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朱根華繪
近日，記者撥打了4個直轄市、27個省會城市、9個地級市共40個城市的電話，以檢驗市長熱線是否通暢。總的來說，大多數城市的市長熱線比較容易打通，接聽熱線的工作人員服務態度很好，但也存在一些不盡如人意的現象。
4個直轄市：上海沒有市長熱線，重慶的熱線最難打通。
6月6日上午10點，記者撥通022—12345，電話中傳來“這裏是天津市政府專線電話，如果你反映問題請撥100”的錄音提示，撥了100後，告知“分機佔線，請稍候再撥”。連續撥打了3次，都是佔線。10點45分再打，電話通了。話務員說，因電話較多，所以不好打，要多打幾次。11日上午9點45分記者撥打了兩次，仍沒有打通。12日下午3點多，撥一次就打通了。
6日下午3點20分，記者撥打023—12345，這是重慶市的市長公開電話，語音提示讓選擇功能鍵向相關單位反映問題，功能鍵共有8個，最後纔是“人工服務請按0”，按了0號鍵後，回答是“話務員繁忙，繼續等待請按1，否則請掛機”。記者想知道重慶市最低生活保障金是多少，根據錄音提示按6號鍵後，接着又是4個功能鍵，按照“民政救濟和低保請按2號鍵”的錄音提示，按了2號鍵，但是總佔線。在隨後的幾天時間裏，記者多次撥打這個2號鍵，從來沒有打通過。
7日上午8點50分，記者撥打上海021—12345電話，被告知是空號。114查號臺話務員說市長熱線沒有登記，告訴了上海市政府總機的電話63212810。總機話務員說上海沒有市長熱線，有一個信訪辦的電話63281234。打通後，信訪辦的工作人員說，9點之前這個電話是電腦值班，9點之後是人工服務，有什麼問題可以向他們反映。
部分城市的市長熱線號碼未統一，非常難打通。
省會城市中，除了南京市外，其它26個城市都開通了市長熱線(或叫政府公開電話)。但並不都是12345這個號碼。如杭州市本地人打市長熱線是撥12345，而外省市的就要撥85252312；哈爾濱的市長信訪電話是84612345，如果直接撥12345，則是黑龍江省省長信訪電話；長沙市是8665000；西安市是87295170等。
在26個省會城市和其他幾個地級市中，比較容易打通的熱線佔一半左右，如太原、鄭州、武漢、南昌、瀋陽、福州、大連等市，一般1至3次就打通了。而像濟南、廣州等市的熱線比較難打通。濟南市的熱線話務員說，他們只有一部電話，所以比較難打進來。
7日下午4點，記者撥通0311—12345電話，電話中說“這裏是石家莊市市民服務中心，請稍候”，兩三秒後，就是“對不起，座席全忙，請稍候再撥”。8日上午、下午和11日上午，記者數次撥打這個電話，聽到的都是這樣的錄音提示。除石家莊外，南寧、蘭州、貴陽、哈爾濱等城市的熱線也一直未打通。
通過撥打市長熱線，記者瞭解到，雖然以上大部分城市的熱線號碼是統一的12345，但並不都叫市長熱線，如北京叫非緊急救助服務中心，石家莊叫市民服務中心，福州叫便民呼叫中心，大連叫市政府行政投訴中心等。大部分市長熱線的工作程序是，工作人員聽完你的問題後，告訴你相關部門的電話，由相關部門去解答或處理。有的市長熱線只受理投訴類的案件，不受理政策諮詢類的問題；有的只受理政府行政投訴，不受理司法案件投訴；有的給反映人反饋，有的不反饋。
記者感到，各地熱線話務員的服務態度都比較好，但業務水平參差不齊。對“你市的低保是多少”或“下崗失業人員做小生意是否有稅收優惠”這樣的問題，大部分工作人員都回答不上來。對“低保”要找哪個部門也回答不清楚，低保屬民政局管，但大多數熱線工作人員告訴的是勞動保障局的電話。
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