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北京腫瘤醫院舉辦醫患溝通技能大賽
練溝通還要上『實戰』
北京腫瘤醫院顧晉副院長平時主要負責醫院的教學工作,『我給醫院的醫生護士上了好幾年的溝通技能培訓,都是坐在會議室對著書本照本宣科,聽講座、作演講、搞征文。我一直擔心他們能不能學以致用。為此,我們開始在各科室裡搜集患者最愛問的問題,有針對性地改善醫患溝通,找准了問題再實戰訓練就會更加有效。』
醫患和諧,溝通無限。近日,北京腫瘤醫院舉行了一場別開生面的醫患溝通技能大賽。賽場上,醫生、護士們將醫患關系中最易發生誤解的地方以情景模擬的形式表演出來。這一鍛煉形式讓現場的醫學專家、病人家屬以及記者們耳目一新。
實戰一: 資料丟失,患者著急場景再現:患者正在辦理入院手續,醫生發現患者的腹部B超檢查結果沒有了。『醫生,您讓做的檢查都做了,現在找不到了難道讓我再花錢做一次嗎?花錢倒也不是問題,我這等著住院治療呢,耽誤了病情誰來負責?』
醫生解懮:『您先別著急,首先我們要內部自查,再把整個過程好好順順,如果還是沒有發現,那您也不用花錢重新做一次,更不用擔心耽誤病情。因為我們的影像科都有電子備份,可以重新調出來再補打一份,是不會耽誤您的病情的,請您放心。』
實戰二: 擔心療效,患者焦慮場景再現:一位軟組織肉瘤的患者,進行放射治療後復查時發現,腫塊體積並沒有縮小。『這不等於沒有治療效果嗎?花了錢還沒治好,我要求醫院退還我的治療費。』
醫生解懮:『我們非常能理解您想治好病的急切心情,但是有的腫瘤治療是否成功並不是用大小變化判斷的。給您用的這個技術,就好像燒蜂窩煤,沒有燃燒以前是黑黑的、沈沈的,可燒完後盡管外形沒多大改變,可裡面的性質卻發生了根本的變化。放療也是這個道理,其實您腫瘤內部已完全失去了活性。』
實戰三: 『同前相仿』,患者不解場景再現:『花了錢就為討個明確說法,可化驗單上卻說「同前相仿」,多次定期復查,得到的答復都是這四個字。這樣就把我們患者給打發了,我認為你們很不負責,很不尊重我們。』
醫生解懮:『您別著急,這其實是個誤會,兩次檢查結果差不多,專業叫法就是「同前相仿」,這是我們影像科與臨床醫生間的「工作語言」,醫生之間會明白什麼意思,並不表示是隨意得出的結論,絕對不是您所理解的不給您准確檢查,弄個差不多的結果糊弄您的意思。』
實戰四: 停止晚期治療,患者失望場景再現:患者因身體的原因,不適合進行化療,隨即其他的抗癌治療也停止。『難道就讓我媽媽等死嗎?醫生,您給我媽媽治治吧,花多少錢我們都能拿!』患者家屬認為停止積極的抗癌治療等於讓她們等死,醫生的治療技術太差,花了那麼多錢卻得到一個不能治的結果。
醫生解懮:『不論是癌癥治療還是其他疾病治療,我們醫生所期望的結果肯定不是花費最貴的,而是找到最適合患者情況的治療,最有效的。您母親因為身體狀況不適合化療,如果堅持,您母親可能沒有得到治療的好處就被毒副作用打倒了。停止抗癌治療並不是不治療,我們還會采取保守療法等,盡量延長您母親的生命,盡量減少她的痛苦。』
實戰五: 治療完出院,患者不安場景再現:有的患者即便已經符合出院的條件,仍然不出院。『當初住院時那麼難,好不容易做完手術穩定了,怎麼能說出院就出院?你們是不是就想趕我們走早點騰出床位再賺別的病人的錢呀。』
醫生解懮:『這位先生,您先別生氣,您父親出院後的危險,醫生都替您考慮了,發生的可能性不大,而且只要符合出院條件我們都建議病人盡快出院,一是家裡的環境條件要好,二是希望您也換位思考一下,您也說當初進醫院時非常難,此時別的病人和家屬也會著急。』
鄧小虹副局長:改善關系只要7秒鍾中國的醫生為何總是不落好?去年中國的醫生隊伍其實做了不少好事,積極支援南方雪災救護、5·12汶川大地震醫療支援、為北京奧運會出動醫護服務。然而這連連的稱贊沒保持多久,耳邊充斥的又是醫患關系緊張的罵名。
良好的語言、善意的舉止,怎麼建立和諧醫患關系,就要從這些上改。
日本兒科醫生在面對死亡新生兒時,要整個醫護小組一起向亡兒深鞠躬,為他點上一根蠟燭,送他到靈堂。
丹麥醫生當病人走進診室時,他們都會面帶笑容地起立,與病人握手,自我介紹,並說『接下來將由我為您服務』。
中國的麻醉師,在病人手術後,從來都是用手啪啪地拍幾下病人的臉,叫著『唉、唉,醒啦醒啦,手術完了』。
後來,有個丹麥醫生跟我交流醫患溝通的事情,一邊抬起胳膊掐著表,一邊念:『先生您好,我叫Deech,是您的主治醫生,接下來由我為您服務。』然後說:『7秒鍾而已,中國醫生也可以這樣做。』
顧晉副院長:永遠不說『沒法治了』這一段時間我們反復地感受著、思索著患者在面臨疾病時的敏感、脆弱。尤其是在我們這樣一家腫瘤專科醫院。走進這個醫院的大門,每位患者和家屬都會有靠近絕癥的緊張。
患者是來尋求幫助的,在身體上和心靈上我們都要給予強有力的支持,哪怕是情況再惡劣,醫生也絕不能對患者說出『沒法治了』幾個字。
正如情景模擬中的一種情況,病人已經到了晚期,身體極度衰弱,積極地抗癌治療已經不再適合。化療停了,輸液中有效藥減了。患者和家屬很容易激動起來,以為醫生已經放棄了,『沒治了』。
這時候,醫生就要耐心仔細講解『姑息治療』對於病人的好處。讓他們了解,醫生永遠不會放棄他們。
評委組點評:護士禮儀比醫生做得好北京腫瘤醫院副院長顧晉:『我發現,醫生、護士們說話前,都沒有對病人做自我介紹,如果加上,會增加病人的信任感。』
北京衛生局副局長鄧小虹:『護士在比賽過程中,總是能做到保持良好的儀態,比如鞠躬、說話清晰、溫柔,善於使用撫摸、拍病人肩膀、比劃等肢體語言。
而醫生在儀態禮儀上總體沒有護士做得好。有的醫生語速較快、注視、肢體語言方面使用不夠好。這可能與護士們都曾經在護士學校接受過禮儀培訓有關。』
(責任編輯:霍鍵)
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