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天津地鐵運營近四年來,始終以『服務乘客』為宗旨,多次深入乘客中調研,為地鐵盡善盡美的服務打下堅實的基礎。1月28日下午『2010年天津地鐵與乘客代表迎新春座談會』在地鐵運營公司舉行,地鐵運營公司領導與市場部、車務部負責人跟乘客代表們聊起了地鐵。乘客代表肯定了天津地鐵近四年來為他們生活帶來的便利,同時對2010年的地鐵服務寄予了更高的期望。地鐵運營公司副經理王淑敏表示,『聊地鐵』是天津地鐵運營公司的優良傳統,這種互動方式給乘客提供了一個出謀劃策的機會,讓他們感覺到自己是天津地鐵真正的主人,『開門納諫』會促使地鐵服務更加完善。2010年,地鐵公司將繼續秉承著貼近乘客的理念,推出『一站、一車、一線』式新服務,讓乘客在地鐵站感受到無限的溫馨。(見習記者張珊珊)
新年新氣象,2010年,天津地鐵將推出一種更為新鮮的服務方式,即『一站、一車、一線』式服務。王淑敏介紹,嘗試開展這項服務是為了給天津地鐵與廣大乘客搭建一個及時溝通的平臺,在解決乘客問題的同時,優化地鐵服務。
所謂『一站』,即是在重點車站晚高峰時段設置『黃昏』茶座,由地鐵公司的領導邀請乘客走進茶座一起聊天,乘客可以提出自己對地鐵服務、安全建設等方面的想法和建議,對有價值的建議,地鐵公司會根據乘客的需求進行研究,一經肯定便即刻采納;『一車』,即設『透明』車廂,地鐵公司領導隨機走進地鐵列車,現場與乘客進行面對面的交流,使地鐵與乘客之間的距離拉得更近,關系更為融洽;『一線』,是指開通地鐵公司熱線,由地鐵公司領導親自接聽,直面解答乘客所提出的問題。
地鐵負責人解答乘客十二問
1月28日的座談會上,乘客代表提出的建議涉及安保、票價、車次間隔等多個方面,地鐵運營公司副經理王淑敏當場給予詳細解答。
乘客代表1:在地鐵高峰時段,乘車的人很多,在客流集中的時候,希望有民警巡視,這樣大家可以更安心。
天津地鐵:地鐵運營公司會將乘客的建議轉告給天津市公安局公交分局地鐵派出所,治安方面的問題是由他們來負責的,他們也一直在加大力度做這件事。
乘客代表2:公交車經常發生劃包盜竊事件,地鐵在防止盜竊案件的發生上有什麼舉措?
天津地鐵:對於地鐵防止扒竊案件的發生,地鐵派出所提出的口號是『在地鐵上做到零扒竊』,便衣民警經常在地鐵站內巡邏,這對扒竊分子起到威懾作用。地鐵運營公司添加的攝像頭,做到了全覆蓋,扒竊分子無論在車上、站臺、通道還是出入口,只要有扒竊行為都會被發現,這有效遏制了不良分子在地鐵作案。
乘客代表3:地鐵票價似乎有些高,目前地鐵票價是否還有下調空間呢?
天津地鐵:票價是廣大乘客普遍關注的問題,很多乘客都說,天津市的消費水平比北京低,但咱們的票價卻比北京高。實際上,我們在2、3號線開通之前的票價聽證工作中已經關注這個問題了,在2、3號線通車之前,將出臺票價新政,屆時我們會邀請乘客代表一起參加聽證會,制定一個比較合理、公平的票價。這項工作將在2、3號線通車前完成。
天津地鐵乘次票票價和北京一樣,都是不分遠近,消費兩元。天津地鐵針對老年人、學生、殘疾人等都實行了優惠政策。由於2、3號線即將通車,這需要建立一個新系統來兼容地鐵售票系統,因此前一段時間乘次票暫停充值。地鐵運營公司組織技術人員24小時輪班工作,對車站的幾百臺售票機逐一測試,目前該問題已經解決。給乘客出行帶來影響還望見諒。
乘客代表4:如果列車在兩站之間出現事故,地鐵方面有什麼保護措施?
天津地鐵:地鐵運營公司定期與消防部門針對地鐵區間事故進行模擬演練,由於兩站區間並不長,只有1公裡多,一旦發生事故,地鐵公司要求司機盡量使列車滑行至車站。如果遇到突然斷電這種特殊情況,地鐵公司准備了啟動逃生門等10多種應急預案,確保乘客安全。
乘客代表5:為什麼有的地鐵站不設衛生間?
天津地鐵:天津地鐵1號線有一段比較老的線路,從新華路到西站,大概有7.4公裡,該段線路地鐵站衛生間設置在安全防護門的裡面,乘客上廁所非常危險,乘客如果上廁所,可以向客服中心工作人員尋求幫助。
乘客代表6:地鐵坐椅的溫度感覺有些高,能否調節一下?坐椅上方的排風口排出的冷風感覺不太舒服,能不能關掉冷風?
天津地鐵:去年,坐椅的溫度高一些,今年,坐椅下方的兩根加熱管只打開了一根,溫度已經下降了很多,如果兩個加熱管都關掉,車廂裡的溫度會很低。至於乘客提到的冷風問題,是許多城市的地鐵都存在的現象,實際上那是為了流通空氣送進來的新風。如果停止送新風的話,乘客可能會出現憋氣、暈倒或突發心髒病的情況。乘車高峰期,車上人很多,加之有的乘客還帶一些氣味濃重的食品,車廂內的氣味會很難聞,排風口送來的新風在車廂內起到了空氣流通的作用。建議怕吹風的乘客躲開風口,或戴頂帽子自行防護。
乘客代表7:地鐵站內的標識是否會更加完善?
天津地鐵:1號線通車以來,地鐵運營公司每年都對導向標識進行更換完善。地鐵2、3號線通車之前,地鐵運營公司將在沿線普及導向標識知識,盡量做好宣傳工作。乘客們也需要培養看標識的習慣,一個標識就代表一個地鐵服務員站崗為乘客指路。
乘客代表8:公交刷卡機就能顯示每次刷卡所扣除的金額,為什麼地鐵刷卡機不能顯示刷卡金額呢?
天津地鐵:地鐵刷卡機是AFC的一個系統,與公交刷卡機有本質的區別。公交刷卡機等同於一個POS機,只記錄進入信息,同時進行扣費,而地鐵刷卡機屬於一進一出的系統,刷卡進站時只記錄所使用的刷卡機、進站地點,以及時間的信息,出站時系統則根據乘坐路程長短的信息扣付費用。地鐵站配有查詢機,供乘客查詢所花費的金額。
乘客代表9:刷卡進站時,經常搞不清自己到底刷沒刷上卡,尤其人多的時候,經常聽不見。
天津地鐵:地鐵運營公司已經給刷卡機配上了語音報讀裝置,目前已經啟用,只要聽到『嘟』的一聲,就說明刷卡成功。配備語音裝置也能起到防止逃票的作用,地鐵站經常出現二十幾歲的青年一刷卡提示『老人票』,四十幾歲的女性一刷卡提示『學生票』的情況,增加語音報讀功能也是讓大家互相監督,杜絕濫用身份不符的優惠政策。地鐵公司在這方面也會加強管理,按照相關條例進行處罰。
乘客代表10:乘次票的有效使用期不是規定為30天嗎,我在使用時怎麼發現是29天呢?
天津地鐵:這件事由車務部進行查證落實。然後,我們會通過媒體和地鐵的宣傳平臺給乘客一個明確的答復,告知乘客乘次票的具體規定。
乘客代表11:我每天都乘坐地鐵上下班,但家離地鐵站還有一定的距離,需要騎自行車,地鐵站附近有設立存車處的計劃嗎?
天津地鐵:地鐵公司希望在地鐵站附近多設立存車處,這樣可以方便乘客乘坐地鐵。去年年初時,地鐵公司就與有關存車公司取得聯系,想在下瓦房站設立一個存車試點,也有公司與地鐵運營公司洽談開展公共自行車租賃業務。由於涉及佔地、設施配置、市容環境以及影響周邊生活等諸多問題,設立存車處一事仍在進一步的商談中。
乘客代表12:在高峰時段,能不能全部使用六節車廂的列車,或縮短車次間隔?
天津地鐵:很多乘客都提過這個問題。從今年起,地鐵公司根據乘客的需求,開始做『四改六』工作。今年四月份,要對加掛車廂後的列車進行為期兩個月的調試,2010年底,所有車輛都將改成六節車廂編組。目前,地鐵高峰時段的車次間隔為4至5分鍾,在確保運營安全的前提下,調度指揮中心會及時調配行車計劃安排,組織加開臨時客運列車,以緩解車站客流壓力。
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