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日前，記者就銀行網點客戶排隊問題採訪了天津市銀行業協會祕書長張巨鎧。張巨鎧表示，緩解銀行網點客戶排隊現象，其根本是解決銀行服務能力問題——
銀行網點客戶排隊的主要原因是什麼？張巨鎧認爲，天津市銀行客戶排隊等候現象主要是在部分網點、部分業務、部分時間段內。銀行客戶排隊，一方面說明本市居民收入水平提高了，另一方面反映居民追求資金高收益理財意識增強了。但排隊現象有規律、有時間段，而且主要集中在經濟相對比較發達的區域。分析起來主要有以下幾方面原因：
1、今年受股市財富效應影響導致新入市的股民成倍增加。由於證券營業部取消了現金櫃臺，這些股民的存、取款都需要經過銀行網點櫃檯進行收付，都要到銀行開立銀證轉賬賬戶，而開立這種賬戶比較複雜，關聯度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協議。正常情況下，辦理此項業務需20餘分鐘，如果遇到要件不齊時間則更長。
2、受基金盈利吸引，銀行代理基金業務空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當數量的客戶缺乏基金常識，櫃員必然要佔用時間對其進行解釋，此項業務正常情況下大致需要20至25分鐘。尤其是每逢新基金髮行、拆分、封轉開時機，居民開戶數比平日增多。由此可以看出，居民排隊是由於股市行情火爆、基金髮行方式變化而引起的。
3、隨着居民收入的增加，對金融服務產品高收入的需求越來越強烈。現在銀行鍼對居民金融需求的變化陸續推出了適應性的產品，如本、外幣理財、同城異行轉賬、同行異地匯款、記賬式國債、存款證明、卡、折掛失、小額質押貸款、網上銀行、電話銀行、手機銀行、外匯買賣、境外匯款等產品。由於這類產品比較複雜、對客戶信息要求也多，一方面櫃檯人員需進行解釋、宣傳，另一方面，也需要整理錄入個人信息，使得銀行服務於單一客戶的時間延長。
4、銀行服務的客戶羣體龐大，層次多樣。種類繁多的代理業務也是造成目前櫃檯業務量較大的原因之一。目前各家銀行都開辦了代發工資、代發社保養老金、代收各種交費業務，承擔了大量過去由政府和其他行業的服務職能。由於代發工資、養老金時間比較集中也給櫃檯帶來較大的壓力。
5、目前天津市銀行業的自助機具設備數量與交易量不成比例，使用率較低，櫃面業務的替代率僅爲8.9%，沒有充分起到分流客戶的作用。與北京、上海、廣州、深圳等城市同比相差較大。
在銀行營業網點客戶排隊的同時，記者注意到也有很多網點出現櫃檯閒置現象。對此，張巨鎧表示，櫃檯閒置確實存在，銀行設計裝修時都要考慮適應將來業務發展的需要。這些閒置櫃檯將來隨業務的增加會充分利用起來。也有因爲在崗櫃員不能全部接櫃，所長或綜合櫃員不能受理前臺業務的原因。這個問題需要各家銀行逐步有效的充實櫃面從業人員來解決。
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