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杜智,男,56歲,中共黨員,醫學博士,教授,天津市第三中心醫院院長。
『行醫要講良心、做事要講誠信』是杜智始終恪守的人生信念,1998年,他放棄國外優越的工作和生活環境,毅然回到他時刻眷戀的祖國,走馬上任第三中心醫院院長。把全心全意為病人服務作為對患者的莊嚴承諾,用有諾必踐的誠信行動、溫馨人性化的服務、高超的醫療水平,努力建設誠信和諧醫院、百姓放心醫院,成為一位讓病人和家屬滿意、職工滿意、社會滿意的好院長。
要真正為患者著想,就要真殺實砍、說到做到。1998年,杜智率先在全國實行『病人選醫生』及深層次的用人分配機制改革,建立了嚴格、公正的考核管理體系和競爭機制。每月涵蓋醫療服務質量、合理用藥、病人滿意度等多方面的科學考核,作為職工利益和優勝劣汰的依據。把『讓全心全意為病人服務』從牆上的口號變成了職工自覺行為,每個醫護人員沒有絲毫懈怠的面對每一天、每一細節的工作,把『要我乾』變成了『我要乾』的內動力,突破了傳統管理模式的瓶頸。一位年輕護士給一位腦梗塞吞咽困難的病人喂飯,整整在病人床前站了1小時20分;一位男病人夜裡去衛生間,夜班護士竟守在門外等了20多分鍾,還不停地詢問病人有無不適的感覺,直到把病人扶到床上休息,纔放心的離開……這些點滴的服務體現了對病人的尊重、關愛和高質量的技術,形成了三中心人特有的行為模式——無條件地、發自內心地為患者做好每件細小的事情。改革使醫院發生巨變,醫療水平、服務質量大大提高,病人量、醫療指標、固定資產、職工收入比改革前翻了幾番,衛生部等八部委向全國推廣改革經驗,中央主要媒體作了連續報導。2000年3月,時任副總理的李嵐清同志親臨視察。如今『冷、硬、頂、氣』的官醫作風在三中心已成為歷史。哪個醫生還肯為紅包小利和不到位的工作表現而丟掉前途呢?從2003年至今,據天津市統計局城調隊調查顯示,三中心為無紅包醫院,患者滿意率始終居全市綜合醫院之首,並成為天津市首家醫德醫風示范醫院和誠信醫院。患者和家屬常常感慨,『病人沒想到的,三中心想到了;家屬沒做到的,醫護人員做到了。就是兒女也未必這樣細心和耐心,有這樣的醫院真是百姓的福氣呀!』
要真正為患者著想,就要真正解決他們的難題,為他們做實事好事。『看病貴、看病難』是一個普遍的社會問題,一直影響著和諧醫患關系的形成。於是,他從患者利益出發,緊緊就抓住這一難題求突破,來到三中心就醫讓患者有到家的感覺。2003年10月,醫院新建大樓投入使用後,杜智就在思考,僅在硬件上與國際水平接軌並不能提昇內涵,患者最關心的還是服務質量。他看到,每到吃飯時間,會有近千名家屬探視、送飯,在通往病房的6部電梯口,經常可以看到那些手舉飯盒、提籃的人們奮力擁擠的混亂場面。為了讓患者能在『敬、靜、淨』的醫療環境中享受最好的服務,杜智提出對住院病人實行『包餐制』。
三餐5元錢?還得吃好?醫院每年要付出300多萬的淨補貼,院長傻瘋了?有些職工不理解的質疑道:我們辛苦掙得的利潤憑嘛給外人?全國沒有一家醫院這麼乾,我們乾嘛充大頭?於是杜智耐心地給大家做工作,歷數『全心全意為病人服務』的內涵、『包餐制』對病人、家屬、醫院以及社會的好處,他深情的告訴大家,和諧的醫患關系千金難買!
職工們想通了,但患者和家屬的工作並不輕松。雖然方便了,吃慣了自家飯的病人,有的還是擔心飯菜的質量和衛生。醫護人員就每天深入到病人床前做工作,還領著患者和家屬在操作間外參觀飯菜制作的規范流程。人們不約而同地說:這是所見過的最乾淨的廚房。實行包餐制的那一天,人們看到熱呼呼的飯菜送到了患者床前,真像醫院承諾的,患者每日自付5元錢(因漲價因素2008年2月調至8元),就能享受由營養師配制的科學、合理的三餐,而且有AB兩種套餐供選擇。結果,『包餐制』從2003年一直堅持到今天,病人和家屬無不交口稱贊。
病人『看病難』還難在『一人住院,累及全家』。尤其是重病人住院,全家總動員、日夜三班倒是普遍現象。有的僱請社會護工,月支兩、三千元。另一方面,家屬和護工陪護,好多醫院病房被弄得像候車室。
杜智下決心攻下這個難題,2005年,他開始推行在全國公立醫院絕無僅有的『住院病人無陪伴制度』。內容是住院病人日交10元護理費,醫院提供全天候的專業和生活護理,其中對不能自理的病人,要提供從喂食、協助大小便,到洗臉、漱口、擦身、泡腳、洗頭、餐前洗手、剪指甲、直至局部衝洗等全環節護理服務。