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14年前,它還只是一家名叫『塘沽五金交電公司』的小型國企,總資產不足千萬。
14年後,它成為天津金元寶商廈集團有限公司,旗下擁有綜合百貨店、家電賣場、五金超市、農產品交易市場、娛樂城、海鮮酒樓等多業態經營實體,2008年創銷售額25億元,躍居2009年中國服務業企業500強第338名,較上年實現百名跨越,並在中國商業零售業60強中排名第35位。今年在世界金融危機大環境下,全公司前8個月實現銷售收入近20億元,同比增長20%。今年『五一』,拼搶下塘沽區商品零售總額87%的份額。
在它14年不斷拓展經營業態、穩步擴張的歷程中,觸角延伸之處,所向披靡——
它旗下的金元寶商廈連續10年單店銷售位於全市同行業前茅,近百個品牌單店單品銷售在全市多次奪冠,成為全市大型零售企業中單店銷售額奪冠數量最多的商場;
其麾下的金元寶海鮮宮,在濱海新區餐飲業獨樹一幟,在塘沽有口皆碑;
其所屬的金元寶愛來無懮數碼電器廣場開業第2年即獲年銷售4.5億元的成績,並創下『12個品牌全國單店銷售第一』;
其名下的金元寶東方之珠今年年初開業即賓客滿堂,開創了津門娛樂業開業當月即盈利的奇跡,塘沽的消費者通常是舉家前往,成為濱海新區健康休閑娛樂的新坐標,是東方之珠全市9家店中效益最好的一家;
其門下的金元寶濱海農產品交易市場去年3月開張,當年即創下年交易額10億元佳績,成為濱海新區最具規模的現代化農產品交易市場;
……
金元寶好像一只碩大無比的『聚寶盆』,無論在外人眼中競爭何等殘酷的業態,只要歸入其中,都可源源不斷地湧出財富。
一個經營五金交電的企業,為何能在其並不熟悉的多個領域無往不勝?它有怎樣的創富奧秘?
『信』——誠信為本,盡最大努力讓顧客滿意
面對記者好奇的提問,『聚寶盆』掌門人金元寶商廈集團有限公司總經理路文勝輕輕吐出一個字:信。
『金元寶乾一行火一行,為什麼?因為塘沽人信任金元寶,這種信任經過14年漫長的積淀,是我們擁有的最大財富。』路文勝說。
路文勝舉了一個例子。
2007年,金元寶商廈5層6層經營的家電在國美、蘇寧等電器連鎖店衝擊下,受經營面積與規模限制,銷售開始走下坡路。為此,集團決定把家電整體移出,專門成立2萬平方米的金元寶愛來無懮數碼電器廣場。當時,包括供應商在內的眾多業內人士無一看好金元寶,國內眾多百貨公司在國美、蘇寧衝擊下紛紛選擇退出電器經營,金元寶想成為一個例外,談何容易?
但是金元寶用事實證明,只要肯去嘗試,例外總會發生。通過兩年博弈,金元寶贏了,原先被人蠶食的家電市場又重歸金元寶門下,今年前8個月,愛來無懮數碼電器廣場銷售額近4億元,比2007年把家電業移出金元寶商廈前的銷售翻了兩番,當初強勁的對手在金元寶的攻勢下,開始關停部分門店。
路文勝說,金元寶獲勝的法寶,就是給予顧客比對手更貼心的服務,並做到言出必行。
為了從強勁對手中搶回客源,愛來無懮成立之初就出臺了50條便民服務舉措,包括家電在超出保修期後再提供10年維修服務,免收維修費;每年舉辦一次家電維修服務周,所有金元寶售出的電器都可享受免費服務;手機保修期內免費為顧客提供備用機等等,並向顧客承諾,凡發現『三無』商品或假冒偽劣商品,經權威部門鑒定屬實的,除向顧客賠禮道歉外,還將按商品價值的一倍給予賠償。兩年實踐下來,果然實現了當初給數碼廣場取名的初衷——顧客愛來,購物無懮。
事實上金元寶從14年前成立之初就把『人無信不立,業無信不興』作為其立業之本,推出『購物零風險、退換無障礙』服務措施,站在消費者立場思維,全力維護消費者權益。
金元寶商廈1995年建店之初,就針對當時商品市場魚龍混雜狀況,鄭重向消費者作出質量、價格、服務、環境、監督五項承諾。為嚴把商品質量關,商廈實行商場經理、部門主任及營業員三級審查制度,並專門從消費者中聘任30多名義務監督員隨時檢查執行情況,及時發現問題,及時改進;而針對服務,商廈要求每一位員工遵循『待客有禮、有術、有道』原則,並從『為您服務』提昇到『替您著想』,培養員工把顧客視為親戚和朋友,努力化解售後出現的問題,變矛盾為資源。多年來,商廈面對消費者的投訴件件有回音,顧客滿意率達到了100%。2009年,金元寶商廈分別獲得『全國商業顧客滿意企業』、『全國3·15榮譽企業』、『天津市12315優秀企業聯絡站』等榮譽。
路文勝向記者介紹了一個小插曲。有顧客因售後出現問題找塘沽某商場服務人員理論時,該服務人員脫口而出一句話:『你以為這裡是金元寶嗎?』言外之意,我這裡不是金元寶,所以甭想得到你想要的。
可見金元寶在塘沽市民心目中的地位。
『嚴』——嚴格規范和諧管理,凝聚員工同心協力
金元寶的中層乾部李紅珍說,在金元寶,『誠信』兩字,不僅是員工面對顧客的,同時也是企業領導面對員工的。金元寶的用人之道,就是用人不疑。一旦選定下屬企業的負責人,在對其進行相關業務培訓後,所有的權力就下放給這位負責人。在金元寶,大批有能力的年輕人走上領導崗位,在其管轄的領域人盡其纔。
而在對多種業態的管理中,則實行集中管理模式。金元寶借助多年前建立的先進計算機信息管理系統,對商廈、超市、餐館等各子公司商品的進、銷、調、存、財務核算等統一運作,實現『購銷分離,一級核算』的管理模式,使各公司商品的銷售、成本、稅收、庫存等環節一次性完成,節約了人力成本,管理更加規范科學。
路文勝認為,管理有形無類,適合自己的就是最好的。他結合企業實際,創立了獨具特色的『一誠四心』和諧管理模式,即以嚴格規范、誠信守諾為先導,突出和諧管理氛圍,做到企業員工同心、供貨商安心、消費者放心、對外交往公心。企業內部建立健全了一整套規章制度,並在日常管理中嚴格執行,獎罰分明。多年來,金元寶堅持評選優秀售貨員、服務標兵、銷售狀元、技術能手和特色服務櫃組,激勵廣大員工的積極性。而員工一旦在生活上遇到困難,企業則在人力、物力、財力和精神上都予以幫助和支持。
兩年前金元寶12周年店慶時,員工自創自編了《金元寶三字經》,從中可窺見企業嚴細的管理文化:
講管理系統化,重流程嚴規范。遵儀表細微間,領帶正飾品簡。
袖領淨無污斑,工號牌戴左邊。女職工化妝淡,鞋色深襪色淺。
男員工常修顏,發型短耳上端。崗位站莫閑談,避乾擾手機關。
語言美輕聲談,上下樓行右邊。遇顧客禮讓先,指方向掌指尖。
『靈』——靈敏捕捉市場,緊追時代步伐
『我們敢於從五金交電起步,邁向陌生的百貨業、餐飲業、娛樂業,是因為我們有一個充滿闖勁的團隊;而能在陌生領域打勝仗,則是因為我們具有發現市場、捕捉機遇的敏感,市場需要的,就是我們要努力去實現的。』路文勝稱。
還舉愛來無懮的例子。路文勝說,當初作出創建2萬平方米家電大賣場的決策,就是看准了家電市場在未來的濱海新區發展中具有極大的潛力。既然有市場,有那麼大的一塊蛋糕,就要去爭取,哪怕前面有許多未知。不去爭取,蛋糕永遠不會是自己的。
再比如年初開業的金元寶東方之珠娛樂城,濱海新區娛樂城不少,但能夠讓一家三口或老少三代共同前往的娛樂城卻數不出幾家。金元寶正是看中了此間的空缺以及富裕起來的市民對健康娛樂的渴求,投入巨資開始又一新領域的開墾。
擴張需要靈敏的市場嗅覺,疆域的鞏固同樣需要。
金元寶早在5年前就花費800萬元引進了計算機管理信息系統,對商品的進、銷、存及辦公系統全部進行電子信息管理,為管理的規范化與科學化奠定了基礎,讓企業緊緊追上了整個時代的步伐;
針對百姓對品牌和個性化消費的需求越來越強,金元寶從8年前就提出『經營品牌化、品牌形象化』的經營理念,改變大而全經營思路,在多如牛毛的產品品類中精心挑選,目前金元寶擁有的歐萊雅、歐珀萊、周大福、愛倫斯特、斐勒、應大、常春藤等許多品牌創出了全市單品牌銷售第一,更有一些創出全國單店銷售榜首。
面對濱海新區開發開放這一難得歷史機遇,金元寶鉚足勁要大乾一場。目前,金元寶商廈正對相鄰的芙蓉商廈進行對接,擴建後的金元寶商廈面積將達6萬平方米,為引進國際一線品牌搭好了平臺;金元寶正在加速籌建金元寶泰達廣場(暫定名),定位高端;在於家堡金融區、響螺灣商務區,金元寶將進駐精品店,以適應該區域眾多白領的消費需求;在臨港工業區,金元寶將建綜合商廈,為廣大『藍領』服務;有7年成功經營經驗的金元寶海鮮宮,未來將擴建成一家集住宿、餐飲、娛樂為一體的四星級以上大酒店,作為外灘、解放路金街、濱海商務中心區的旅游配套設施。
路文勝說,濱海新區日新月異,我們只有快步追趕其發展步伐,纔不會被時代拋棄。(記者吳巧君穆秀玲)