依據國家有關法律法規、企業對社會的承諾以及國際先進的服務管理體系和標準，以普通消費者的身份和親身感受爲原則。察訪的主要內容分爲核心服務、輔助服務、人文與環境關注三個部分，其中投訴處理機制是考察的重點。察訪的方式爲明察和暗訪相結合。至昨夜爲止，這次天津市被調查的服務單位總共86家，涉及17個行業，合格39家，平均成績達到68%，總體評價在全國省會城市中處於較好的水平。
昨晚，調查組對本市30家承諾24小時服務的企業的售後服務情況進行了暗訪，其中包括冰箱、洗衣機、熱水器、空調、電視、防盜門、電梯、保險以及汽車救援。結果表明，上門服務率爲67%，承諾24小時服務的合格率爲73%，與明察相結合，天津市的平均合格率是80%，與去年相比提升了2%。 中國質量萬里行給津城服務業提建議
1、服務標準落實方面有待加強。標誌用公共信息圖形符號方面使用不規範，如街道路牌，道路標誌只有漢語或附加拼音標註，沒有雙語標註。
2、強化外語服務理念。外語服務包括中外文對照和外語交際用語。不少窗口服務單位在講外語和用外語標註有很多空白，如天津火車站的站名沒有外語標註。這與天津國際化城市的定位要求有距離。
3、健全投訴監督機制。不少窗口單位沒有建立相應的服務投訴監督機制或有的形同虛設。有的對外信息公示內容只有服務價格、服務項目、銷售維修電話，卻沒有投訴電話或不公開明示。這些都與ISO10002國際標準的要求差距很大，容易造成不受制度有效監督的服務。
承諾上門服務，兌現了嗎？
昨天晚上，中國質量萬里行明察暗訪服務質量調查組在前期對本市服務業進行暗訪的基礎上，挑選出30家承諾“24小時上門服務”的企業再次進行了一次實地調查。從現場結果來看，在撥打的30個客服電話後，8家企業無法兌現服務承諾。
昨晚，調查人員分別向家電、汽車、防盜門等產品中承諾24小時上門服務的企業撥打了客服電話，並以汽車漏油、打不開門、電視黑屏、汽車出險等問題製造緊急事故，並要求緊急救援。在電話接通後，表示能馬上提供上門服務的企業只有20家，表示24小時服務到位的有2家，服務合格率爲73%，比去年提高了兩個百分點。
在評定中，調查人員根據“馬上提供上門服務”、“承諾24小時內能提供上門服務”和“既沒有立刻上門服務，也沒有承諾24小時服務到位”的標準分爲好、合格和不好三個等級。在昨天的現場調查中，海爾冰箱、美菱冰箱、春蘭空調、康佳電視、盼盼防盜門等品牌的服務標準評定爲“好”，西門子冰箱、伊萊克斯冰箱、松下洗衣機、TCL電視、廈華電視、格力空調等品牌的服務評定標準爲“不好”。其中，在對防盜門的調查中，記者還聽到“我也是打工的，也沒辦法”等語氣故意拖延或推諉，而且有的服務人員到達現場後，要多方詢問後才提供服務，給消費者感覺有些推託。在對汽車出險和汽車緊急救援的調查中，保險公司和汽車4S店提供的服務都被評定爲“好”。但調查人員指出，雖然有的企業上門服務很快捷，但也存在服務用語不規範、人員着裝不規範等細節問題。
12類行業服務問題有哪些
列車和天津火車站：K542次列車得分91分，衛生整潔和服務主動性方面突出。天津火車站表現在旅客的時間和空間的受控，方便旅客，所售的商品能明碼標價。
汽車4S店：共察訪7家，平均成績75分，評定結果較好。分別抽取了奇瑞汽車(瑞翔4S店)，北京現代(捷安4S店)，廣州本田(凱通4S店)，天津一汽夏利(維修五站4S店)，東風雪鐵龍(九州4S店)，一汽奧迪(北奧4S店)。
北京現代捷安4S、一汽大衆(浩衆4S店)個性化服務突出，用戶滿意度較高。其他如天津一汽夏利(維修五站4S店)、奇瑞汽車(瑞翔4S店)、一汽大衆(浩衆4S店)，服務不夠主動熱情，投訴電話未公示，首問負責制沒有落實，投訴處理機制不健全，標誌用公共信息圖形符號使用不規範等等。
電信行業：共察訪5家，平均成績73分，評定結果較好。分別抽取了中國移動河北路營業廳(和平區河北路20號)，中國網通中山門營業廳(河東區津塘路95號)，中國聯通沙市路營業廳(沙市路46號)，中國電信營業廳(南門外大街386號)，中國鐵通勝利路營業廳(勝利路琴海公寓底商9號)。其中硬件設施齊全，信息公開化程度較高，特色服務表現突出的是中國電信營業廳。較差的有中國移動、中國鐵通營業廳。
保險業(人壽保險營業廳)：共察訪5家，合格率：68%，評定結果較好。分別抽取了泰康人壽貴州路營業廳，新華人壽友誼北路營業廳，平安人壽馬場道營業廳，太平洋人壽十一經路營業廳，中國人壽湖北路營業廳。其中中國人壽保險營業廳信息公開化程度較低，營業時間沒有考慮到以人爲本，標誌用公共信息圖形符號使用不規範，監督投訴電話未明示，首問負責制落實較差。
出租車：出租車評定結果一般。上車無語音提示，沒有公佈監督投訴電話，營運誠信需加強，服務用語不規範，着裝不整潔，車內衛生情況有待提高。
手機：共察訪12家，合格6家，合格率50%，評定結果較差。特別是手機出現故障，7日內修不好是否免費給用戶提供備用機，服務一直比較差。從暗訪的結果來看，諾基亞手機、TCL手機沒有備用機；多普達手機、摩托羅拉手機則告知數量有限；索愛手機等面對消費者諮詢問題時有推諉現象，對保修期內，同一故障多次維修的退換則不清楚。
防盜門：共察訪5家，合格率63%，評定結果較好。從明察的結果來看，河北區獅子林大街216號盼盼專賣店明示24小時服務熱線，各級投訴維權部門電話公示清晰，其所售防盜門上均印有24小時售後服務電話。其他如步陽、新多、美心、星月神等規範服務意識較差，有的不明碼標價，大部分24小時服務熱線未顯著明示。
木地板專賣店：共察訪8家，合格率71%，評定結果較好。分別抽取了聖象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板。其中服務管理規範、投訴電話公示明顯、投訴處理機制健全、信息公開化程度較高、細節化服務比較突出的是瑞嘉地板。其他如聖象地板、德爾地板等工作人員服務主動熱情欠缺，着裝不統一，極不耐心，細節化、人性化服務欠缺。
特約維修站(技術服務中心)：共察訪4家，合格率50%，評定結果較差。分別抽取了索尼、海爾、格力、LG技術服務中心。存在的問題表現在服務不規範，服務意識較差，投訴機制不健全。海爾技術服務中心和索尼特約維修站服務主動、態度熱情，在細節化服務方面有自己的特色。
服裝、鞋帽、食品：共察訪15家，主要採取電話暗訪。合格率只達到33%。不合格企業主要表現在企業熱線不熱，態度生硬，面對問題時有推諉現象，如開開羊毛衫等。而農夫山泉、匯源等電話在114竟無登記。
電腦、竈具、油煙機、微波爐、音響、吸塵器等：共察訪38家，合格率65%。主要採取電話暗訪。從察訪的結果來看，個別單位的工作人員對國家“三包”規定掌握情況不是非常樂觀，特別是對保修期內多次維修怎麼辦等不清楚。如龍的吸塵器、亞都加溼器；方太油煙機；萬利達、奇聲音響等。
賓館、酒店：共察訪8家，合格率60%。分別察看津龍灣大酒店、天津凱悅大酒店、友誼賓館、金竹賓館等單位。作爲天津市的窗口服務單位，建議按國家標準設置標誌用公共信息圖形符號；服務管理的規範化亟待加強；特別是細節化、人性化服務更應加強。
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