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黃先生可真是“幸運”，半年內兩次得到銀行相“贈”的共計28000元大禮。不過，黃先生一點兒也高興不起來，還得兩次跑到銀行辦理“還”款業務。
就在前幾天，人民日報刊發了一篇文章，題爲《國有銀行排隊現象嚴重平均等待時間爲85分鐘》，文中的耿大姐在取號後，苦等了2小時42分鐘，才辦理了業務。記者調查發現，在4家國有銀行網點辦理業務，平均等待時間爲85分鐘，最短56分鐘，最長竟需要167分鐘。
相信很多人有此同感：進入銀行業務大廳，往往會看到一兩個窗口前排着“長龍”，其餘窗口外空蕩無人。如果有人想到無人的窗口“碰碰”運氣，馬上會被裏面的營業員“支”到“長龍”隊伍中。曾出過這樣的新聞：天津一七旬老人在銀行排隊時間過長，被尿憋暈，幸虧搶救及時才脫離危險；某些地方的銀行大廳裏竟有“號販子”出沒，他們拿號以後，以每張3元左右的價格賣給那些不想排隊的人……
早在2004年10月，中國人民銀行營業管理部曾撰寫了一份《北京中外資商業銀行競爭力比較調研報告》，結果讓人大跌眼鏡，頂着“國字號”的工商銀行、中國銀行、建設銀行和農業銀行竟然位列倒數後四位。事隔兩年多，關於中資銀行的種種批評報道依然屢屢見諸媒體，可見這份《報告》的作用不大。
“公司治理結構的缺陷是造成包括國有銀行在內的中資銀行與外資銀行競爭力差距的根本原因，這限制了其競爭力的提升。”央行曾在《報告》中這樣論述造成競爭力低下的“瓶頸”問題。依筆者看來，連最基本的業務處理能力、業務辦理環境都沒有提高和改善的前提下，還談什麼競爭力，也別拿“公司治理結構”說事兒了。
就在4月3日，匯豐、渣打、花旗、東亞等4家外資銀行在內地的100多家網點正式同時開業。此外，據中國銀監會披露，截至目前已有12家外資銀行獲准將中國境內分行改制籌建爲外資法人銀行。雖然，外資銀行暫時還不能推出人民幣零售業務，開戶門檻也過高，但這是一個信號，對中資銀行造成衝擊大局已定。
“你們銀行是怎麼搞的？把我們老百姓的時間當什麼了？”從耿大姐的憤怒中可以感覺出，老百姓對於中資銀行的服務質量已經很不滿了。相比而言，外資銀行在細節方面的人性化服務要好很多，儲戶的要求得到重視，銀行對客戶的各種需要詳細解答、耐心服務，儲戶與銀行形成良性互動，從而達到互利雙贏。
或許中資銀行承擔的業務很繁雜，諸如領工資、交水電話費等等，但即便如此，銀行也必須從工作流程、管理機制以及運作模式上提升服務質量，才能贏得儲戶的信任。比如，延長服務時間、增加服務櫃檯、開設綜合窗口或設專人引導儲戶通過電子銀行辦理簡單業務等等。只有更加突出服務的重要性，中資銀行才能防止客戶流失，應對外資銀行帶來的挑戰。(文/劉雁軍)
新聞回放：
－－“10000元劃入我戶18000元存進我賬”
先是將別人的10000元匯款打進自己的賬戶，接着銀行又將18000元“白送”給自己，在半年的時間裏，黃先生竟然兩次遭遇銀行“贈送”。
“第一次，我從武清東馬圈跑到市區退錢，第二次，我又多跑了一趟銀行。”兩次遭遇銀行“贈送”的黃先生一點喜悅之情都沒有。
“半年前，我突然接到銀行的電話，說是有人誤往我的銀行卡里匯入10000元，希望我有時間能去把錢還回來。”黃先生說，因爲武清區沒有這家銀行的營業網點，黃先生只得轉天一早從東馬圈坐長途汽車趕到市區。
這件事還沒忘記，銀行方面又出錯了。“兩天前的上午，我到銀行打算從我的賬戶裏取出18000元匯給朋友。手續都辦完了，我便回了家。誰知下午就得到消息，朋友已經收到我的匯款，可是那筆錢不是從我賬戶裏取出來的，是銀行‘白’送的。”黃先生說，他真是無話可說。當天下午，他又返回上午辦理業務的銀行，重新將那筆18000元“還”給銀行。
四家外資銀行完成在中國法人銀行改制 獲准開業
首批外資法人銀行開業 外資銀行1元開戶有點難
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