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12月3日,天津市旅游局組織全市高星級飯店和部分按照高星級飯店建設的飯店總經理,召開『迎達沃斯論壇提昇星級飯店服務質量動員大會』,旨在進一步推進星級飯店服務質量提昇工作,推動本市星級飯店從硬件設施、服務質量、員工素質、清潔衛生和管理制度等各個方面有一個全面提昇。進一步強化飯店服務的規范化和標准化,適應本市經濟社會快速發展的需要,做好充分准備,以高水平的服務迎接2010年夏季達沃斯論壇的召開。
大會公布了《迎接夏季達沃斯論壇提昇星級飯店服務質量工作實施方案》,重點強化對四、五星級飯店管理人員,尤其是飯店總經理的培訓。通過舉辦管理人員培訓班、開設專家大講堂等形式,從職業素養、崗位標准、職業技能、管理理念等方面進行全面培訓,最後分崗位、分層級分別對管理人員進行考核。同時,旅游局將分期、分批組織管理人員到國外或其他省市進行學習交流活動。
方案要求各飯店要制定培訓計劃,組織飯店全體員工,特別是一線員工,認真學習《旅游飯店星級的劃分與評定》標准和《星級飯店訪查規范》,並對各崗位員工進行考核。最終達到每個員工對本崗位的服務流程、業務知識和職業技能都熟知掌握,並能夠靈活運用到本崗位的服務工作中。領導小組辦公室將對各飯店學習考核情況進行抽查。
同時,進一步推行飯店總經理、部門經理和員工持證上崗制度,持證上崗率要達到95%以上。要強化員工從業意識、服務意識、職業道德的培訓,培養員工的職業精神、職業素養和職業能力,進一步加強技能技巧和服務禮儀規范的培訓。尤其對員工的外語水平,要從招聘階段嚴格把關,並不斷進行系統的外語培訓,保證能與客人進行順暢溝通,提供高效率的服務。
另外,以賽促訓,2009年8月份,舉辦迎達沃斯論壇飯店服務技能大賽決賽。大賽包括中式鋪床、中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺、雞尾酒調制等四個項目。通過大賽,進一步推進飯店的職業培訓和崗位練兵,提高本市旅游星級飯店員工的服務技能和熟練程度,促進飯店員工素質整體提昇。
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