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銀行『VIP客戶』一項最主要的特權就是不排隊,可是這項服務真正實行起來卻遭遇到尷尬:『VIP』加塞兒,其他顧客不乾;『VIP』排隊,大戶的特權又體現在哪裡?銀行有點頭疼。在一家農業銀行內,幾個業務窗口前排滿了等待辦理業務的儲戶,寫有『貴賓專用綠色通道』的窗口前被放上了一塊『暫停服務』的牌子。雖然儲戶手裡都拿著號碼條,但仍有不少人站在窗口處等候著。一名男子見等候辦業務的人太多,就亮出了自己的白金VIP卡打算提前辦理業務,沒想到激起眾怒,幾乎所有排隊的儲戶都在聲討他,讓他去排隊取號。男子拿著自己的VIP卡找到了在前臺服務的工作人員,要求通過VIP窗口辦理業務,對方卻表示,VIP綠色通道在人多或是周末的時候都會關閉。他求助窗口內正在辦理業務的銀行工作人員,可是那名工作人員卻讓他自己跟顧客商量,『他們同意我就先給你辦。』最後男子拿著VIP卡離開了。他告訴記者,自己在這家銀行的流動資金很高,因此白金VIP卡也是銀行對他的回饋,辦理業務不用排隊則是當初銀行承諾的VIP應該享有的主要權利。『銀行既然發放了VIP卡,就得有VIP服務,讓我自己和排隊的儲戶商量,那是銀行的服務不到位。』而排隊的儲戶們則認為,加塞兒是不道德的行為,銀行可以有VIP服務,但不應耽誤普通儲戶的時間。
記者隨後在本市幾家銀行進行了一番調查。有的銀行內,幾個開啟的窗口上都沒有張貼『貴賓專用綠色通道』字樣,持有貴賓卡的客戶則需要和排隊的人商量纔能優先辦業務。有的銀行內專門設立了VIP綠色通道,這樣的綠色通道窗口都貼有明顯的文字提示,儲戶多時,普通儲戶也可以在綠色通道辦理業務。一旦有VIP客戶要辦理業務,銀行工作人員則會為其特別開具辦理業務的號碼條,等綠色通道窗口為其他儲戶辦理完目前的業務,VIP客戶就可以辦理業務了。而有的網點綠色通道平時也對普通儲戶開放,有的網點則根本就不設綠色通道,持VIP卡也要和排隊的儲戶協商纔能優先辦理業務。
針對各家銀行開辦VIP特殊服務的情況,銀聯中心以及銀行業協會則沒有具體的管理規定。由於銀行業存在競爭,VIP服務也是各行采用的商業競爭、提高服務的手段。至於如何避免糾紛,銀行業協會建議銀行制定相應的VIP配置服務,在不影響普通儲戶的情況下,為VIP做好相應的服務。
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