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記者從旅游部門獲悉,為全面提高旅游服務質量,推動旅游產業轉型昇級,國家旅游局公布了《旅游服務質量提昇計劃》(征求意見稿)。其中,提出要研究制定旅游產品和服務售前、售中、售後『三包』責任制度。
明確服務質量責任制
《計劃》提出旅游企業要建立內部質量保證和外部質量保證相結合的質量保證機制,要研究制定旅游產品和服務售前、售中、售後『三包』責任制度,明確旅游服務質量責任制,及時處理旅游者投訴。旅游業內人士表示,旅游產品和服務實行售前、售中、售後『三包』責任制應包括:對游客售後服務滿意程度的跟蹤調查,獲取旅游者對旅游產品的要求和意見,針對不同地區、不同年齡、不同層次的旅游者建立一個完備的資料庫,以便今後在進行旅游市場營銷及開發新的旅游產品時避免主觀性和盲目性。另外,旅游產品售後服務體系的建立還可以幫助旅游企業樹立良好的企業形象,建立口碑效應,為今後旅游服務產品的市場營銷工作打下良好的基礎,同時也是旅游業可持續發展的一個重要環節。
游客素質也需要提高
《計劃》中提出,旅游已成為國民的一種重要生活方式。要以實施《國民旅游休閑綱要》為契機,編制、發布《國民旅游指導手冊》,指導旅游者正確地進行旅游消費。本市一家旅行社的負責人表示,『大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔雜物、排隊加塞、亂刻亂畫、衣冠不整』的現象被歸納為中國游客的『通病』,目前旅行社在發團前的說明會上都會著重提醒游客注意自身行為。
導游提昇先解決待遇
《計劃》中還提出,推進《導游人員管理條例》的修訂,明確導游職業性質以及旅行社和導游之間的用工關系。逐步建立以基本工資和導游服務費為主體,帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度。嚴格執行導游服務標准,加強導游服務質量評估,改進導游管理手段,提高導游服務水平。加強導游檢查員的培訓和管理,充分發揮檢查員的作用,加大現場檢查的工作密度。選擇部分省份、城市、旅游企業試點,開展導游服務質量公示制度。從《計劃》中可以看出,多年來旅行社和導游之間用工關系、薪酬制度混亂的問題已引起各方面的高度重視。多年來旅行社為壓低價格縮減成本,降低導游待遇,使導游收入沒有保證,不得不想方設法從游客身上賺錢,形成惡性循環。因此,業內人士認為,真正要提高導游的素質,必須先解決待遇問題,提高導游的自身認同感,這纔是提高導游質量的關鍵。
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