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記者從市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部獲悉,為集中力量,采取有力措施,加大工作力度,確保提昇服務質量、創建服務品牌活動紮實開展,切實發揮效能,本市專門成立了由市領導總牽頭,市政府辦公廳、市商務委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯、市商業聯合會為成員單位的市商貿旅游服務行業提高服務質量、創建服務品牌活動分指揮部。進一步加強和完善組織領導,嚴格落實工作責任制,及時研究解決重大問題,加大對工作目標任務的督辦檢查,務求取得實效。
市商業聯合會將會同市總工會、團市委、市婦聯及有關協會,對培訓工作進行統籌安排和整體策劃。以窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體,以服務程序、服務技能、服務禮儀、服務語言、服務心理等為核心內容,有計劃地組織並推動企業深入開展經營規范、行為規范及行業技術技能培訓,提高從業人員素質,在商務禮儀、雙語服務、文明用語、接待服務、操作能力等方面全面提昇服務水平。針對服務行業青年較為集中的特點,就服務行業青年職業狀況、發展需求、社會認同感等問題進行研究,提出相應對策建議,提高從業人員素質和服務管理水平。
為推動提昇服務質量、創建服務品牌活動效果長久保持下去,本市還將建立健全五大長效工作機制:一是建立自律約束機制。由市商業聯合會牽頭,從強化服務質量入手,組織開展活動,編印服務公約,加強行業企業自律,恪守職業道德,誠實守信經營。二是建立媒體曝光機制。由有關部門、消協及相關協會按照職能形成申訴、立案、確認、曝光的有效鏈接,並通過媒體『監督臺』,對企業服務態度、服務質量等方面的問題進行輿論問責。三是建立投(申)訴處理機制。由市消協和『12315』、『12319』和『23549000』等投(申)訴舉報中心,按照有關要求對投(申)訴處理作出具體規定,規范工作程序,確保諮詢、投(申)訴得到答復和解決。觸犯相關法律法規和規定的,依法處置。四是建立行業警示機制。對企業一年發生兩次以上服務質量等方面問題的,由行業協會給予業內自律警告;凡發生較嚴重問題且造成社會不良影響的,行業協會按相關規定處理。五是建立協商調處機制。商務、旅游、建設、文化部門和消協等協會建立工作聯席制度,定期會商消費者普遍反映的重點共性問題,制定有效措施,主動解決難題。消協等各有關行業協會將與工商、衛生等有關部門密切聯系,形成工作合力,加大對消費者投訴問題的協調解決。
同時,市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部還將利用多種形式,通過各種途徑,進行廣泛動員,加大宣傳力度。廣泛動員新聞媒體、社會中介組織、人大代表、政協委員和廣大市民積極參與提高服務質量活動,接受社會輿論監督。