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餐飲市場競爭日益激烈,連鎖的經營模式逐漸體現出其獨特優勢,受麥當勞、肯德基等成功典范的啟發,越來越多的餐飲企業開起了連鎖店。據了解,穩定的質量和統一的服務是消費者選擇連鎖餐飲店的主要原因,但一些連鎖企業由於缺乏有效的統籌和管理,出現了產品種類、質量甚至服務質量不統一的現象。
菜品味道服務質量難統一
不少消費者表示,提到連鎖店,人們聯想到的應該是統一的裝修風格、統一的菜單和相同的味道,但一些連鎖餐廳的表現卻不盡如人意。不久前,市民李小姐和男朋友到本市一家餐廳用餐,她介紹說:『這個餐廳是全國連鎖的,我以前在上海時就最愛吃這家店的東西,味道很獨特。一聽說天津也開了分店,就迫不及待地來試試,可沒想到味道和質量都和以前吃的有很大的出入,太失望了。』據了解,很多餐飲連鎖店都會出現不同分店味道不同的現象,尤其是一些中餐餐廳,由於各分店的廚師不同,菜品的味道也常常會受到廚師手藝的影響。對此,不少大型餐飲企業都開始引進先進的烹飪設備,並對烹飪技術進行大膽的革新,最大程度減少人為控制環節,實現了標准化的生產模式,一些餐飲企業的生產環節甚至完全脫離了廚師。但一些中小連鎖餐飲企業由於資金、管理水平等方面的因素,仍然無法實現標准化生產。
另一方面,市民王先生告訴記者,上個月他請單位同事去某韓國料理連鎖店吃飯,一進門就聞到一股難聞的氣味,服務員的服務態度也比自己常去的另一家分店差了很多。據業內人士介紹,在同一餐飲企業中,地段好、客流量大的分店的環境和服務水平往往更難保證,究其原因,大都是由於客流量大而員工人手相對不足,導致服務質量的下降。
同為連鎖店口碑卻不同
記者登錄了一些美食點評網站,發現很多連鎖餐飲店由於不同分店的菜品質量、服務水平不同,得到的消費者評價也大相徑庭。比如,某連鎖西餐廳其中一家分店的評價中,有不少諸如『服務很差』、『上菜速度很慢』、『服務員漏報單』、『肉醬面很硬』等負面評價,而另一家分店的評價就要好得多,網友給兩家分店的打分差距也很大。
從事餐飲行業的劉先生表示,由於連鎖餐飲企業的特殊性質,導致消費者對其口碑也會出現『連鎖效應』,任何一個分店或服務人員的行為都會影響到整個品牌的形象,可謂牽一發而動全身。記者在調查中發現,大部分消費者對於沒去過的餐廳都願意去試一試,而對那些去過又覺得不滿意的餐廳,很少會光顧第二次。因此,對於連鎖餐飲企業來說,產品味道過濃或過淡、上菜速度慢、用餐環境不適等任何一個細節的疏忽,都有可能永久性地失去一個顧客。對此,不少消費者都表示,希望連鎖餐飲企業能夠加強自身的管理水平,平衡各個分店間的產品質量和服務水平,給消費者提供更加穩定的就餐環境,讓連鎖店名副其實。
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