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對普通消費者而言,汽車4S店意味著專業、規范、誠信。然而,最近發生在江蘇省泰州市一家4S店裡的一件離奇案,卻讓一直信賴4S店專業服務的杜先生大跌眼鏡。當工商人員主動找上門告訴他,他花費近7000元為自己愛車更換的發動機電腦板,可能只是『無中生有的魔術』時,他憤怒了。
8月5日,江蘇省泰州市工商局經濟開發區分局接到一舉報電話,稱泰州城南某品牌汽車4S店存在謊報維修項目、更換不需要更換零部件等欺詐行為。當工商人員前往該店核實時,得到的答復卻是『這是造謠,敲詐!』該店經理強調,他們是品牌化服務,把信譽看得比什麼都重,決不會做手腳;所有流程都是電腦控制,想做手腳也做不了。工商人員現場查閱了他們的管理臺賬,並未發現疑點。
此案會不會是不實舉報呢?工商人員在向舉報人回復時,再次向其了解具體的情況。舉報人反復考慮後,最終提供了一個車號。執法人員根據此車號,很快找到了杜先生。當執法人員向杜先生說明來意時,他十分驚訝。他說,每次在該4S店維修保養時,店裡的服務小姐都是很客氣地把他請到休息大廳喝茶,有專業人員幫他把車開到後面的維修車間。等車修好了,又會有專業人員把車開到外面,他一手交錢,一手拿鑰匙就行了,從沒懷疑過維修過程會有什麼貓膩。好在杜先生還算細心,他找出了該4S店向他收取更換發動機電腦板費用的維修工單。
維修工單顯示,在今年5月,4S店曾給該車更換了發動機電腦板,並收取材料費6901元。拿著這份工單,執法人員再次找到該4S店經理,請他如實說明。但該店經理還是答復:『修了,而且換新了!』
調查一度陷於僵局。該店經理認為,執法人員要想證明那塊電腦板是不是新換的很困難,畢竟杜先生的車自維修後已經使用3個多月了,連專業人士都難以分辨。工商執法人員又不是汽車維修專家,怎麼可能分辨得出來。
執法人員反復研究該案的細節,突然,該店經理在第一次談話中提到的『電腦控制的流程管理』,讓調查『柳暗花明又一村』。執法人員調閱了該車的維修流程,發現維修材料出庫單中並沒有發動機電腦板的出庫記錄。內部維修結算單也顯示,該店沒有向負責維修該車的維修工結算過此項的計時工資,這證明該車電腦板根本沒有更換過!
至此,鐵證面前,該店經理低下了頭。
執法人員責令4S店退還多收的6901元修車款,按照《消費者權益保護法》的規定,加倍賠償杜先生,並對該店進行了處罰。
這樣的處理結果,一定會讓這家4S店刻骨銘心。然而,還有多少消費者能像杜先生這樣『幸運』並得到補償呢?據泰州市工商局12315投訴舉報中心統計,近來,發生在4S店裡的消費糾紛日漸增多,主要是反映4S店變相強制推銷配套服務、工時費遠高於市場價、零配件歧視性高價、收費不透明、擅自更換零配件、限制零配件對外供應等等。
幾乎所有的投訴者都把問題的根源指向了一點——4S店的壟斷行為,這讓消費者別無選擇,只能任其宰割。消費者紛紛質疑,《反壟斷法》已經出臺了,為什麼4S店對維修市場的壟斷還是得不到解決。盼望國家有關部門盡早運用《反壟斷法》,對現有4S店經營模式中明顯帶有憑借優勢地位實施不公平交易的壟斷行為進行查處,讓國內汽車消費市場更加規范、有序。
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