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剛剛經歷了元旦小長假的商家們賺到了2010年的第一桶金。但是在紅火的市場背後,一些節日促銷『後遺癥』也漸漸顯現:寬帶固話交費業務辦理後並沒有及時開通,以優惠價格購買家具後卻遇到無法按時送貨的難題……而對於這些質疑,商家屢屢以『內部協調問題』為托詞。
電信銀行促銷『前後臺』脫節
在電信部門的歲末促銷中,固話捆綁寬帶和手機業務的資費套餐以低價贏得了市場熱烈的反應,但是市場也出現了不和諧的音符。市民劉女士去年底在西青某電信營業廳排長隊申請完該業務後,近日卻發現寬帶和固話沒有及時開通。多次催問後,安裝人員解釋說:因為內部系統昇級,申辦單據無法及時轉交,而且開通寬帶和固話業務分屬公司不同部門,加上機房配合失誤造成了逾期。年底促銷量很大,他們頻頻加班,人手根本不夠,對於失誤他們也很無奈。
『前臺忙促銷,後臺准備不足』,一些銀行前臺營銷服務窗口與服務後臺也缺少銜接。一些銀行為促銷銀行卡推出了特色服務,但是一些市民諮詢過電話銀行查到了辦理該業務的指定銀行網點,排隊後纔被銀行人員告知,該網點未開通此業務,『屬於電話銀行後臺人員誤報』。還有的銀行與商戶共同推出了節日刷卡優惠措施,而市民撥打電話銀行詢問具體的合作商戶名稱和活動細則時,電話銀行工作人員竟語焉不詳,建議客戶到商場打探。
記者采訪手記:據業內人士透露,大型企業的促銷活動需要落實具體責任,特別是需要內部緊密配合的促銷活動在實際操作上卻存在著缺少內部高效監控的問題。如何讓節日促銷效果與相關人員績效指標及內部懲罰制度更合理地掛鉤,應該是大型企業需要好好考量的。此外,不同行業之間的節日促銷配合也是很關鍵的,商家應該多為顧客著想,不要讓顧客成為商家管理脫節的受害者。
家具裝修行業服務問題突出
年底不少新房交付使用,家具裝修行業也借機風風火火地搞起了促銷大戰,但是一些新簽訂合同的消費者也出現了煩心事。一些市民訂購了家具後,廠家銷售人員卻表示春節前無法送貨,因工人要回家過年而無法及時完工。采訪中記者了解到,一些生產基地在南方的實木家具企業此類問題比較集中,其間還有實木家具在冬季運到北方出現變形等問題。此外,一些選擇冬季裝修的消費者也遇到了裝修公司延長工期的情況,『人手緊』使得一些跨年度工程出現工程銜接問題。在裝修公司內部管理失控中,一屋子的『半拉子』工程令房主們郁悶不已。
記者采訪手記:據一些家具裝修行業資深人士介紹,當前行業內確實此類問題比較突出,但是有實力的企業一般會合理調配貨品存量以及配置人手,並在合同中標注送貨或者施工竣工時間以及逾期罰金,人們一定要重視選擇有實力企業並在合同中寫明相關條款,並注意合同落款處必須加蓋企業正式公章。特別在定做家具時,消費者與生產者雙方必須簽訂《家具買賣合同》,對雙方的權利義務關系作出明確規定,並且定做的家具也要依照《天津市家具商品維修更換退貨責任規定》,享受『三包』售後服務。同時記者從本市家裝行業獲悉,行業協會通過『家裝工程質量監督監管中心』實行施工過程中監管,建立推行保證金制度,規范施工過程中的各項管理資料及竣工驗收資料。有關部門還將著手制定行規行約和從業人員行為規范守則,通過外力的介入,保障消費者權益,不讓企業內部管理問題拖累行業消費的商機。(本報記者劉英潮)
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