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安居樂業,安居是樂業的前提和基礎。安全舒適的住房環境是民心所向,也是黨和政府多年來常抓不懈的一項重要工作。確保房屋安全使用,創造和諧穩定的居住環境,成為各級房管部門為廣大人民群眾辦實事、辦好事、解難題的民心工程。南開區房管局認真貫徹落實科學發展觀,把最廣大人民的根本利益作為一切工作的出發點和落腳點,創新引進ISO9000質量管理體系,把各項工作納入科學、規范、高效的質量管理體系之中,不斷規范管理和服務,優化服務質量、提高服務水平,走出了一條創新發展之路。
創新服務——標准化移植
ISO9000質量管理體系,是企業認證產品質量的標准之一。而把它應用到政府職能部門的工作中以確保為群眾服務的質量,則是南開區房管局首創。
此前,在加強規范化服務建設方面,南開區房管局還沒有形成全面系統的管理模式,制度與制度、部門與部門、崗位與崗位之間還有待進一步協調,資源利用效益還需提高。
『可不可以把生產線上的質量管理標准化移植到房屋管理服務上來?』2004年,南開區房管局領導班子大膽地提出了這樣的設想。他們認為:引進質量管理體系對所屬房管站現有的規章制度、辦事流程進行一次全面梳理,對已經成熟且行之有效的予以確認;對已經過時的予以廢止;對需要完善的予以補充;對還沒有建立的予以建立,從而將房管局各部門的規章制度、辦事流程納入科學、規范、高效的質量管理體系。
2004年11月,ISO9000質量管理體系在興業裡房管站一經試用,在全區乃至全市反響強烈。如今,這個體系已在全市房管系統廣泛推廣,在服務居民群眾方面發揮了積極作用。
南開區房管局局長石江深有感觸地說:『實施ISO9000質量管理體系,讓我們實現了從被動管理到主動管理的改變。在管理方式上,則完成了從指令性管理向痕跡管理的過渡,把我們的服務水平又引到了一個新高度。』
『舉一個簡單的例子,居民到房管站報修,從接待報修,到工長、組長分工派任務,再到工人領任務入戶服務,直至維修後居民認可,每一個步驟都有相關人員在《維修任務單》上簽字。出現問題,可依據簽字查找。這種痕跡化管理的方式改變了以往只定性不定量的「粗放型」管理模式,更加規范了管理標准,注重了服務質量。』南開區房管局窗口辦公室的歐陽靜介紹說。
通過實施ISO9000質量管理體系,南開區各房管站轉變以往『以人管人』的舊觀念,達到以『制度管人』的目的。這些制度不是某個人制定的,而是由權威的認證機構對房管站申請的質量體系和質量保證能力,依據標准進行檢查、評價,對符合要求的授予合格證書。
有了科學規范的質量管理體系作為衡量標准,各房管站職工思想水平、業務技能、服務意識明顯提高。
2007年,南開區房管局根據市場經濟特點,根據群眾需求和願望,結合房管行業特點,創新思路、破解難題,在實施ISO9000質量管理體系的基礎上,又開展了窗口標准化建設工作,將窗口服務工作從辦事公開、內部管理、接待諮詢、服務質量、工作考評5個方面進行了細化和量化,將服務標准再次提高。
通過這樣一組數據,人們可以了解到南開區房管局自實施ISO9000質量管理體系以來所取得的成果:綜合租金收繳率達97.7%,直管住宅、非住宅租金收繳率和綜合收繳率3項考核指標名列全市第一;群眾對房管局服務滿意率從原來的90%提高到98%以上。
創新服務——『撥撥就靈』
在引進ISO9000質量管理體系的基礎上,南開區房管局在制度上又進行創新,針對不同地區、不同產權類別的房屋住戶,采用了發放『報修卡』、開通『8890』搶修熱線、公布維修投訴電子郵箱等方式,滿足住戶的不同需求。
2004年11月,南開區房管局在嘉陵道房管站成立了『8890』房屋搶修服務中心。『8890』的最大特點是應急,居民群眾足不出戶,撥個電話就能解決生活中的房屋維修、水電維修等急難問題。
2008年9月14日,中秋佳節,闔家團圓。嘉陵南裡2號樓7門居民張津民卻怎麼也高興不起來。他家廁所的污水管漏水了。傍晚時分,張津民抱著試試看的想法撥打了南開區房屋搶修中心的熱線電話『8890』。15分鍾後,維修人員就風塵僕僕地趕來了,速度之快出乎張津民的意料。30分鍾後,廁所污水管修好了。張津民拉著維修工人的手,激動地說:『「8890」不虧為撥撥就靈!』
『群眾利益無小事,服務百姓是大事。我們是直接面對群眾的窗口單位,時刻受到群眾監督和評議。』南開區房屋搶修中心負責人馬家懷說,『為更好地服務居民群眾,我們制定了4條「鐵律」。一是定期召開搶修分析會,研究解決群眾反映的熱點難點問題;二是熱線電話鈴響三聲之內值班人員必須接聽;三是合理安排全天候服務時間,夜間安排一名司機和兩名搶修人員隨時待命;四是對外公布服務規范、服務承諾、收費價格,加強管理,嚴格按照崗位職責進行考核。』
據不完全統計,自成立至今,南開區房屋搶修中心共為居民疏通下水管道268處,改造下水管道92處,為130戶居民提供了優質服務,贏得了居民群眾的高度贊揚,創出了南開區『8890』房屋搶修中心的品牌。
開闢『點將臺』,用群眾『雪亮的雙眼』來監督、督促房管站工作人員提昇服務質量,是南開區房管局的又一個創新。
『別管多難乾的活兒,打個電話、報個維修,不出24小時房管站的師傅們准來!』
『他們乾起活來真是實在,不管分內份外。』
……
級昇裡社區居委會裡,居民們正在你一言我一語地談論著近些年房管系統發生的可喜變化。
靳鳳迎是級昇裡5號樓的居民。說起新裝修的房子,她最感謝的是東甡裡房管站碎修組的李貴寶師傅。
『房子剛裝完那會兒,廚房和廁所的下水管道三天兩頭漏水,叫人心煩。找外邊的「水貓兒」修,總是除不了根兒。』靳鳳迎回憶道,『聽鄰居說房管站的李師傅活兒好、熱心,我就特意找到他。李師傅來了之後,進行了徹底維修,把我家的問題解決了。從那以後,再有這些維修方面的活兒,我就專門找李師傅。有時他忙,活兒排不開,我寧可等上十天半月也要找他修,沒別的,他乾的活兒我心裡踏實!』
李貴寶是東甡裡房管站一線的維修工,今年57歲的他是站內創新工作思路、設立修繕服務『點將臺』後,被居民『點將』頻率最高的師傅之一。
『點將率』高低不僅關乎顏面,更與職工們的經濟收入掛鉤。『點將率』偏低的職工都在努力查找自身的不足、改進工作作風,努力為住戶服務。通過這種激勵機制,職工的業務技能和服務態度提高了,工作責任心更增強了。如今,東甡裡房管站的『李貴寶』越來越多,他們用朴實的話語表達了自己的心聲:『老百姓點咱,就是看得起咱,必須得把活兒乾好。為站裡爭光,咱能多掙錢,住戶也滿意,「三全其美」,這不挺好嘛!』