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北京地鐵4號線將進行蹲式服務 |
曾經看過一篇文章叫《中國人為什麼蹲著》,裡面這樣敘述道:中國人城內鄉下乾什麼的,都有蹲著的。擺攤買賣,蹲著;談古論今,蹲著;下棋聊天,蹲著;切菜做飯,蹲著;找工等人,蹲著。
中國人大致是喜歡蹲著的。據說,這種蹲是國人懶散、隱忍的表現,然而懶散也罷,忍耐也好,至少這些蹲法大眾也還接受。但最近,有一種蹲法卻受到了公眾的強烈質疑:北京地鐵4號線近日開通試乘。試乘全程,車廂中的乘務員對座位上乘客提出的問題都是蹲下身子仰頭回答。據悉,這種體現對乘客尊重和安全的『蹲式服務』將是4號線開通後的服務標准之一。
滿面笑容的乘務員蹲在乘客座椅之下,似乎在回答著什麼。伴隨『蹲式服務』新聞的,是一張與之匹配的乘務員『蹲式服務』照。也因此,文、形具備的『蹲式服務』甫一問世,就立馬引發網友連稱『被服務』的炮轟,甚至有人認為,此舉侮辱了乘務員的人格尊嚴。同是下蹲,喜歡隨處『蹲』著的國人為何面對同是『蹲』的服務,民意反彈竟如此強烈?
仔細辨析起來,此『蹲』與彼『蹲』的內涵實在相差甚遠。一般來說,民眾喜聞樂見的『蹲』更多帶有一種自娛自樂的成分,比如一些地區的人就喜歡蹲在門口吃面,幾個人蹲在一起談天說地,愜意的時候蹲,休息的時候蹲,困乏的時候也蹲,視自我心情而定,無關他人。而一旦兩個人進行一對一的正式談話時,即使有一個人蹲著,那最終結果一般來說都會是,要麼站著的人選擇蹲著說話,要麼蹲著的人站起來對話,很少出現一個人站著、一個人蹲著的對話方式。
這實際正無意中契合了國人的某種心理。在崇尚『站如松,坐如鍾,行如風』這一氣節形態的社會,即使是標志著懶散與隱忍的下蹲,也歷來僅局限於屬於個人的自我釋放。而當這種忍耐的下蹲出現於『眾人皆站我獨蹲』的語境中時,下蹲者就難免有『奴顏卑膝』之嫌,自覺低人一等,從而成為國人自古以來最不屑的討好表情之一。現在,北京地鐵突然推出了類似的『蹲式服務』,難怪突然被供上『上帝』神壇的乘客,會覺得渾身不舒服,齊聲責怪著『被服務』了呢。
其實,早在幾年前,國內航空公司也曾推出過類似的『蹲式服務』,最後在一片質疑聲中不了了之。國內的服務產業大體也喜歡走這種『蹲式服務』的路線——表面上,動輒對客人下跪作揖,仿佛只有通過這種方式,纔能表達出對顧客的尊重與體恤;背地裡,卻做著坑蒙顧客的勾當。然而,除了少數恃權(錢)自大的人,恐怕大多數人都會對此覺得不自在,更會深覺難堪。
一如現在北京地鐵的『蹲式服務』一樣,盡管開展此項服務的緣由在『尊重乘客』上,可是,我們究竟需要什麼樣的尊重呢?動輒磕頭作揖的形式尊重,我們實在難以承受,如果非要如此,對我們報以真誠的微笑和點頭足矣;我們真正需要的尊重,是服務秩序的緊緊有條,是服務內裡的真誠善待。拿地鐵來說,在高峰時期做好人流疏導,根據人流情況及時進行車次調整,耐心誠懇地為乘客指引通行路線,輔助老弱病殘便捷乘車,這些貼身於乘客實際需要的服務,纔是對乘客真正的尊重。
喜歡蹲著的中國人,喜歡的不是『蹲』中的地位區分,而是其中的隨性與灑脫。同樣,動輒在形式上搞身份區分的『蹲式服務』,也注定得不到人們的青睞,地鐵如此,其他行業亦然。標榜著尊重的『蹲式服務』,只要所有服務都是發自內心的切身體恤,又何勞這驚天一蹲呢?