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這是美國普通白領夏克先生的抱怨：“我討厭越來越普遍的機器應答。我有一臺微波爐，它總是在時鐘走完，嘀嗒一聲後機械地說："請您就餐！"，即使我熱的是一杯咖啡！被這臺不通人性的機器騷擾多次後，我終於忍無可忍，將其"修理"一番讓它"閉了嘴"。”所以當夏克先生聽說美國阿拉斯加航空公司和它的合作伙伴——美國水平線航空公司在其網站上推出自動語音服務系統時，他很不以爲然。 虛擬女助手名字叫“珍” 這種語音系統爲每個登陸Alaskaair.com的客人，提供一位名叫珍的虛擬助手，珍是位年輕女士，皮膚略發黑，總是保持和藹的微笑，“她”靜候在網頁的一角，隨時準備提供幫助。這位助手可以用近似真人的語調回答顧客的書面問題——在諮詢框中敲入你想諮詢的事，如果有必要，“她”還會再主動追問你，以便讓回答更加準確。除此之外，“她”還同時回覆提問者一份書面材料，幫助諮詢者打開相關網頁。珍還帶有人的特徵，“她”甚至可以從容回答很多私人問題。 夏克在珍的幫助下，找到了自己需要的信息，他說，“珍一點都不招人反感，她的聲音很自然，當我在諮詢框中輸入一個問題時，她能毫不生硬地立刻回答我。” 但是，並不是所有人都如目的單純的夏克先生一樣只問正經問題，也有一些搗蛋鬼，專門跑到這個網站上來開珍的玩笑，他們用酒吧裏慣用的粗言糙語跟珍調情，這時，珍就會禮貌地說，咱們能否言歸正傳？ 夏克毫不掩飾對珍的喜歡，他說，很多航空公司把自己的頁面設計得如同溶洞——一個個下拉菜單，像鐘乳石柱一樣密佈，讓人腦袋變大、心情煩躁。即使你只是想確認一下自己究竟上的是哪架飛機，都要在網站上翻上半天。但是有了珍就不一樣了。夏克先生說，你可以問她很多問題，迅速得到親切回答，能節省不少時間。 機器在學習怎樣應對你 目前，美國各家航空公司越來越看中自己的網站，乘客不僅能直接在網上訂票，還能順便辦理酒店預訂、旅遊信息查詢，甚至購物查詢，這些都意味着巨大的附加收入。 爲了吸引更多客戶，怎樣讓客戶的網絡瀏覽經歷輕鬆愉快，變得越來越重要。 珍的研發者是來自美國華盛頓州的Next IT公司，這家公司的主要目標是簡化人機交互過程，讓機器儘可能像人類一樣給出自然的回答。研發的一個重要方面就是，“虛擬人”能夠不斷追問客戶，以便弄清楚客戶到底想要什麼。 當然，“珍”還不是成熟的機器應答技術，現在客戶還需要手動輸入內容，才能得到語音回答。此前，微軟公司總裁比爾·蓋茨曾在卡內基梅隆大學的一次演講中，提到微軟正在研發更智能的技術，來實現人與機器的雙向語言交流。 “對於很多人來說，在充斥着海量信息的互聯網上搜索信息，可不是個愉快的經歷。因爲很多時候，我們都不能準確說出自己到底想要什麼，而搜索引擎也只能糊里糊塗地弄來一堆對你來說泥沙俱下的東西。”Next IT公司的創始人，CEO佛瑞德·布朗說。 珍的優勢在於，“她”能從以往客戶問到的問題，以及與客戶的交流中總結經驗，改進自己的答案。“這種技術正在不斷改進中，隨着時間推移，相信"她"會越來越聰明。”布朗說。在珍被推出前，Next IT公司專門研究了哪些問題適於珍回答，哪種語音語調能博得使用者好感，什麼時候要停下來等待顧客的迴應等。 虛擬人也會變得圓滑 除了“專業”問題，研發者們還教會珍回答一些私人問題，比如“你結婚了嗎？”，“你是哪個學校畢業的？”珍能輕鬆應對這些看似棘手的問題。研發者們認爲，這些看似不着邊際的問題，恰恰能讓使用者在瞬間對珍備感信賴，從而喜歡與她交流。 來看看夏克對珍的印象： 幾個星期前，我第一次使用這套系統，我問了一堆或嚴肅、或輕佻的問題，珍的回答都比較得體，沒有出現風馬牛不相及的錯位答案。 然後我開始測試一些難度大的問題，如“阿拉斯加航空公司是否出過事故？” 珍的回答出人意料地誠懇，“她”告訴我在2000年，該航空公司一架MD-80飛機失事，造成88人死亡。那也是阿拉斯加航空公司12年來的惟一一次事故。 過了幾天，當我再次問珍這個問題的時候，珍的回答圓滑了很多，“她”好像參加了公關培訓班一樣，親切地告訴我，“我想，您問到的問題，可能超出了我的能力所限。不過，我們公司的服務是爲乘客提供一貫安全、可靠的服務，合理、優惠的價格。”(美國《紐約時報》編譯劉信民)
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